当前，OPPO在中国市场的线下门店保持在将近20万家的规模，广泛分布在一线到六线市场。 今年以来的疫情虽然在一定程度上影响了线下市场经营，但OPPO稳渠道、稳就业、保障经营秩序的系列举措和行动，体现了推进服务转型，夯实线下销售服务一体，持续建设数字化能力的决心和布局。 “相比猛烈的爆发式发展，OPPO更愿意做长久的事情，更愿意沉下来做服务，在市场上去和用户去交朋友，用一种看似最慢、但却最稳的方式，一个一个地去感动用户。”OPPO云南总经理曾子健说。 这样的模式势必离不开一线导购团队，在公司内部管理方面，OPPO提倡“不能让一线的销售兄弟吃亏，一线销售团队是OPPO的财富，只有公司服务好他们，他们才能去做好销售，提高销量。” 1、跑遍社区的“路痴” 来自安徽淮南的静雅，到今年9月份就在OPPO工作十年了。作为一名销售顾问，她已经习惯了春节是一年中最繁忙的时候。 今年却被突如其来的疫情打乱了节奏。先是公交停运，再是小区封闭，随后，静雅工作的门店也暂停营业了。 “刚开始大家都挺慌的，想着疫情期间销量不会好了。”静雅和同事们不仅要面对口罩脱销、缺乏防护的问题，还得承受闭店带来的损失，感到焦虑，一筹莫展…… “不要有后顾之忧，公司不会让大家下个月吃不上饭的。”很快，OPPO总部给一线销售购买了专项新冠疫情保险，供应口罩，一下子让静雅恢复了信心，“在那样的时候，公司对我们一线员工还是很有保障的，给我的归属感特别强，后来我就一点也不害怕了。” 有公司作为坚实的后盾后，静雅开始撸起袖子加油干。线下门店暂时开不了，为什么不尝试跳出舒适区，转战线上销售呢？ 静雅做了个决定，要凭借自己多年的销售工作积累下的顾客资源，从微信好友中的老顾客群体打开局面，她决心好好经营一下自己的朋友圈，开启自己的“私域流量”。 与此同时，静雅也在小区业主群里活跃起来，疫情新闻、家长里短、手机产品，分享消息又快又亲切，很快就在社区群里混了个“脸熟”。 静雅明白，光靠在朋友圈刷“存在感”是不足以获得更多顾客信任的，只有贴心细致的服务，才能带来更多机会。 公司为静雅开了“复工证明”后，静雅“摇身一变”，从门店销售，成为了一名“社区销售”。“我原本是路痴，出门就得靠地图，现在不断地跑社区，为客户送货上门，我比快递小哥都更熟门熟路了。”她笑称。 有一位大姐经朋友介绍联系上静雅，想买两台新手机。自己一台，小孩上网课也需要一台。但大姐担心自己不会使用，静雅说：“阿姐你放心，我给你把手机送去，帮你从旧手机里转资料，新手机包教会，孩子上网课的设备全都帮你测试好。” 静雅送货上门那天，顾客的孩子下午2点要上网课，她12点就带好消毒后的新手机，随身带着一次性鞋套和消毒液，等在顾客小区门口了。 中午顾客在做饭，一时没听到电话，静雅就在门口等了40分钟。一进门，静雅赶紧先帮顾客调试好上网课的机器，接着又为大姐传输资料、设置新机，直到下午4点才弄好。后来，顾客还有些不会操作的地方，静雅就耐心地在微信上为她一一解答。因为这份贴心细致的服务，顾客后来又推荐了好几个朋友找她买手机。 最初的担忧就这样过去了，静雅的顾客一天天多了起来，老顾客推荐新朋友，甚至连顾客所住小区里的保安也来找她买手机。 “原来作‘私域流量’的线上销售并不清闲，疫情期间的销量竟然比想象中好很多。”张静雅说，“等疫情缓和后，我打算继续拓展一下线上业务，除了发朋友圈，我还在想能不能开直播呢。”新的机会攥在手里，静雅充满信心、动力十足。 在疫情最严重的时候，为全力保障一线员工的薪资，OPPO除正常发放底薪外，公司总部给全国近7万名销售导购人员发放了疫情补贴，购买了新冠疫情保险。OPPO还要求代理商确保疫情期间销售导购人数与以往同期相比不能下降，让大量一线员工在疫情中吃了“定心丸”。 2、拥有5000位老顾客的“工作狂” 王雨是河南民权县OPPO专营店的销售顾问，从事手机销售行业也已十年，算得上是敬业典范。 加入OPPO的4年来，她每年都只休息10天左右，几乎把OPPO专营店当作了自己的家。不管刮风下雨，春夏秋冬，她给自己定下了规矩，就是八点前必须开门。 为什么这么拼命工作？王雨的回答很简单：“我坚持营业，无非是不想顾客找我买手机时找不到，只要顾客需要我，不管在哪里我都会出现。” 这份执着和坚持，让王雨四年积累了5000多位老顾客。 2019年底到2020年初，王雨所在的店里原本客流量很大，成交量也很高。但很快，疫情来了。在疫情的阴霾下，销量一天天下滑，很快门店就不能营业了。 突然到来的疫情，让王雨也有些慌张，但她告诉自己，先把自己能做的做到最好。 老顾客的新需求，就是王雨的“保护伞”。疫情期间，王雨的手机销量虽然比往年春节期间要少，但依然是优异的销售成绩。 王雨习惯“多想一步”。几年前，在手机以旧换新业务还未兴起时，王雨就会主动帮前来购机的顾客联系回收二手手机的商家，慢慢积累自己的商誉。凭着这套“比顾客多想一步”的方案，让老顾客越来越多，让客户换手机时第一个想到她。 王雨觉得，线上销售方式也应该有的放矢。她从来不群发消息，“一张产品图再加一段冷冷的官方介绍，其实会让人反感。”相反，王雨会逐一回访客户，细心听取顾客的疑问，了解顾客手机的现状，再为客提出保养或更换的建议。 疫情期间，许多顾客的孩子有上网课的需求。王雨在评估顾客手机现状和换机需求后，根据不同情况，为顾客推荐符合他们需求的个性化方案，“设身处地为顾客考虑，他们就会觉得心里很舒服，才会接受我的建议和销售。” “什么叫服务？”曾子健觉得，“通过互联网销售，并不是单纯去卖货，因为任何形态的销售，如果只是以销售和盈利为目的，肯定做不好，一定是要以服务为目的，要回到本源。我们借助互联网去和消费者达成最直接的连接，我把手机卖给你了，你有任何用机需求，随时能找到我，操作上任何不懂的地方我都可以告诉你。通过互联网解决售后问题，做好服务，这就是回到本源。” “线下永远都有自己的市场，因为线下是情感沟通，人和人之间不可能只有机器。”他说。 “我还是更喜欢与顾客面对面地交流，店内体验总归更直接，随着疫情趋缓，门店重新开业，我希望接下来能给顾客推荐更多硬实力的高端机型。”王雨说。 3、不能让一线的兄弟吃亏 云南导购启彦2015年3月份加入OPPO，“我进公司这五年，一路走过来，除了获得了年度优秀员工、优秀员工旅游等激励，OPPO给我的更多的是一种认可，在这里我找到了自信。能体现自我价值的工作，才是我热爱的工作。” 通过五年多的历练，启彦将OPPO的服务理念入脑入心，也有了自己的生意经，“原来我把这个产品推销给你就好了，现在我卖给消费者产品时才是服务的开始。我更愿意把我的产品讲解给消费者，你买了这款产品后，我还要做好后期服务。可能一张手机膜值不了多少钱，但是对消费者来说，买了新机器，就需要现在贴张膜，那我们就立刻为消费者提供这个服务。我还愿意帮消费者清洗听筒，查杀手机垃圾等等。我们经常回访顾客，手机有什么问题需要帮助？家人朋友有没有购买需求？有需求时，我们可以为消费者提供更好的服务。” “OPPO给我的不只是工资和奖金，还有归属感，这是不一样的。OPPO真的很暖，公司各级管理者经常提到的一句话就是‘不能让一线的兄弟吃亏。’所有的节日，包括小朋友的节日，公司都会为员工准备礼品。公司还会为员工组织各类活动，如果有适合我们家庭的，就会带着小朋友去参加，我姑娘还赢过一辆单车！”启彦笑着说。 “我心里明白，自己能安心工作，离不开家人的支持，包括父母、家人还有我的女儿，都很理解支持我工作。难得的是，公司也没忘记员工家属的付出和支持。我获得了优秀员工的称号，公司会邀请优秀员工的家属吃饭，公司管理层对员工家属逐一表示感谢，这对我自己也是一种认可和鼓励。”启彦说。 据OPPO云南总经理曾子健介绍，OPPO在云南全省大概有18个分公司，管理团队有600人左右，导购团队在2017年的最高峰时达到了大概4500人，到现在还维持在接近3000人。 “一个省3000人的导购团队，是不是意味着很大的开支？那一定是的。疫情期间，导购在哪办公？都在家，消费者又不逛街，怎么办？我们当时发动导购回访老客户来购机，然后通过快递或者导购亲自送货上门的方式来销售。但仅凭这样的销售能支撑导购团队和门店活下去吗？支撑不了。那怎么办？于是公司总部拿出了资金补贴给导购，比如一个月每名导购补贴一千块钱，我们和工厂一起来补贴，目的就是让导购不会离开OPPO团队，让门店能够持续活下来。” 曾子健说。 OPPO的线下门店正在今夏蓄势待发。门店多，是OPPO的优势，利用门店，OPPO可以通过服务和体验，与用户交朋友；通过服务理念，可以做好门店周边人群的运营。 在消费升级、4G换机的用户流量红利阶段，OPPO深入布局线下渠道，为各级市场消费者提供购买便利，这奠定了OPPO的市场地位。 OPPO深刻感受到，当前，消费者便利购买的需要已经被满足，对于线下渠道更加需要精耕细作，转向用户服务和经营。未来，渠道比拼的并不是售点数量，而是要靠质量和服务取胜。 疫情带来的困境背后，呼之欲出的是改变和机会。新的应用场景出现、即将到来的5G换机潮、线上销售和服务渠道占比增加，这些都为OPPO遍布全国的销售网络带来了新思路。千千万万销售顾问通过多年具体、细心的服务，与顾客建立了信任，他们是OPPO不断寻求突破和改变的缩影。
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