经济日报-中国经济网北京1月7日讯 日前国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(以下简称《意见》)中提到，各地加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”(以下简称12345热线)，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

　　据了解，政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。优化政务服务便民热线，对于有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度具有重要作用。

　　近年来，一些地区率先探索，对本地的政务服务便民热线进行归并，依托一个号码开展服务，在为企为民排忧解难上发挥了积极作用。同时，地方政务服务便民热线号码仍过多、记不住，热线服务资源分散，电话难接通、群众办事多头找等现象还较为普遍。

　　为进一步优化地方政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平，《意见》提出，要加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众为目标，推动地方政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

　　《意见》中提到，要加快各地政务服务便民热线归并，其中，企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线，取消号码，将话务座席统一归并到各地区12345热线，对于话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入12345热线统一管理。对于不具备归并条件的热线，可以保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务，具体由各地区根据实际情况决定。热线号码在一些地区已经取消的，原则上不再恢复。

　　《意见》中对于12345热线运行机制进行了优化，各地区要建立健全政务服务便民热线工作统筹协调机制，负责本地区12345热线工作统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题协调解决。明确12345热线管理机构，负责本级热线平台的规划建设和运行管理，建立和完善各项制度和工作流程，指导和监督本地区政务服务便民热线工作。同时提到，要支持京津冀、长三角、成渝等地区建立区域内12345热线联动机制。

　　《意见》中指出，要健全12345热线社会监督机制，推动开展12345热线服务效能“好差评”工作。各地区各部门要广泛宣传12345热线的功能作用，及时总结推广好经验好做法，更大程度方便企业和群众记忆和使用。