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作为房地产经纪行业的头部企业，我爱我家（000560.SZ）近年积极探索智能化发展路径，业已成果丰硕。截至目前，公司在房产交易核心业务系统迭代、数字技术产品开发、团队夯实与组织机制建设等方面均取得良好收效，完成了平台化基础建设工作，成为业内第二家具备房产经纪业务全价值链数字化运营、端到端闭环交付能力的企业。12月17日，我爱我家集团副总裁兼CIO刘东颖出席了第八届新兴媒体产业融合发展大会。她表示，目前我爱我家已完成AI赋能体系初步建设，为企业数字化转型、客户找房过程和经纪人作业过程的服务智能化提供了有力支撑。

承上启下，智能化加速产业融合发展

随着中国房地产市场进入“存量房时代”，房地产经纪行业的发展迎来了黄金时期，但仍然存在消费者对服务的需求与行业服务水平高度不匹配的现状。如何减少信息不对称，实现房源与客源的精准匹配？如何提升经纪人的专业化水平和职业化水平？对此，刘东颖认为：“信息技术、数字化技术可发挥的空间还很大。”

2018年，我爱我家结合数字化发展趋势及行业多年的认知与沉淀，提出了“数字爱家”的集团战略。为了深化运营优势，提升客户服务品质，数字爱家战略以智能平台建设为核心，搭建一体两翼三中心支撑的围绕“家”的商业生态环。智能平台就是融合技术、聚合数据、赋能应用的数字服务中枢，以智能数字技术为部件、以数据为生产资源、以标准数字服务为产出物。“流程和大数据是贯穿所有业务线的血脉，为经纪人赋能，全渠道整合，打通线上和线下，为业主和客户提供更好的智能服务。”刘东颖介绍。在新技术环境中，在信息技术、数字化技术的加持下，我爱我家作为房地产行业的中游环节的“承上启下”作用日益凸显。

对于上游开发商，我爱我家的大数据技术能指导其开发产品，并为其提供前置服务。“比如在西四环，我们系统有它周边小区的建成时间，过去5年什么样的户型卖得最好，对于开发商来说，他不需要当地情况，我们的大数据可以指导他们开发产品，”刘东颖说，“未来不光是帮开发商销售，甚至为他提供更多前置的服务，帮他做决策。”

对于下游的家具、装修、物业管理行业，“VR看房”产品则可提供新房装修“一键换装”功能。在客户体验到不同的装修风格、为购买提供辅助决策后，我爱我家会根据客户需求对接有品质的装修企业和家具企业，“一键换装”成他们的产品或是定制化产品，为下游行业引流。

对于客户来说，为更好提升客户看房效率，我爱我家利用VR（虚拟现实）、AR（增强现实）应用，将上游开发商的新房信息复刻至线上，令置业者对房子有直观感受，更好实现多元化场景的互动。截至今年6月底，我爱我家官网在线房源中的VR房源占比超过33%。而相比普通房源，VR房源的优势颇为显著：平均日访问量提高27%，用户平均留存时长提升1.4倍；月均VR带看订单达到13万单，达到总带看订单的59%。

对于经纪人来说，我爱我家依托自然语言理解、语义识别、实时推荐等多种技术，构建了一套可以在IM聊天场景中辅助经纪人回复客户问题并实时推荐房源的“小爱助手”系统。依托“小爱助手”，经纪人在作业时可以根据客户期待购买的区域、价位、房型在系统中筛选出符合条件的房屋信息，工作效率得以提升。

此外，“智能排序”和“智能质检”体系也能提升平台的运营管理效率。比如，“智能排序”可基于经纪人“房源熟悉程度”和“服务能力”两大方面十二个维度，利用千万级数据进行综合计算，优化经纪人排序，使对该房源更熟悉、服务能力更强的经纪人获得更多的展露机会，从而提供更专业、更优质的购房服务。

拥抱智能，我爱我家拟加速扩张

深耕行业20年，我爱我家一直是拥抱数字化的行业先行者。公开资料显示，早在2003年，我爱我家就在业内率先建立了“网站、门店、呼叫中心”三网合一的发展模式，其后依托我爱我家网建立手机版网站、APP、微信公众服务平台等多渠道的移动服务体系。

2018年，我爱我家又提出数字化转型战略，借助数字科技力量，向专业化、标准化、线上线下融合方向发展。在今年初举办的2019年业绩沟通会上，基于公司对未来二手房交易市场的七大行业趋势判断，强调未来将致力于打造数字化、技术化、线上化于一体的“入口级居住平台运营商”。

截至目前，我爱我家在数字化转型上的投入超过10亿元。在未来，我爱我家将围绕“数字化”推动产业链布局的拓展、人力资源管理的转型。

我爱我家通过收购及战略合作等方式扩展业务领域，整合优质资源、完善产业结构。近年来，我爱我家陆续引入亚马逊、微软、阿里等全球科技巨头、互联网头部企业进行战略合作，吸收和应用前沿技术。比如，我爱我家与微软研究院达成战略合作，双方探讨AI技术如何提供智能化服务。除了技术合作，我爱我家也与各行各业的领军企业进行跨行业、跨领域的合作，做新的碰撞，探索多生态融合的可能性。“结合我们二十多年的行业经验积累和合作伙伴先进的技术实力，去探索更多的创新。”刘东颖说。

我爱我家聚焦人力资源数字化转型，通过组织、流程、人才、服务、数据等方面建设形成统一平台，借力科技发展持续推动组织与人才管理变革。通过建立系统化培养体系，今年上半年，公司IT团队新增近20%，目前人数达到700余人，占总部人数超过70%，明年则将突破千人。

随着房地产经纪行业迈入数字化3.0时代，我爱我家已经完成了AI赋能体系的初步建设，为企业数字化转型、客户找房过程和经纪人作业过程的服务智能化提供有力支撑，成为行业数字化的领跑者。据悉，这一体系包括数据层、平台层及应用层三个层级，分别对应数据湖（数据仓库）、数智平台（AI+）和智能应用服务。该体系拟在数据仓库基础上拓展建设数据湖，实现集团相关数据的汇聚与整合，同时将数智平台（AI+）打造为集团业务提供 AI 赋能的基础能力平台。而智能应用服务则聚焦客户、经纪人赋能需求和业务管理支持需求，基于数智平台，持续研发和拓展小爱助手、智能推荐、智能排序、智能预测、画像服务、图片服务等系列智能应用。据了解，2020年开始，我爱我家开始将AI赋能体系中的部分产品开放给加盟商。刘东颖强调，“我们具备开放平台的能力，也具备开放给其他合作伙伴的能力”。值得注意的是，在目前的房地产行业中，仅有个别头部企业有能力做出数字化平台且具备开放全行业的能力。

同时，公司自主研发的i+产品群已经在内部启用支持加盟和合伙业务，截至2020年9月底，i＋产品群支持外部经纪人用户超3万人，以上举措为提升公司市占率，促进GTV增长打下了坚实基础。

在整个房地产经纪行业加紧以数字化构建新型生产方式的大潮中，我爱我家的目标是“勇立潮头”。 “未来3年，在确保年度合理利润的前提下，公司将以发展为经营主线，关注规模增长，加速城市和门店扩张；加强自主渠道线上能力建设，升级线上服务能力；扩大交易场景和边界，培育新的业绩增长点；借助数字化转型，持续推进组织与人才管理的变革，以确保公司经营目标实现及健康稳定发展。”刘东颖强调，“我们做的所有的一切，其实都回归到客户体验的提升，以市场为导向，以用户需求为中心，为客户提供更多优质服务。”（文/华章）