经济日报-中国经济网北京1月7日讯 日前国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(以下简称《意见》)中提到，各地加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”(以下简称12345热线)，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。 据了解，政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。优化政务服务便民热线，对于有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度具有重要作用。 近年来，一些地区率先探索，对本地的政务服务便民热线进行归并，依托一个号码开展服务，在为企为民排忧解难上发挥了积极作用。同时，地方政务服务便民热线号码仍过多、记不住，热线服务资源分散，电话难接通、群众办事多头找等现象还较为普遍。 为进一步优化地方政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平，《意见》提出，要加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众为目标，推动地方政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。 《意见》中提到，要加快各地政务服务便民热线归并，其中，企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线，取消号码，将话务座席统一归并到各地区12345热线，对于话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入12345热线统一管理。对于不具备归并条件的热线，可以保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务，具体由各地区根据实际情况决定。热线号码在一些地区已经取消的，原则上不再恢复。 《意见》中对于12345热线运行机制进行了优化，各地区要建立健全政务服务便民热线工作统筹协调机制，负责本地区12345热线工作统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题协调解决。明确12345热线管理机构，负责本级热线平台的规划建设和运行管理，建立和完善各项制度和工作流程，指导和监督本地区政务服务便民热线工作。同时提到，要支持京津冀、长三角、成渝等地区建立区域内12345热线联动机制。 《意见》中指出，要健全12345热线社会监督机制，推动开展12345热线服务效能“好差评”工作。各地区各部门要广泛宣传12345热线的功能作用，及时总结推广好经验好做法，更大程度方便企业和群众记忆和使用。
“优化政务服务便民热线，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。”李克强总理在12月14日的国务院常务会议上说。李克强指出，党中央、国务院高度重视加快服务型政府建设。政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、促进政府科学决策、推动解决政务服务问题的重要渠道，近年来在为企为民排忧解难上发挥了积极作用。“下一步，要按照深化‘放管服’改革要求，针对目前政务服务热线号码多、群众办事多头找等问题，推动政务服务便民热线优化。”总理说。当天会议决定，对涉及企业和群众的非紧急政务服务热线，压实地方特别是市县责任，地方设立的政务服务热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务热线，号码能归并的尽量归并，尽可能使用一个号码，方便群众记忆和使用，体现一个窗口服务。国务院有关部门要指导支持地方热线优化工作。李克强说：“推进政府职能转变，使企业和群众办事方便，是我们一直努力的目标。政务服务便民热线受理和办理，要注意分级处理，分清职责，主要是在市、县一级，部门要加强指导。”他强调，优化政务服务便民热线，不仅要方便群众拨打，更要优化流程和资源配置，强化技术支撑，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，健全接诉即办和督办问责机制。“不能让政务服务便民热线变成不方便拨打的‘冷线’，更不能变成总也打不通的‘空号’。通过优化政务服务便民热线，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，畅通下情上达渠道，进一步提高为企便民服务效率和水平。”总理说。
2020年初新冠肺炎疫情的突发，对广大人民群众和各行各业的生产生活产生了冲击及影响。近期，随着疫情防控趋于平稳和复工复产的全面推进，为全社会新旧动能转换带来发展新机遇，带动了产业结构持续优化，后疫情时代新社会服务的商业模式创新改革热潮迎面而来。 便民缴费产业作为人民群众日常生活运转的关键节点和社会公共服务的重要组成部分，产业形态亦被深刻重塑，缴费产业原有的供需平衡正在被打破，倒逼缴费产业向着更加开放普惠、更加优质便捷、更加智能精准的生活金融一体化的新方向发展，推动产业社会价值和经济价值的交融促进，共享共赢的可持续发展态势日臻完善。 便民缴费的小服务大格局 便民缴费产业始于与人民生活息息相关的细碎点滴。便民缴费虽小，却是“一花一世界”， 为我们提供了“微观—中观—宏观”洞察真实经济世界的独特视角。纷繁庞杂的缴费行为，连接起中国的13亿人民、4亿家庭和4000万注册企业和政府服务的各个方面 ，满足着人们在生活、出行、社会、消费、教育等方方面面每天都要缴费的需求，构筑起20万亿便民缴费的市场规模。 然而，做好便民缴费这项“小服务”却不像看上去那么简单，它可能是最复杂的普惠金融业务之一。缴费项目繁杂、收缴机构众多、对接开发复杂、运营维护困难，导致单体成本居高不下是产业发展的突出痛点。以水务为例，根据《2019年中国便民缴费产业白皮书》调研显示，全国水务企业超过3万家，但行业集中度较低、信息化建设滞后、行业规范化程度不高等，很大程度降低了水费的线上化服务水平。面对这样的市场现状，需要提高格局站位，发挥平台经济优势，构建既有广度又有深度的开放共享普惠金融生态体系。 便民缴费的社会价值：为民服务解难题 利民之事，丝发必兴。便民缴费是民生建设的关键环节，也是践行普惠金融的重要抓手。为民服务解难题，不断提高老百姓的幸福感、获得感、安全感是社会对便民缴费的根本要求，也是便民缴费事业发展的初心与使命。 特别是面对新冠肺炎疫情爆发，大疫如大考，如何在有效抗“疫”的同时，最大限度地保障与改善民生，减少疫情对经济社会发展和人民群众生产生活的影响是关键考题。大力推广线上便民缴费符合人们“全力防疫、减少接触、减少聚集”的生活特征改变，可以最大限度的减少线下接触频率，降低疾病传染风险，为打赢疫情防控总体战、阻击战与复工复产加速战凝聚了信心与力量。 便民缴费的经济价值：义利并举 商业向善 后疫情时代对我们影响深远，可持续发展等关键议题再次引发社会的强烈关注。面对复杂的社会问题，我们需要对过去的传统发展方式升级完善，考虑兼具社会价值与经济价值“义利并举”的发展模式。 著名管理学家德鲁克认为，企业的问题就是为社会解决问题，所有的社会问题只有把它变成有价值体现的商业机会的时候，才能得到根本解决。所以用商业的手段解决社会问题，是实现“商业向善”可持续发展的重要之选。 光大云缴费就是用市场手段解决社会问题的典型代表，可以实现社会价值和经济价值的双赢。便民缴费从服务人民美好生活出发，构建“开放共享、融荣共生”的缴费产业生态，在这一过程中，缴费生态的各参与主体突破壁垒、跨界合作、收益共享、提升效能，满足用户在不同场景下多元化的服务需要，同时也在产业转型融合中不断拓展出新的价值增长点。 便民服务行业 “四化”转型正当时 当下，随着疫情防控常态化，“宅经济”“零接触”“云生活”“云办公”等新理念上扬，加快了线上和线下、生活和金融、开放和融合的一体化发展。伴随着居民生活、智慧政务、交通出行、企业服务、金融服务等关键领域和生活场景的加速融合，便民缴费的内涵不断深入，便民服务行业的新金融“四化”转型也将成为主流。 一是服务开放化。服务人民美好生活的关键是坚持用户视窗，以场景与生态为触点，应用金融科技，通过标准化、快速化、一站式的对外输出，实现功能、内容、服务等的开放，促进缴费产业链各方实现共享共赢发展。 二是流程数字化。旨在对原有的传统流程进行数字化改造，通过提供更大的透明度、安全性和速度降本增效，针对每个环节，都可以建立相关指标，实现对运营环节的实时监控与快速洞察，让效率随时可见，效果随时可查。 三是支付无感化。无感支付通过技术手段将银行、第三方支付机构的多种支付服务整合为一，并运用5G、物联网、生物技术，将账户与物体相关联，在服务下沉过程中推动支付普惠化进程。依托交易数据沉淀，为各场景的合作伙伴带来更精准的营销和更数字化的运营管理。 四是内容订单化。平台跳转模式向订单模式快速迁移，包含内容、订单、支付的一体化服务，通过“分布式业务+统一结算+订单管理+渠道管理+数字化运营”的全流程管理，构建完整的订单模式，打造更高效的产品服务体系。 打造光大云缴费云上“民生工程”的坚定实践 光大云缴费作为光大集团及银行便民服务和金融创新的先行者，正是《Bank 4.0》一书中“平台业务生态化”的典型代表，也是新金融“四化”转型的积极践行者。云缴费从百姓生活的细微处入手，做实、做细、做精缴费的云上“民生工程”，历经多年倾力打造，尤其是近两年多来快速发展，始终保持中国最大开放缴费平台优势。光大云缴费将中国各类缴费服务、各种缴费渠道、支付结算功能整合，一头连接公缴单位，一头连接各大流量平台，构建便民服务全生态，让用户随时随地通过任何渠道，都可轻松缴费，2019年服务用户达3.78亿。 目前，云缴费已成功接入8000多项缴费项目，除水、电、燃、有线电视、供暖等基础缴费外，服务已延伸至医疗、教育、非税、社保、税务、交通、物业等各个领域，基本涵盖人民生活、政务服务和企业生产的方方面面，用实际行动践行了“让信息多跑路、让群众少跑腿”的中央号召。同时，云缴费已经与微信、支付宝、银联、众多银行同业等460余家大型机构建立紧密合作关系，覆盖中国所有地区、10亿人群。值得一提的是，微信“生活缴费”栏目90%以上的服务就是由光大云缴费提供的。 围绕“利企便民”这一主题，光大云缴费不仅为经济社会创造了财富，同时也为社会民生贡献了价值。在经济价值创造方面，作为光大集团“三大一新”产业名品，云缴费正不断向“云生活”“云光大”转型过渡，在提供便民缴费服务的同时，推出缴费钱包（银行电子账户）、保险理财、旅游购物、健康养老等多种云上特色“生活+金融”服务。云缴费开放生态体系惠及了更广泛的互联网用户，海量的行为数据也将为丰富征信系统、推出超小额便民缴费消费贷款贡献价值。 在社会价值创造方面，光大云缴费坚持“一张蓝图绘到底”，编织起贯穿中国主要缴费项目与省、市、县综合拓展的“一横一纵”便民服务大网，让普惠便民生态体系不断走向纵深发展。中国人民银行副行长范一飞曾点赞光大云缴费大幅提升便民服务效率，将公共事业缴费时间从“小时”级缩短到“分钟”级。疫情期间，云缴费更是快速、精准发力，保障完成2亿笔线上生活缴费，服务超过2亿用户，对防控疫情和推动业务发展均起到积极作用。 “坚定信心，保持定力，真抓实干，服务民生”是光大云缴费打造中国最大便民服务平台的战略定力。下一步，光大云缴费将围绕“生活、企业、政务”三大生态场景，不断做实便民服务及普惠金融基础，促进社会公共服务水平与现代化治理水平的不断提升。不仅要为社会提供好的产品和服务，还要努力让世界变得更加美好，推进便民缴费社会价值和经济价值共享共赢，这就是光大云缴费的精神面貌和理念追求。（中国光大银行云生活事业部总经理、光大云缴费科技有限公司总经理许长智）
记者近日从光大银行获悉，光大云缴费移动端客户已突破2000万户大关，较年初新增850万户，增幅达74%。同时，依托创新开放服务模式，云缴费平台便民服务项目已突破8500项，全平台今年活跃用户已达2.88亿户，缴费笔数累计突破8.3亿笔，呈现了持续高速发展的良好态势。 光大银行云生活事业部总经理兼光大云缴费科技公司总经理许长智介绍，光大云缴费移动客户端是一款便民缴费与生活服务较好结合的应用，面向全社会用户，聚焦便利性金融服务，提供水、电、燃、有线电视、社保、教育、物业等丰富多样的便民缴费服务，以及特色商城、保险理财、旅游购物、健康医疗等便民生活服务，覆盖居民生活的方方面面。 疫情期间，光大云缴费充分发挥其线上化优势，以开放生态、创新科技践行便民服务，积极履行社会责任，支持各地快速推出一系列交通、社保、医疗、教育等方面线上便民缴费服务，全力保障各项生活缴费顺畅运行。 一直以来，光大云缴费积极响应深化“放管服”改革加大“一网通办”服务力度的政策要求，助力各级政府机构加快推动便民服务线上化，用实际行动践行“让信息多跑路、让群众少跑腿”的号召，持续拓展接入各类便民缴费项目，不断丰富云缴费APP功能服务，优化客户体验。云缴费APP“常用缴费”板块2020年上半年新增缴费服务1338项，“云生活”板块上线全新商城和客户权益专区，不断优化订单系统，并与光大保险推出“抗疫”专属产品，与中青旅联手打造复工复产旅游专区等。 同时，云缴费于今年四月推出全新“缴费钱包”Ⅲ类电子账户服务，具有“小、快、灵、好”四大特点，进一步丰富“生活+金融”应用全场景，推出两个月钱包用户已达近20万户，缴费笔数突破20万笔。此外，即将上线的“财富钱包”Ⅱ类电子账户服务，支持场景更丰富，支付限额更高，配套超小额理财产品、超小额保险等各类产品，将为用户带来安全便捷的生活金融服务。
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