“3.15晚会”因疫情延期举行，今年被曝光企业的问题集中在民生产品质量上。海参池塘中添加敌敌畏，过期、变质原料做汉堡，旧袜子、旧内衣当毛巾生产原料，精装修房屋漏水、漏气……面对林林总总的产品质量问题，消费者应坚决维护自己的权利。

　　经济学家时寒冰说，利益主体是根据消费者所能带给它的风险程度来解决问题。如果不能让对方感知到风险，问题就永远得不到解决。所以要维权，首先要打破商家对消费者“好说话、怕麻烦”的刻板印象。

　　一、维权意识

　　很多消费者将自己不维权的原因归咎于没有良好的维权制度。然而，制度是需要群体首先产生意识，进而在社会生活中逐步演化出来的。

　　（一）改变观念

　　“财经天下周刊联合腾讯财经对2019年消费者维权现状的问卷调查”结果显示，90.6%的消费者遭遇过消费侵权，但仅有45%的人选择维权，这可能是我们“多一事不如少一事”的想法作祟。然而，消费者一味地忍气吞声，只会把企业“惯坏了”。还有一种需要改变的观念是“谴责”维权者，把维权意识强的人视为没事找事的人。

　　（二）更新认知

　　消费者放弃维权的理由主要有二：（1）维权效率很低，监管部门之间总爱“踢皮球”；（2）维权成本太高，折腾下来可能得不偿失。但值得庆幸的是，随着“互联网+消费投诉”时代的到来，上述情况大有好转。

　　为了简化维权流程，12315热线整合原工商、质检、食药、价监、知识产权5条投诉通道，集中力量解决问题。全国12315平台上线微信小程序，消费者只要动动手指就可以轻松“云维权”。

　　为了降低维权成本，“黑猫投诉”“聚投诉”等消费者服务平台应运而生。“集体投诉”可快速集结有同样维权诉求的消费者，信息共享、形成合力；“帮帮团”由知名媒体、法律人士、行业专家等组成，提供专业建议；“红黑榜”通过抓取投诉回复量、完成量、响应时间等数据，生成排行榜，实现商家信誉透明化。

　　如果不想和高速发展的时代脱节，我们就要像操作系统一样，不断更新自己的认知。消费者也应通过认识新事物，重拾对维权的信心。

　　（三）不轻易原谅失信企业

　　“3.15晚会”曝光南昌汉堡王店员随意更改食品保质期，用过期的面包、鸡腿排制做汉堡。该事件导致大量消费者义愤填膺，但是这种激愤的声讨持续一周基本就淡化了。如果后续的惩处措施也不够严厉，有可能导致企业“好了伤疤忘了疼”。消费者不轻易原谅失信企业，一方面是让企业真正感受到违法的市场代价；另一方面也是对诚信企业的市场激励。

　　二、维权方法

　　维权方法多种多样，并不限于下文介绍的四种。在合法的范围内，只要能解决问题的就是好方法。

　　1．找销售者协商赔偿

　　（1）搞清楚向谁主张赔偿。

　　消费者依法有权向销售者、生产者任何一方要求赔偿损失。从方便消费者的角度，通常可以先找销售者协商。

　　（2）搞清楚能获得多少赔偿。

　　①经营者提供商品或服务有欺诈行为的，消费者可以要求“退一赔三”，即在退还产品费用的基础上，再赔偿消费者产品费用的三倍。赔偿金额不足500元的，按500元计算。

　　②经营者提供明知存在缺陷的商品或服务，造成死亡或健康严重损害的，受害人有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

　　③消费者因食用不符合食品安全标准的食品受到损害的，除了要求赔偿医药费、误工费等直接损失外，还可以要求赔偿购买该食品价款的十倍或直接损失的三倍。赔偿金额不足1000元的，按1000元计算。

　　2．向有关行政部门投诉

　　在商家推诿时，消费者可以选择拨打12315投诉举报专线、12345市长热线进行投诉，或登陆12315网站或其他合法投诉平台提交投诉意见，也可以直接去销售者或生产方当地的市场监督管理部门进行投诉。

　　作为公民，如果发现生产者或销售者存在可能导致消费者权益受损的违法行为，也可以通过上述途径进行举报。如举报属实，举报人可以获得一定的奖励。

　　3．向人民法院提起诉讼

　　如果投诉无法解决问题，消费者可以选择向法院起诉。但需要注意两个问题：（1）因产品缺陷造成损害要求赔偿时，消费者避免过分拖延，错过二年的诉讼时效。（2）消费者应当保留能够证明其权益受损的相关证据，比如：①保留购买产品或服务的发票；②留存不合格产品、食品的样本及照片；③保留与生产者或者销售者沟通的记录；④如果因相应产品、食品导致就医，还应当保留其为就医产生的医疗、药物、交通费用的发票等。

　　4．向人民检察院提供线索

　　消费者如果发现问题产品可能损害公众利益，比如这次曝光的“海参事件”“毛巾事件”等，可以向人民检察院举报。检察院进行调查核实后，通过发出诉前检查建议书、提起公益诉讼等方式，督促行政部门加大监管、整改力度，要求违法者承担惩罚性赔偿责任。

　　经济学家研究发现，当服务业占国内生产总值的比重超过60%之后，国家通常会从保护厂商转变为保护消费者。2019年，中国服务业占国内生产总值的比重为53.9%，这预示着我们正在向“消费者友好型社会”迈进，但它能否真的来临，取决于消费者们是否敢于说“不”。