01

　　探索“物业服务+生活服务”

　　近日，住建部等10部门联合印发《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》，政策最大的亮点在于，放宽了物业企业经营边际，《通知》鼓励有条件的物业服务企业向养老、托幼、家政、文化、健康、房屋经纪、快递收发等领域延伸，探索“物业服务+生活服务”经营模式。

　　也就是说，以后的物业公司，不仅要做好清洁、维修、绿化等最基本的工作，还要拓展增值服务。

　　可能有业主说，现在物业连本职工作都没干好，进入家政、二手房交易等，岂不是不务正业？再说了，本来物业拿了钱就没干好事情，现在又要进入新的领域赚钱，社区还能管好吗？

　　抱有这种想法的人，可真不在少数。那么，国家为何要发布这个文件？

　　讲这事情之前，先说个近期大家关心的事情，“沈阳老太神操作，一人坑惨一座城”。近期的沈阳疫情，累计感染者22人。

　　诡吊的是，其他21例感染者的传播链条，全都能追溯到12月23日首个确诊病例尹某某身上，确诊病例都是尹某某的家属、邻居、就诊医院的医护人员、二次传播者。

　　网友为她起绰号，“一个人毁一座城”，“溜达鸡”，甚至还编了顺口溜送给她：落地在浑南、居住在于洪、送站到沈河、吃饭到大东、购物在铁西、落网在和平，瞧病去皇姑、隐瞒了行踪、愣凭一己力、攻陷全沈城！

　　但是，大家责怪老太太“神溜”时，有没有考虑过社区管理上的责任。

　　图：尹老太在沈阳出行轨迹手绘图

　　尹老太结束集中隔离14后回到社区。按规定，还要自行居家隔离14天。如果物业足够尽责，能够把老太太外出“撒欢”的劲儿挡回去，不让她出社区，就不会让她变成“超级传播者”了。再者，即便趁保安打盹，偷溜了，物业也可以告诉居委、街道，还是有二次补救的方案。

　　02

　　“先有鸡VS先有蛋”的悖论

　　但很可惜，没有。

　　这就是当下社区管理最大的问题，最后一公里的“盲点”。

　　其实，石家庄也一样，疫情从散发到爆发，与城郊社区治理太弱密切相关，背后都是几千个微观社区治理上的短板和盲点。总之，不能忽视物业管理了。但现实是，物业管理整体低水平运转，70%的业主对物业不满。

　　大家买房的时候，多数人关心的是，“物业费多少钱”。很少有人关心，物业提供什么服务，每一项收费标准是什么，是否明码标价、物有所值。

　　所以，潜意识里，业主认为，物业就是收费的。物业公司与业主之间的矛盾、物业与业委会的矛盾，已是社区主要矛盾了。甚至，物业收入都没有保障，本该缴交的物业费，也因为故意不缴、延缴，收不上来，收费率能达到90%，已算是奇迹了。

　　为什么不缴呢？

　　堂而皇之，很多业主挂在口头的调调就是，“我实在没看到，物业拿了钱以后，干了什么事”；“没有提供相应水平的物业服务，我当然不交钱了”。

　　其中，有人就是赖着不缴物业费，估计这样的人大家都见过。此外，很多楼盘投资客多，有部分房子长期闲置，也就不缴物业费了。

　　那为什么，物业费要涨价呢？

　　物业也是一脸苦相，什么都能涨价，为什么不能涨物业费？算算人工费、算算基础物料费、算算设备维修...

　　这些年，物业公司的运营成本在增加。再不涨价，物业的日子真没法过了。试想，涨价不太可能，现有标准下的物业费，也无法保障100%收上来，物业服务质量怎么能提高呢？

　　03

　　不要为物业费多缴“几毛钱”斤斤计较

　　当然，确实有一部分物业公司，服务意识不强，行为不规范，侵占公共空间盈利，存在乱收费等现象。

　　但我认为，这毕竟是少数，一方面是由于信息披露不畅，监管不严，被钻了楼栋。更重要的是，想“搭便车”的业主太多，导致缴费率低、涨价难，倒逼物业不得不违规创收。

　　但是，为什么新小区物业费比老小区高呢？绝不是新小区维护成本低，而是新小区不存在“二次定价”，即与业主就物业费涨价，搞论证，不需要与成百上千的业主一个个谈、一个个博弈。

　　从新小区物业费高（多数在3-4元/平方米/每月）就知道，当下老小区1-2元的物业费太低了。

　　问题是，如果业主不愿意缴纳物业费，或物业费该涨价而不能涨，小区维护不及时、不到位，从而影响口碑和房价，对于业主来说是得不偿失的事情。

　　我们去看二手房，先不用到业主的房间里，看看小区内绿化、卫生搞的好不好，看看电梯厅干不干净，机动车、电动车是不是乱停乱放，电梯厅卫生状况怎么样，就大概能做出80%的决定，我要不要买这里的房子。

　　这就是为何，很多不到10年楼龄的小区，感观上显得破破烂烂；为何，现在很多城市二手房挂牌量大，价格下跌，而新房价格在上涨，很大原因就在于维护不及时。

　　近年来，想买房的人很多倾向买新房。所以，不要为了物业费多缴“几毛钱”而斤斤计较。就算缴纳10年、20年的物业费，也就是房屋总值的5%左右。而小区物业维持的好，带来的房产溢价可能远远大于5%。

　　表：物业服务各类别对二手房价的影响量化

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　　物业决定房价的时代来了

　　回到住建部的文件。探索“物业服务+生活服务”，鼓励物业向养老、家政、文化、房屋经纪、快递收发等领域延伸，首要目的是给物业企业提供创收渠道。

　　物业企业不进入这些领域，资本驱动下的机构就会介入，比如开发商（社区教育、养老）、房产中介（二手房交易和租赁代理）、互联网企业（社区购物）。资本加持下的机构介入，无助于社区福祉，还徒增物业管理压力。

　　所以，与其让盯着社区居民腰包的外部机构进入，不如让物业企业来做。

　　一方面，物业贴近居民和社区，知道他们需要什么、日常生活的“痛点”在哪？另一方面。通过这些增值服务，给物业收入“开正道”。

　　试想，物业费不上涨的话，算不过账来，物业要不偷工减料，要不侵占公共空间“搞外快。比如，地下空间、会所、社区广告等”，这些不仅无法避免的，更增加了业主对物业的不满。所以，给物业开辟光明正大的服务渠道，让业主为服务付费。

　　其次，增值服务不仅能增加物业收入，还能提高与业主的黏性，促进物业企业转型升级。当下，居住社区（住宅小区）是居民生活的主要空间，居民对社区品质的要求在不断提高。但是，物业行业整体还在低水平运行，比如清洁、维修、绿化等“老三样”，外来人口登记管理等。

　　增值服务，就是在基础服务上，增加人性化的细节、精细化的服务。

　　也就是说，“老三样”的基础服务，每家物业企业都差不多。关键是，是否具备为业主着想的精细化的、贴身细腻的服务，让业主和租客感觉到，物业是为自己居住的更健康安心而考虑，好物业能让自家是房子升值。

　　比如，物业一般能够辨识本小区的业主，但是否知道业主家里有需要照顾的老人，是否在业主外出时，能帮助业主照顾老人、收发快递等等，是否能及时发现大风天业主家里忘记关窗，下雨天忘记收衣。千万不要再出现，老人家病了好几天了，甚至孤独地老去了，物业还不知道。

　　比如，小区一般都有公共停车位，但有无乱停车、阻挡消防通道，电动车有无统一管理，降低消防隐患，电梯厅是否高频率消毒等等；

　　比如，面对可能来的突发事件，有无逐一通知业主，并明确应对的措施、解决的时间节点；业主报修、社区公共设施损坏，有无第一时间反应；

　　比如，物业费、维修资金的使用，有无公开透明、逐笔列支，让业主感觉到钱花在刀刃上了。

　　只有上面这些，才能体现出增值服务来。

　　这些贴心细腻的服务到位了，必然会增加物业和业主面对面沟通的频率，也会让业主产生浓浓的归属感，让业主觉得，缴纳物业费是“为了自己”，有助于自家物业保值增值。这样，不仅业主对缴纳物业费不再抗拒，也会为好物业多付费。

　　最后，再告诫大家一点。楼市进入存量时代了，各楼盘在建筑立面、户型设计、园区打造、学位配置等方面逐渐趋同，差异越来越小。

　　新盘交付后，物业的重要性就出来了。物业是小区的维护者，维护得好，社区颜值就高。放在二手房市场，自然敢叫价。所以，不要为那一块几毛钱算计。

　　业主和物业互相成全，业主善待物业、按时足额缴费，物业帮业主好好打理社区，社区住的安心健康，房子卖的时候还能叫上价。

　　其实，这个逻辑很多人都懂，但共输的现象还是屡屡上演，有漠不关心的、有搭便车的、有成心破坏的。基层社会治理任重道远，罗马城不是一天建成的。

　　当务之急是，在基层党组织、街道、居委的协调领导下，规范业委会、业主大会与物业的关系，让决策程序公开透明、健康有序，寻找互利合作的基点，实现物业管理长效机制建设。

　　通过诚信体系、红黑名单制度，奖优惩劣，推动物业服务职业技能等级认定，让优质物业做大做强。