编者按

  “伟大出自平凡，英雄来自人民。”在中国物业管理协会指导下，由与中物研协联合主办的《物业英雄》第二季于5月18日启动，深入一线挖掘平凡物业人的不凡故事。本期物业英雄：龙湖智慧服务重庆龙湖好城时光管家冉希。

  总顾问 | 沈建忠

  出品人 | 周 忻

  总监制 | 贺寅宇 王鹏

  策划 | 陈海保 杨熙

  统筹 | 王丽娅 潘宇凌 沙文蓉

  撰文 | 陈桃

  影像 | 官华

  编辑 | 徐迪

  “哪个打来的电话哦？”尚在被窝里熟睡的冉希被一阵阵电话铃声惊醒，揉了揉惺忪的眼睛，半眯着眼，伸手探向放在床头柜上的手机，下意识看了看时间：凌晨5点。

  电话那头传来急迫的声音：“冉希，你负责的2栋有个高度疑似病例，现在社区工作人员和警察马上过来封楼隔离了，赶紧过来！”

  刹那间，原本满脸睡意的她，措不及防的被惊了一下，立刻精神起来，只简单的回答了几个字，“好的，马上来。”

  冉希用最快的速度起床、梳洗、换衣服，跟家人交代了几句，便匆匆赶往龙湖好城时光。

  2月4日，一个平凡的清晨，正在休假中的冉希再次回到工作岗位，开启了不平凡的一天。

  如今，回想起4个月前发生的事情，冉希仍然记忆犹新，那是她第一次离新冠病毒如此近，但作为一名物业管家，不容她有半丝害怕情绪。

  挺进隔离区

  35岁的冉希，在龙湖物业工作有6年时间，是龙湖好城时光的一名管家，服务于三栋楼共约700户业主。6年时间，冉希在物业工作中虽遇到各种大大小小的事件，但是对于因疫情影响，整栋楼被隔离还是头一回。

  那天，天刚蒙蒙亮，她站在龙湖好城时光2栋入户大厅的门外，映着微弱的灯光，看着穿着防护服的工作者正忙着四处喷洒消毒水，看着警察拉起了警戒线维持现场秩序，看着社区工作人员与同事在沟通，看着业主们投来恐慌的眼神。

  没有提前透露丝毫消息，一大清早突然封楼，让2栋110多户业主 “炸开了锅”，业主群内弹出一连串疑问和质疑之声。

  “怎么都不提前说一声就封楼？”

  “我们要遭隔离好久？哪个时候可以出去？”

  “我屋头没得菜了，嫩个多天吃啥子耶？”

  “物业不作为，让业主感染了新冠。”

  “是哪一家遭了？想隐瞒嗦？都不说。”

  ……

  冉希意识到，她必须保持清醒的头脑，打起万分精神，因为需要解决的问题太多太多。她告诉自己，作为一名管家不就是为业主提供服务吗？解决他们的难题，满足他们的合理需求。这都是她接下来一段时间的工作重点。

  这一天，从凌晨5点40分开始，冉希的电话几乎没有消停，她负责的业主微信群几乎是刷屏式的“轰炸”。

  在不间断地回复了多达5421条信息，接听了数百通电话后，她的声音已经嘶哑了，却依然坚持用语音来回答业主的问题，“我觉得语音沟通才能让本来就恐慌的业主得到情绪上的缓解，这样的交流更有温度。”

  冉希和她的同事们也遭受到来自业主们的质疑，控诉物业防疫工作不到位。那时候，委屈与无奈的情绪瞬间爆发，冉希伤心的大哭了一场。

  但是，让冉希感到暖心的是，通过无数次的沟通互动，部分业主也感受到她的诚恳，理解到她的难处，甚至成为群里的小助手，主动帮忙答疑。

  之后，当那名疑似病例确诊后，冉希便又开始忙着配合警察筛查密切接触者，调取电梯内监控视频，比对样貌，确认业主身份。

  “有时候会遇到拿捏不准的业主，便会私下发视频截图给那家业主确认，一切沟通都变得小心翼翼，生怕他们过于担心。”冉希回忆说，“其实，当截图发过去的时候，他们多少都会猜到是什么事儿。”

  冉希总是会第一时间安抚他们的情绪，缓解他们的思想压力。

  “那天，我一直忙到凌晨2~3点。”

  那28天，手机成为了冉希与隔离业主唯一的沟通桥梁，工作与生活的时间变得模糊，甚至每天与业主沟通到深夜，“除了记录业主采购物资需求外，就是倾听他们的诉苦、牢骚，并纾解他们的情绪。”

  万能代购侠

  “那段时间，我更像是一名‘跑腿代购’。”封楼期间，冉希的工作变得复杂而零碎。

  由于龙湖好城时光2栋出现确诊病例，按照防疫要求，整栋楼将隔离14+14天，业主和无关人员不能随意进出。

  近1个月时间，100多户业主的生活物资采购任务便落在了冉希和她的同事身上。小区大门外仅有的三家超市成为冉希每天打卡地，每天早晨7点半准时出现，为隔离楼栋的业主们挑选采购新鲜食材，有时候将采购范围扩大至方圆2公里外的陈家桥。

  她回忆称，“刚封楼的前几日，业主的需求量呈现集中式爆发，业主们的个性化需求逐渐多了起来。”

  矿泉水、蔬菜、大米、面粉、水果、猪肉、鱼、零食、卷纸、药品、母婴用品，甚至是玫瑰花……冉希对业主的需求有求必应，并将每一户业主的采买清单一一记录在小本子上，确保不漏掉任何一样物品。

  每天早上，“哗啦哗啦哗啦”购物车与地面摩擦的声音总是会不时出现在小区内，似乎已经成为了一种常态。

  她推着装有上百斤生活物质的购物车，从超市一路走到2栋大厅外，娇小的身子与笨重的物资，视觉上看着并不相称。在重庆最冷的季节，她全身浸满了汗水，双手被塑料袋硬生生的勒出了一条条红印子。

  “有一天，2栋一名阿姨家里降压药用完了，委托我帮忙购买，为了买到指定品牌的降压药，我们跑遍了周边所有的药店。”她笑称，当时把每一家药店老板的微信都添加了好友，因为很多业主提出了口罩、酒精的需求。这些“防疫物资”在市场上是极度稀缺的。

  当然，在2栋隔离期间，冉希也遇到了许多非常之事。

  某天，一中年男业主走到底楼大厅，隔着封闭着的玻璃大门与冉希对峙。他需要一包香烟，一直站在门口等着管家，坚决不回家。

  “那时候，街上的香烟店关门闭户，根本买不到，无奈之举我只好找男同事收集一根根香烟，凑齐一包，这才解决。”冉希无奈的笑道，“之后的一段时间，我们三天两头帮他凑香烟已经习以为常。”

  其实，冉希也能够理解隔离业主的心情，“很多业主在隔离期间会选择找管家帮忙，只是想找人说说话，发泄一下憋闷之感。”

  在她看来，“龙民”喜欢将管家当作万能的“机器猫”，有一种很强的依赖感。

  “因为封楼，有些业主回不了家，让我们帮忙遛狗、喂猫，还有些业主要求帮忙采买一整头猪。”一桩桩事情，折射出业主对龙湖物管的信任，她说，“他们知道龙湖资源渠道丰富，一定可以解决。”

  2月14日，隔离尚未结束，冉希又接到一个业主的需求——代购一束玫瑰花。这让她觉得很温暖，隔离期间也不忘过一个浪漫的情人节。通过龙湖内部资源渠道，她再一次帮业主实现了愿望。

  6年的管家生活，冉希始终保持着十分热情，正如她对物业工作的理解：物业是一个可以帮助别人的行业，就像龙湖物业一直秉承的服务理念——善待你一生。为业主提供帮助，让每一个人在生活中充满幸福感。

  以下是与冉希对话内容节选

  ：当时得知负责的楼栋出现了新冠确诊病例，你当时害怕吗？

  冉希：没时间害怕，要做的事太多了。而且，这是我的本职工作，即便是有害怕的情绪也不能透露出来，这样才能更好地安抚业主，成为他们的定心丸。

  ：疫情期间，遇到最难过的一件事是什么？

  冉希：那时候，我们每个同事都不容易，基本没有空闲时间，偶尔会遇到不理解我们的业主。有一天，由于白天临时增加了许多工作，部分业主的送菜时间安排到了晚上。因为送菜时间太晚，一个业主把我骂哭了。

  ：在有确诊病例的社区出入，并且频繁接触，你的家人会担心你吗？

  冉希：物业在防疫工作上十分严格，测体温、戴口罩、定时环境消毒等，而且我每天回到家都会洗头洗澡，然后再与家人说话。家人主要担心我工作太累。有一次，一家人正在吃饭，我几乎不间断接听着业主打来的电话，父亲也按耐不住跟我说：“暂时关机1个小时，吃完饭再说。”我知道，他担心我的身体抗不住工作压力，为了让我多吃一口饭，用这种方式来关心我。

  ：疫情期间，你负责隔离楼栋业主的服务工作，给你的生活带来了哪些影响？

  冉希：有一天，我家被邻居举报，说我工作的地方有确诊病例，我是密切接触者。社区工作人员便把我家贴上了封条，要求全家居家隔离。后来，公司领导出面与社区沟通协调才解除误会。

  ：与110户隔离业主“密切接触”28天，业主认可你的工作吗？

  冉希：当楼栋解封后，不少业主才知道药品、防疫物资，以及特殊的生活用品是那么的难买，都很感谢我们。另外，我收到了一封业主亲笔书写的感谢信，以及几十箱牛奶等物资，还有一位阿姨每周都会送来亲手制作的包子。我们在“密切接触”的28天后建立了一种“战友情”。