1月31日，北京迎春消费月“银发消费直播带货”专场举行。据统计，在本场直播带货中，除了不少习惯了从网上为家中长辈买年货的年轻消费者外，还有不少亲自“下场”参与抢购的老年人，不论是“拼手速”还是现场互动，他们利用线上平台“囤年货”的热情都超出业界预期，成为电商购物的新主力群体。 据“银发消费直播带货”专场活动相关负责人介绍，本次专场活动联合了7家来自餐饮、旅游、养老、健康等领域的知名企业共同上新了40余款产品，覆盖老年人日常消费的吃、喝、玩、乐、大健康等各个环节。 据悉，直播活动中的产品都是老年消费市场的“爆款”。比如：众信、中青旅(行情600138,诊股)、小猪短租，就推出了设计好的京郊游、京郊民宿卡等产品。此外，北京诚和敬驿站公司还在直播现场送出了40份老年人上门居室清洁、维修和专业康养按摩服务代金券，而美大健康还抽取了10套益生菌礼盒，配备了不同规格、用途的消毒用品。 “与此前电商平台的直播带货专场不同，这一次，我们选品的标准都更倾向于老年消费者的需求，也正因此，直播间也吸引了相当比例的银发族争相抢购、参与互动。”上述活动相关负责人表示。刚刚退休不久、家住海淀区的孙女士就告诉北京商报记者，自己无意间发现这场以银发消费为主题的直播带货活动后，就早早守在手机前面，首次观看并尝试了直播间网购这一消费新方式。 “受多方因素影响，今年老年消费者选择线上‘囤年货’的比重确实有所增加。”京东大数据研究院首席数据官刘晖表示，同时他们的消费需求也出现了一定的调整。刘晖介绍，从最新统计的数据来看，2021年老年消费者对电脑数码产品的需求有所增加，家用电器站到线上年货的“C”位。同时受疫情影响，今年老年消费者对医疗健康的需求提升明显。值得一提的是，数据显示今年老年消费者对网购美妆护肤产品的需求也有所提升。 但另一方面，网购操作上的门槛却绊住了一部分老年消费者。“找不到直播产品”“玩不转抽奖流程”“想互动却跟不上节奏干着急”……本次直播活动后，不少中老年消费者反映自己在网购时仍然有障碍，很多年货没能按照计划买到手。 家住郊区的王大爷告诉北京商报记者，自己从朋友处得知，直播采买年货有优惠，但对于亲友发来的图片和二维码，自己都不会打开粘贴到淘宝界面，直到直播活动结束，都没能进入直播间。 北京鹤逸慈老年生活用品有限公司董事长赵强告诉北京商报记者，对于老年人来说，需要使用智能设备进行线上操作的消费流程都不简单。“虽然近年来老年人逐渐开始尝试使用智能设备，但大部分能‘玩转’新事物的还是一些低龄老年人，仍有一些习惯了线下消费的老年人很难跨越‘数字鸿沟’。” 对此，有专家指出，企业在对接老年消费市场时，也要注意到，老年消费群体比较特殊，需要更长的周期来学习新生事物、建立新型消费习惯，因此，在开发老年市场时，除了产品要做到适销对路，还应该设计更适合老年人的消费平台，简化操作流程，真正激活这一群体的消费需求。
数据显示，在部分平台上，近一周以来国内温泉酒店的预订量骤增，同比增幅最高超130%，仅北京的温泉酒店均价涨幅就高达四成，个别城市甚至出现了一房难求的情况。 全国大范围寒潮来袭，以银发族为主力人群的温泉主题旅游产品受热捧。12月16日，飞猪、去哪儿网等OTA都发布了近期温泉类产品的预订情况。数据显示，在部分平台上，近一周以来国内温泉酒店的预订量骤增，同比增幅最高超130%，仅北京的温泉酒店均价涨幅就高达四成，个别城市甚至出现了一房难求的情况。值得一提的是，根据多家企业的统计，今冬，青睐“泡汤之旅”的游客中，以“60后”为代表的银发族成为了主角，新一轮中老年人出游热潮已悄然掀起。 “60后”领衔 在刚刚过去的周末，湖南、湖北、四川、江苏等地迎来今冬初雪。因此，临近年末，赏雪、泡温泉成为很多人的出行选择。 具体来说，飞猪相关负责人表示，由于近期全国大范围寒潮来袭，平台上温泉酒店预订量短时间出现大幅增长，一周以来预订量同比涨超130%。而去哪儿网方面发布的数据还显示，11月22日至今，国内温泉酒店预订量已经恢复至去年同期水平而且均价还出现了反超迹象。去年国内温泉酒店平均支付价格为596元/晚，而今年，去哪儿网上该价格已上扬至615元/晚，无独有偶，飞猪统计也表明，近一周，国内温泉酒店人均消费金额同比涨约40%。 “举例来说，在广州预订一晚温泉酒店的平均支付价格为1240元，基本已比肩去年同期水平，而北京和西安两地的温泉酒店平均支付价格涨幅更是达到了38%和24%。”去哪儿网总裁勾志鹏表示。 据悉，由于在这一轮“泡汤游”热潮中，多个南方城市成为了主要客源地，江浙沪的不少高端民宿、酒店都纷纷增加了温泉项目。 广东温泉宾馆总经理晏明告诉北京商报记者，目前广州气温降至10℃左右，对于当地人来说已属寒冷时期，而这也带动温泉酒店预订量同比超过去年两成以上，周末更是“一房难求”。 值得注意的是，多家OTA的负责人都不约而同地表示，在这一次冬季旅游大军中，以“60后”为代表的银发族成为了当仁不让的主力人群。勾志鹏表示，据统计，温泉游的受众分化特征十分显著，尤其是“有闲有钱”的“60后”，占出行人数的比重达到了20%。 老年出游风向改变 “其实，不仅仅是年末的避寒度假、温泉冰雪游，今年以来，尤其是疫情防控进入常态化阶段后，老年人的旅游消费需求释放出现了明显的提速迹象。” 北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院副教授吴丽云表示。 公开信息显示，早在“十一”假期期间，老年旅游市场的复苏就已经出现抬头迹象。勾志鹏就表示，虽然老年游客普遍更青睐错峰出行，但其实在国庆假期期间，很多景区已经涌现不少老年游客的身影。 中青旅(行情600138,诊股)遨游市场发展群总经理助理冯若宾也介绍，中青旅遨游网上中秋、国庆假期期间，55岁（含）以上中老年人占游客接待人数的32.5%，较暑期增长11%。彼时，冯若宾就表示，该平台上中老年游客量已恢复至往年的四成左右，相比其他年龄段的游客恢复速度更快、效率更高。 携程近期发布的统计数据也显示，跨省游恢复以来，该平台“50后”“60后”度假人群占比高达35%，相当于每10名旅客中就有超过3名银发族。 多位专家都表示，可以看出，当前银发族的旅游消费特征也较往年出现了一定的变化。追逐“诗和远方”的同时享受品质生活，是许多老年人的愿望。吴丽云直言，现阶段，老年游客青睐的旅游产品也在由观光型向休闲型转变，他们越来越关注深度体验和品质感受，注重旅游的休闲、保健、康复等附加功能。 新市场的新考验 有调查显示，我国老年人旅游人数已占到全国旅游总人数20%以上，而且这一群体出游意愿较平均水平更为强烈。 然而，面对如此庞大的一个游客群体，针对性强、专业化程度更高的旅游产品，以及相关保障措施的“留白”，却也一直是令业界担忧的重要问题。 “一方面，老年人在体力、精力以及游玩习惯上与年轻游客存在显著差异，需要旅行社、OTA为其设计一些更适合自身特点的产品。但另一方面，当前，旅游企业真正拥有银发族‘产品线’的却少之又少。”有旅行社负责人告诉北京商报记者，尤其是旅游途中的医疗保障等针对中老年人的特殊照护服务供给，在行业内确实还存在一定的短板。 然而，对于旅游目的地来说，康养旅游虽然是近几年“火出圈”的新概念，但真正意义上面向中老年人的健康、养生旅游产品投资起来“造价不菲”。有专营康养主题民宿的负责人就表示，其建设环节就需比普通民宿投入更多资金，单个房间就要多支出2万元左右。因此，资金问题也成为了经营者们提供相应服务前必须要跨过的一大难关。 更为重要的是，当前国内旅游市场上专门瞄准老年游客的“不合理低价游”等旅游违法行为也频繁抬头。北京商报记者梳理发现，仅下半年，国内已出现多起老年人跟着极低价格的团队外出旅游受骗甚至出现意外的情况。 资深旅游专家王兴斌表示，下一步，旅游企业应花更多力气去真正了解老年游客的最新需求，并以此为导向来设计、研发产品，相关部门也要对涉老旅游违法违规行为予以更严格的处罚，甚至制定出台相关的“黑名单”制度，从多角度保障银发旅游市场有序、安全。
北京商报讯（记者 蒋梦惟 杨卉）12月13日，中国国家铁路集团有限公司（以下简称“中国铁路”）官方微博发布了一份年底老年人“购票乘车指南”。根据该“指南”，目前12306售票系统已能自动识别，为60岁以上的老年旅客并优先安排下铺。具体来看，中国铁路表示，目前火车站的人工窗口均可使用现金购票，爱心窗口可优先为老年旅客办理现金购票、改签等业务。同时，在票量充足的前提下，12306售票系统能自动识别60岁以上的老年旅客并优先安排下铺。一份订单含多人同行的，系统也会自动分配相邻座位。手机核验部分，中国铁路提出，如果老年人旅客无手机，可提供能及时联系的亲友手机号码进行核验。铁路部门将依法保护旅客个人信息安全。老年旅客出行如需铁路部门提供帮助，家人可提前通过铁路12306客服电话、官方网站、手机APP、微信小程序等方式进行重点旅客预约服务。若在火车站或列车上遇到困难需要帮助，也可及时联系现场工作人员。值得一提的是，中国铁路还特别提示老年人旅客，在通过人脸识别进站时，将身份证放在闸机上，摘下口罩进行人脸识别，经身份核验，闸机打开后就可通过。同时，火车站均设有人工验证口，老年旅客也可选择通过人工验证乘车。
安徽合肥第十二届运动会自行车比赛中，包括不少老年人在内的骑行爱好者在环境优美的乡村赛道上比拼技艺，享受健康骑行的乐趣。陈三虎摄（人民图片）江苏省海安市海安街道育才社区，新时代文明实践志愿者在指导社区老人使用智能手机扫描二维码阅读。翟慧勇摄（人民图片）11月以来，秋冬错峰游兴起，“银发族”成为出游主力。数据显示，目前，我国60岁及以上老年人已超2.5亿人，银发旅游已成为旅游行业一大热点。近年来，银发旅游的巨大市场潜力不断显现。如何为老年人提供合适的旅游产品和服务，为银发旅游增添更多温度，不仅关系着旅游业的高质量发展，也将对应对人口老龄化起到积极作用。助力跨过“数字鸿沟”“亲爱的大爷大妈们：欢迎您来景山公园，请您协助公园查验健康码。没有手机您别担心，您提供身份证号我们代查。”这是记者日前在北京景山公园门口一块告示牌上看到的温馨提示。正在告示牌前拍照的市民赵先生告诉记者，他家住平安里大街，父母都已年过70，过去经常来景山公园散步、锻炼。按照防控要求，所有公园入园都需查验健康码，“虽然我也教过他们怎样在手机上操作，但是父母岁数大了，有时还是记不住。”赵先生说，有几次在公园门口，父母捣鼓了很久，最终还是请别人帮忙才操作成功。“父母不愿总是麻烦别人，就减少了来公园的次数。”看到公园推出这项便民措施，赵先生十分激动，想要立刻与父母分享这个喜讯。“这个告示让我觉得在寒冷的冬季也很温暖。”像赵先生父母这样被数字化“拦”在门外的老年人不在少数。近日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，旨在助力老年人跨过“数字鸿沟”，其中涉及文化旅游活动的内容包括：需要提前预约的公园、体育健身场馆、旅游景区、文化馆、图书馆、博物馆、美术馆等场所，应保留人工窗口和电话专线，为老年人保留一定数量的线下免预约进入或购票名额。同时，在老年人进入文体场馆和旅游景区、获取电子讲解、参与全民健身赛事活动、使用智能健身器械等方面，提供必要的信息引导、人工帮扶等服务。引导公共文化体育机构、文体和旅游类企业提供更多适老化智能产品和服务，同时开展丰富的传统文体活动。针对广场舞、群众歌咏等方面的普遍文化需求，开发设计适老智能应用，为老年人社交娱乐提供便利。探索通过虚拟现实、增强现实等技术，帮助老年人便捷享受在线游览、观赛观展、体感健身等智能化服务。开发更适宜的产品12月初，在北京西直门附近一家携程旅游门店，记者遇到了前来咨询旅游线路的高英鹏女士。“我来看看最近有什么好的线路，打算和老伴儿一起出去玩一趟。”高英鹏说，“现在这个时间段，年轻人都要上班或上学，出去玩的人相对较少，价格也便宜。”2015年退休以后，高英鹏每年都会出去旅游两三次，在产品价格、出游时间、出游目的地等选择方面，已经颇有心得。最终，她看中了一款云南五日游产品。门店工作人员齐敏告诉记者，每年“十一”假期过后，前来咨询旅游线路的老年游客就逐渐增多，“老年游客对价格比较敏感，秋冬季节的旅游线路价格一般都有较大幅度的下降，更受欢迎；海南、云南、广西等温暖的南方是他们较多选择的目的地。”齐敏介绍，为了避免自己预订酒店、机票、门票等麻烦，选择参团旅游的老年游客居多。“我们这个门店周边小区居住的老年人居多，他们常常会组团报名。”高英鹏对记者表示，尽管目前市面上可供选择的旅游产品很多，但是要找到一款受老年游客欢迎的并不容易。记者浏览了部分秋冬季旅游线路发现，其中不少含有时下热门的“网红”打卡点。“这些景点也许年轻人喜欢，我们却不感兴趣。”高英鹏表示，如果能专门针对老年游客设计一些主题旅游线路和产品，将会更受欢迎，例如自然风光类、怀旧类、看发展成就类、康养类等。积极融入新旅游越来越多有钱、有闲的老年人加入旅游大军，他们的旅游需求旺盛。2019年，携程发布的《老年群体旅游行为报告》显示，65%的老年出游用户每年出行3次以上。与此同时，老年游客的旅游需求也在不断变化。除了传统的跟团旅游，不少老年游客开始选择定制游、自驾游等。“尤其是进入疫情防控常态化之后，老年游客也更加青睐安全度、舒适度更高的定制游。”齐敏介绍，今年暑期，她们为10位老年游客特别定制了一趟前往江西井冈山的“红歌之旅”。这10位游客同属一个广场舞团，唱红歌是她们的共同爱好。“考虑到她们平均年龄接近65岁，行程中时间安排得比较宽松，每一处景点停留时间都是正常团队的2倍，还在当地专门找了一位对红歌有研究的导游。”齐敏说，“10位游客回京后都纷纷表示，这趟定制旅行给她们留下了深刻而美好的回忆。”面对日新月异的新技术，老年游客们也不愿落下。虽然还不如年轻人对新技术那么熟练，但是高英鹏并不排斥它们，一直在积极学习、摸索。如今，她不仅加了几位携程门店工作人员的微信好友，还下载了几个旅游类APP。看到合适的旅游线路，总会第一时间发微信联系自己的好姐妹，约着一同出游。“现在我们也能和年轻人一样，来一场说走就走的旅行了。”高英鹏笑着说。（记者 尹婕）《 人民日报海外版 》（ 2020年12月09日 第 12 版）
社区老人在安徽省铜陵市铜官区居家和社区养老服务中心食堂就餐。过仕宁摄（人民视觉）山东省荣成市建成363家暖心食堂，为农村80周岁以上老人提供免费午餐。图为10月23日，老人们在荣成市俚岛镇大庄许家村暖心食堂用餐。李信君摄 （人民视觉）年纪大了牙口不好、自己在家买菜做饭不方便……随着老龄化的加深，老年人“吃饭难”的矛盾日渐突出。近年来，各地线上线下齐发力，社区老年食堂、线上老人餐等老年助餐服务模式不断创新，受到欢迎。社区食堂受老人欢迎临近中午，家住北京市朝阳区大屯街道的徐奶奶正要前往该街道世纪村社区居委会的老年食堂吃午饭。她告诉记者，由于平时独居，很少自己做饭，午饭基本在社区食堂解决。“食堂饭菜种类多、口味好，一份也不贵，”徐奶奶说，“最重要的是可以跟我的老姐妹们一起吃饭说话，人多热闹。”徐奶奶的孙女徐敏告诉记者，她曾跟着奶奶去吃过一次社区食堂。“饭菜味道不错，最主要是社区自办的，品质让人放心。”社区食堂还支持电话订餐。“只要一个电话，人家就可以送餐上门，”徐奶奶感叹，“这个小食堂解决了大问题！”中国已进入老龄化社会。中国发展基金会发布报告预测，到2022年左右，中国65岁以上人口将占到总人口的14%。老年人最需要什么样的服务？调查显示，“想在家门口吃上一顿健康营养又物美价廉的热乎饭”，成为不少老人特别是高龄、空巢、独居老人的强烈需求。为解决老年人“用餐难”问题，中国各地纷纷出实招，通过社区自办、和企业餐馆合作等方式探索社区老年助餐服务模式。湖南省株洲市茶陵县思聪街道左垅村筹建了“长者餐厅”，每月提供少量的免费餐食，其他餐费按照成本价收取，还为行动不便的老人提供送餐服务。重庆江北区华新街街道创新“党建+养老”服务方式，由专业养老机构、国资机构、社区居民三方合作打造养老食堂，推出“中央厨房+营养配餐”新模式，让老人就餐便捷健康。在陕西西安新城区，“饭大爷”助餐点每到中午人头攒动，不少老人围坐一起边吃边聊，有的老人将饭菜装进保温饭盒带回家享用……北京工商大学经济学院教授周清杰在接受记者采访时表示，目前线下的各种老年助餐服务模式正是养老产业在老年人餐饮市场上的探索创新。“老年人有更高的用餐需求，供给就得跟上，”周清杰说，“能否更好地发展，就要看这些模式能否自我完善、经得起市场检验。”线上老年餐送去便利线下老年助餐服务已探索出不少模式，但仍存在人力不足、覆盖面小、受惠面窄等问题。在互联网助推下，专为老年人服务的线上订餐模式逐渐兴起。最近，蒋爷爷的外孙女夏圆碰到了难题。她告诉记者，姥爷来北京看望母亲和她，平时白天母亲和她去上班，家里只有姥爷一个人，吃饭就成了难事。“姥爷一个人在家嫌麻烦，总是凑合着吃点头天晚上的剩饭剩菜或者随便下点面条吃，这样营养完全不够。”夏圆说，“我打算每天给姥爷点外卖，但是平台上清淡的午餐大多数分量太大，姥爷一个人中午在家吃不完，太浪费了。”蒋爷爷对记者表示，他牙口不好，只能吃些软的、清淡的饭食。“自己做太辛苦，感觉不值当的。”蒋爷爷说，“我外孙女给我点的外卖又要花好多钱，有些不舍得。”像蒋爷爷这样不方便买菜做饭的老人还有很多。家住北京北太平庄的江奶奶腿脚不便，现在居住的小区比较老旧，没有电梯，平时吃饭就靠子女网络订餐解决。“盖饭、快餐、面，孩子们每天变着花样给我订饭，我觉得都挺好吃的，送得也快，就是我老学不会网上订餐，总要麻烦儿子闺女。”江奶奶说。“针对老年人线上订餐的难点，饿了么即将在全国推出老年餐项目。”饿了么相关负责人告诉记者，目前饿了么老年餐项目已在上海、广州、杭州、天津等多地进行过试水合作。合作模式主要是以平台与当地政府、养老驿站、长者食堂等多方合作，组织平台优质外卖员，定点取餐多点配送，为周边老人提供专项送餐服务，解决社区老人用餐“最后一公里”难题。越来越多的老年人渐渐学会了线上订餐、买菜。饿了么数据显示，仅在近一个月中，平台上来自50岁以上消费者的订单量急速增长。今年以来，老年餐订单量同比增长超过10倍。“随着社会老龄化的趋势日益明显，国内适老服务需求已经出现井喷现象。而同期数字经济的爆发，也给当下老年人消费带来了全新机遇。老年消费者通过学习正在快速融入数字化生活，提供基于互联网的新型适老服务是市场所需。”周清杰表示，“包括线上老年餐在内的适老服务，无疑是优化并丰富当前养老市场的供给能力，方便老年人居家养老。”丰富老年助餐模式近日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，提出要在政策引导和全社会共同努力下，让广大老年人更好地适应并融入智慧社会。到2022年底前，老年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高，线上线下服务更加高效协同，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。“动态看，‘数字鸿沟’问题是一个阶段性的问题。”周清杰说，“现在已经七八十岁的这一代老年人，对数字产品和服务接受程度没有年轻一代高，学习能力也随着年龄的增长而下降。不过，此次方案已明确，要推进互联网应用适老化改造、开展老年人智能技术教育，‘不会线上操作’的情况将逐步改善。而目前五六十岁这一代人已经在用智能手机，再过几年，当他们需要社会化的养老服务时，就不存在这个问题了。”周清杰表示，当前尤其需要优化供给侧服务。在就餐方面，互联网服务平台可以从客服、餐品设计、宣传等多方面进行改进。“比如可以充分调动社区工作人员，提前调研老年人的用餐偏好，联合平台一起定好每天的菜单，一方面线上宣传，一方面也可以通过线下印刷纸质菜单给老年人推荐适合的菜系。”平台与社区的紧密合作，可使老年人线上订餐变得容易。外卖平台负责人也表示，要在餐品质量和配送方面发力，助推老年助餐服务模式转型升级。质量有保证——为了更加贴合老年人的用餐需求，饿了么正在与中国营养学会、中国老年学和老年医学学会食品营养分会以及更多优质餐饮企业等进行长期合作，共同推动、制定“老年人用餐营养参考标准”。“除了传统的‘饭要煮得烂，菜肴要清淡’外，给出更多科学标准、依据，并鼓励平台下企业开发质优价廉的‘营养餐’，让老年人在平台上不仅‘吃得饱’，也要‘吃得好’。”饿了么相关负责人说。配送更迅速——据了解，目前各平台对参与老年餐配送的外卖员有着更具针对性的考核制度，同时创新配送模式，通过与社区、驿站等多方合作，推行定点取餐多点配送的模式。以饿了么广州试点为例，平台给老人送单平均仅用8分钟，较日常普通订单减少用时超20分钟。“随着数字养老新模式逐渐成熟，平台在加速与更多地方政府等各方的接触，加快项目在全国范围内的复制落地。”饿了么相关负责人表示，除了用餐需求外，平台也在不断沟通更多具有专业到家养老服务供给的机构寻求合作，为老年人提供生活援助等更加多元化的老年居家服务。（记者 孔德晨）《 人民日报海外版 》（ 2020年12月09日 第 11 版）
“不放心”“不会用”成老年人“心病” 破除“数字鸿沟” 银行发力“适老化”改进 编者按：没有健康码乘车遇阻、现金支付遭拒……随着我国老龄人口数量快速增长，不少老年人因不会上网、不会使用智能手机，在购物、出行、就医、消费等日常生活中遇到不便，对老年群体日常生活造成不小影响。近日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，引发社会对于老年群体遭遇“数字鸿沟”问题的高度关注。《经济参考报》金融版近期将就老年人金融予以持续关注。 作为日常生活的高频场景之一，金融服务要如何进行“适老化”改进，帮助老年群体破除“数字鸿沟”？《经济参考报》记者近日采访多家银行了解到，银行普遍已从网点改造、手机银行等多方面入手，以切实提升老年人日常金融服务的可得性和满意度。 部分老年人对智能金融设备不了解、不信任 记者随机在北京一些银行网点采访了部分老年人，多位老年人表示“不放心”“不会用”是其使用智能化金融设备时遇到的主要问题。 来自北京市丰台区的63岁退休工人赵大爷告诉记者，他平时基本不用手机银行或电子银行，“主要还是不放心个人信息安全，因为手机银行和电子银行都需要网上输入密码，害怕个人信息被泄露。” 65岁的钱大妈家住北京市西城区，她坦言，现在手机银行和电子银行操作步骤比较多，家人没时间教，老年人学得又慢，所以应用的比较少。 68岁的退休幼儿园社工孙大妈表示，网点智能化尽管方便了很多人，但对不少老年人来说还是需要工作人员的协助才能正确使用。“往往排队的人一多，工作人员就会忙不过来，双方都很着急，因此很多老年人还是会选择去柜台。”她说。 日前宁波金融消费权益保护协会等机构共同完成了一份题为《宁波市老年人数字化金融工具使用情况研究》的调研报告。报告显示，银行网点是老年人办理业务的首选方式，老年人银行柜面业务办理量占银行个人柜面业务办理量的约70%。我国老年人受教育程度普遍不高，在与银行的业务交往过程中，基本选择人工服务，对数字化金融服务的接受度偏低，更倾向于传统柜面渠道。从问卷调查结果显示，老年人不愿意使用数字化金融工具主要在于不了解(24.49%)、不安全(28.26%)、没人指导(12.36%)和学不会(34.9%)。 工商银行北京大都市支行行长那延对记者说，老年人到网点办理的业务大多是现金类业务，最主要的是养老金的支取、购买国债、定期存款、低风险理财类的简单业务。“在日常业务办理过程中，我们发现老年人在使用机具方面普遍存在两方面困难：一是由于自助机具要显示需要客户核对的信息较多，以及出于对客户个人隐私保护的原因，无法过大显示核对信息，造成字体不能显示较大，老年人大多视力不好，所以看起来比较费劲。二是在办理过程中需要按照核对步骤提供相关身份介质进行验证时的操作，老年客户对于出示何种介质、放在何处、人脸识别时需要看向镜头位置在哪里都不太了解。”那延说。 积极作为多举措便利老年客户 国务院办公厅印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》明确要求，要坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，在便利老年人日常消费方面，要保留传统金融服务方式，提升网络消费便利化水平。 记者了解到，多数银行网点已积极作为，进行“适老化”改造。建设银行相关负责人表示，建行在部分有条件的网点提供无障碍坡道、无障碍卫生间、轮椅等人文关爱设施。同时，建行积极升级自助设备“适老”功能，一是业务功能方面的支持，使网点自助设备支持多项存折功能的布放，社保功能的布放，特别是存折预约取款实现了存折自助取现；二是操作体验方面，加设关怀版菜单，支持网点个性化设置老年常用菜单；三是渠道方面，对于因重症等特殊原因无法亲自到网点的老年客户，灵活提供龙易行、建行到家等服务工具，并结合网点实际情况积极做好上门服务。 那延也介绍称，工行针对方便老年客户使用自助机具提供了较为人性化的服务。“近两年来，总分行高度重视银发客群的服务工作，要求每家网点厅堂内都设置‘工行驿站’区域，常备老年人使用的如轮椅、老花镜、血压仪、便民药箱等助老用品。”他表示，“此外，我们还配置了一定数量的厅堂客服经理，专门针对老年客户使用自助机具进行指导，在规避隐私信息的前提下全程辅助老年客群完成自助类交易，免去了老年客户等候排队的烦恼。”他还说，在服务措施方面，工行会在每月养老金发放日提前下发客户到店预测数据，网点会根据数据情况提前安排岗位人员做好准备，全员提前到岗，提前开门营业，增设养老金支取专柜和排队等候座椅，以减少老年客户办理业务的等候时间。 光大银行相关负责人表示，网点柜员、大堂经理在办理业务的过程中会详细为老人解答困惑，科普金融知识。为保证线下服务效率，避免老人“再跑一次”，光大银行还推出了即时制卡服务，缩短制卡时间至30分钟，增设专用存折补登机、丰富专用自助业务办理设备，实现全国异地办理金融账户激活业务。 盘古智库老龄社会研究中心副主任、研究员李佳表示，今后，金融机构应进一步发挥网点作用。现在随着无人柜台和ATM机的普及，银行网点在逐渐回撤，但实际上随着互联网的发展，线上线下的生活正在重构，银行网点有很多可以挖掘的地方。此外，金融机构还应积极与社会企业和社会组织合作，共同帮助老人步入数字时代。 “关爱版”“简约版”手机银行成突破口 记者在采访中了解到，各家银行也在纷纷着力推行手机客户端“适老化”措施的完善，相继推出“关爱版”“简约版”等。 中信银行相关负责人表示，中信银行升级推出“幸福+”版手机银行APP，针对老年人使用手机银行的痛点进行改进，例如，将近200余种产品服务精简为不足30个，让老年客户一目了然。在“贴心”方面，“幸福+”加强语音交互和问候提醒等智能应用，例如通过语音识别查找服务及产品、资讯问题；在账户查询、转账汇款等超高频交易的页面上，不再仅做简单的大字适配，而是单独设计页面，杜绝因不同机型适配造成页面扭曲，方便老人使用。此外，还提供只有老年人可以使用的专属热线，一键接通客服人员一对一服务。 浙商银行则推出手机银行“简约版”，重点针对中老年客户等特定人群需求进行“量身定制”。浙商银行相关负责人表示， “简约版”在易用性上，通过超大字体、精选常用菜单、极简页面、“可信任收款人”等特色，方便中老年客户“一键”达成自身需求。其中，新增“可信任收款人”功能简化了中老年客户大额转账认证手段，对于中老年客户设置的“可信任收款人”，转账在50万元限额内(含50万元)仅需校验账密；简化注册和首登过程中身份校验、密码设置、信任设备绑定的流程等；注册和首登过程中，不强求客户设置登录密码(8-20位数字字母组合)，可通过设置手势或指纹等生物登录方式替代，解决老年人密码记忆困难的难题。 《宁波市老年人数字化金融工具使用情况研究》也建议，重视老年金融产品的开发和应用，并适当引导老年金融消费者通过在线渠道购买，逐步培养老年人在线金融工具使用熟练度，让老年人接受并乐于通过数字化金融工具来满足自身的金融服务。(记者 张莫 向家莹 实习生 王惠民)
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