中国经济网北京12月28日讯 据浙江广电总台《1818黄金眼》栏目近日报道，杭州的张大伯反映，他家附近新开的一家盒马鲜生正在搞优惠促销，但他发现自己买到的部分商品，非但没有优惠反而更贵。 “我买的猪蹄这里价格要39.9元，优惠4块，算下来是35块9一盒，但是我昨天到盒马鲜生运河店，一模一样的东西，价格只要29块9”，张大伯告诉记者。 12月19号，杭州东站万象汇有一家盒马鲜生门店开业了，这几天正在搞优惠促销，但张大伯认为这个优惠要打个问号。 “发现猪蹄价格不对之后，我又看了昨天买的东西，四季豆买的7块9一斤，然后发现运河店和闸弄口店，只要5块9一斤，两个店距离3公里都不到，价格相差这么大”，张大伯说。 记者发现，以张大伯买的400G装的“日日鲜猪蹄”为例，盒马鲜生万象汇店标价39块9，张大伯在盒马鲜生运河店的购物小票显示，价格是29块9。在盒马鲜生app一查，闸弄口店的价格也是29块9。 盒马鲜生万象汇店的工作人员表示，不清楚怎么会出现两种价格，之后，盒马鲜生杭州区域负责人联系了记者。 “盒马在不同门店在具体商品的定价方面是有一定灵活度的，像东站万象汇在开业时，砂糖橘只卖9块9一份，在市区其他门店统一售价是12块9，那相同的商品也有可能出现这家门店的价格更高，那家门店的价格更低，但通常会控制在一定的价格范围内的”，杭州区域负责人徐经理表示。 对此，张大伯难以理解，“我总以为盒马鲜生所有门店，包括app上下单，价格都是一样的，但想不到这个价格会相差这么多”。 “我们同一家门店，线上线下价格一定是统一的，在手机上看到什么价格，到门店去买也是一样的价格，这个是没有问题的；但是如果改变了一定区域，确实在购买不同商品的时候，会有不同的优惠，或者门店对于商品促销力度比较大，销售压力比较大，价格上会有小小的灵活度，这个也是我们经营当中非常正常的一个情况”，徐经理表示。
身为新零售的代表，盒马鲜生正在尝试“圈地”更多的农产品，以达到对消费层面供应的“独有化”。 来自盒马鲜生的资料显示，截止到去年，盒马鲜生自有品牌的占比已经突破了10%，远高于国内市场平均值。“未来会在自有品牌继续发力，希望实现有50%以上的商品只有盒马鲜生可以供应。”盒马鲜生方面对记者说。 从产地化到产品化 多方式打造品牌农产品 援引公开信息可知，在我国的农业生产中，农产品产地化突出而产品化特征不明显，一直是困扰农产品议价权、流通范围等产业链多个环节的重要问题，而近年来，借助零售、生鲜电商等新经济体的改造，这种状况有了改善。 “订单农业就是从源头开始，寻找人无我有，人有我优的优质商品。例如，高山鲜系列的高山草莓，利用高海拔区域日照足、温差大、种出了夏草莓，填补了7月份至11月份新鲜草莓的市场空当。秦岭鲜的户太八号，在优质产区利用订单农业打造出优中选优的S级商品。从每年3月份的萌芽期，就已经在基地定植定株定向种植，生长过程中、梳花、蔬果才能够保证成熟期单穗葡萄重量在750g左右，八成熟时候采摘，保证下树糖度在16度以上；全程冷链运输，并且每个环节都要在盒马溯源系统清晰可查，24小时之内上架盒马门店。”近日，盒马鲜生西安生鲜采购总监王刚在接受记者采访时说。 要完成农产品的商品化改造，并不容易。王刚坦言，农产品从产品到商品的过程，因为农产品的生鲜特性，产品品质很容易参差不齐。盒马鲜生的经验是，“农产品采摘下来以后通过消毒、保鲜等预处理，让农产品快速地进入商品阶段。从商品到品牌的过程要求会更高。品质稳定、标准统一是难点。” “农产品要从源头做品质把控，把优质产品挑选出来做成品牌，稳定的供应链是品牌稳定性和统一性的基础。盒马鲜生已经建成的33个多温层仓库、11个加工中心、4个海鲜水产暂养中心，覆盖全国的低成本生鲜冷链物流配送网络是盒马打造品牌的基石。”王刚对记者说。 弃用纯低价策略 品质产品更易走俏市场 打造自有品牌是零售企业的“共识”，但是，在产品品牌化打造、独有产品供应上，此前也有不少零售企业“踩坑”。 盒马鲜生对记者介绍，与传统零售思路不同，自有品牌旨在打造商品力，把消费者需求、品质和创新放在首位。“纯低价的自有品牌发展策略在中国遇到瓶颈，以盒马鲜生为代表的新零售在品质化和差异化的自有品牌道路上已经初显成效。强调生活品质的‘盒马牌’正在赢得更多顾客，即使有些商品价格高于市场主流价格，也同样能走俏市场。” 利润率的保证上，盒马鲜生对记者说，“以日日鲜牛奶为例，盒马鲜生首先在上海与安佳合作获得成功，随后遵照‘本地化+最短供应链路’的考量，陆续在广深、北京、西安、武汉、四川、江苏、浙江、上海几大区域与当地乳制品龙头企业合作，分别在当地推出了符合当地心智的日日鲜牛奶。从源头基地到门店销售，对供应链的全把控，不但能让盒马掌握最优质的食材/原料来源，还能基于盒马全链路数字化的体系精准掌握销售量，反推具体订货量，从源头到门店等各个环节都能最大化的降低损耗。”
疫情给了生鲜电商一次机会。 数据显示，春节期间全国200多家盒马鲜生门店迎来线上线下双增长，特别是线上流量大增，达到去年农历正月的2.8倍，比节前消费最高峰也涨了1倍多。 盒马鲜生顺势迅速扩张，阿里巴巴副总裁、盒马鲜生创始人兼CEO侯毅喊出“双百战略”，称将在年内新开设200家盒马店。 扩张的背后，管理却似乎没有跟上。黑猫投诉平台显示，有341人投诉盒马鲜生，且近期投诉大部分与“X会员”有关。 一位熟悉盒马鲜生的食品分析师在接受记者采访时表示，“最近盒马关于会员的投诉突然增多，是因为会员大规模推广满一年后，大部分会员最近经历了第一次扣费，矛盾就此产生”。 他认为，盒马的会员费在生鲜电商中属于高价位，但是盒马提供的会员服务也较完善，“盒马的会员不仅是在购物时可以享受会员价，还有一些买赠，第二次购物免运费等优惠。” “创新”会员收费模式 根据盒马官网数据，截至7月16日，盒马鲜生至少在全国21个省市开设了218家门店，其中上海就有43家。 对于生鲜电商而言，复购率和会员体系都极为重要。盒马快速扩张的背后，不得不提其独特的会员体系。 2018年4月份，盒马鲜生开始在上海推出“盒马X会员”188元年费会员计划。2018年11月30日，盒马鲜生推出“盒区生活卡”。 2019年4月4日“盒马X会员”正式铺开，年费为218元/年。付费会员可以享受指定免费蔬菜、充值返现、全年每周二全场8.8折，以及每月餐票、每周奶票和指定商品会员专享价等服务。 但盒马X会员的收费模式与其他生鲜电商不同。盒马公关部门相关工作人员告诉记者，盒马X会员采取“当年享受福利，次年再进行扣除会员费”的模式。在消费者开通X会员的第二年，根据前一年的消费或享受会员的额度进行扣除。如果顾客的消费金额不高于会员费，那么次年扣除的仅是享受福利部分，而非全部会员费。 举例来说，一位消费者购买X会员，将会被冻结218元预授权，而后一年时间里，若只享受了60元会员服务，那么次年会员费只扣除60元，若其享受的会员服务额度大于218元，那么次年会员费扣除上限为218元。 “它让消费者与盒马的黏性更强了。因为传统的会员卡大都是死粉，流动不起来。但所有商业模式的设定一定是双向的，盒马的会员卡模式不但可以促进自身的销售回转，也能保障消费者的权益。可以说，盒马这一举措开创了会员卡类的创新和升级。”中国食品产业分析师朱丹蓬表示。 用户指控被诱导办卡？ 但在实际运用中，并非像设想的那样美好。消费者董先生告诉记者，其于2019年6月25日在盒马门店购物时，被店员要求开通会员，“当时店员说，盒马在搞活动，开通会员免费，花呗会先冻结资金，但不会扣款，所以是一个为期一年的免费会员。”但是没想到一年之后，会员到期，盒马却从花呗里扣除了会员费218元。 家住广州市的消费者吴女士也向记者表示，她于2020年7月7日在盒马鲜生广州天河区广武店消费时，店员推荐她开通会员，并介绍称新注册用户免费开通。开通后她发现，这张盒马会员卡并非免费，而是冻结了部分花呗额度，只是还没扣费。 据记者梳理，仅在黑猫投诉平台，自5月13日至今，两个多月的时间里，盒马鲜生共收到69条投诉，其中29条与无故扣会员费有关，占比高达42%。 黑猫投诉平台显示，部分消费者在门店消费时，被要求开通X会员，并被告知会员是“免费”的。有的消费者会反复确认，“免费”才同意开通，有的还拿到赠送的帆布袋。此外，至少2位消费者留言表示，在与盒马鲜生明确沟通不续会员费后，仍被扣除218元。 也就是说，消费者们的理解是，这只是一张传统意义上的免费的会员卡，但实际上，当消费者累计使用会员权益达到或者超过218元时，当初被冻结的218元将会被盒马划走。 对于上述投诉，盒马鲜生方面回复记者称：“顾客有疑问可以选择联系盒马客服，协助解决。” 但投诉的消费者告诉记者，联系客服毫无作用，“我发现被扣费的第一时间就联系客服要求退款，但是客服只会机械回复‘非常抱歉给您带来不便，盒马X会员开通后无法退费’。”董先生告诉记者，“如果不是店员当时诱导，我根本没想开通”。
6月伊始，盒马6个城市新开6家门店。 6家盒马鲜生新店分布在长三角的上海、南京、宁波，以及武汉、青岛和深圳。6城消费者喜提“盒区房”。 盒马总裁侯毅曾表示：“盒马进入了很多新城市，我们发现不同区域的需求和特点非常不一样，比如同样爱吃辣，成都喜欢麻辣，但武汉喜欢咸辣。经过了一年的探索，我们基本找到了解决这个问题的方法。”位于不同城市不同区域的盒马鲜生门店，为消费者量身定制符合当地当区特性商品和特质服务。 在疫情最艰难的时期，凭借覆盖全国的生鲜冷链物流配送网络和近500家农产品直采基地，盒马全力支撑起疫情期间的商品补给。 侯毅认为，把供应链做到极致以后，才能赢得极大降低运营成本。新零售2.0将是一个一体化的供应链体系为核心，支撑线上线下的全渠道运营和销售。 2019年的阿里财报显示，截至2020年3月底盒马已开出207家门店。随着疫情稳定，盒马更是全速驶入快车道。据接近盒马内部人士透露，盒马在快速“开店”的同时还将进入“开城”模式。
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