银保监会消费者权益保护局今日通报称，在对光大银行服务收费、理财产品适当性及消保情况检查中，发现侵害消费者权益的违规问题，已要求其进行整改。 通报显示，违规问题包括违规代客操作、短信营销宣传混淆自营与代销产品、个贷业务与保险产品强制捆绑、存贷挂钩、违反质价相符原则收取财务顾问费。 银保监会要求，各银行保险机构引以为戒，举一反三，排查整改。 中国银保监会消费者权益保护局 关于光大银行侵害消费者权益情况的通报 银保监消保发〔2021〕3号 各银保监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行，外资银行，各保险集团（控股）公司、保险公司，各会管单位： 为践行以人民为中心的发展思想，进一步加强行为监管，切实维护银行保险消费者合法权益，现将我局对光大银行服务收费、理财产品适当性及消保情况检查中，发现侵害消费者权益的违规问题通报如下： 一、违规代客操作 经查，消费者通过光大银行自助设备购买理财产品时，存在银行员工违规代客操作的问题，涉及哈尔滨、太原、上海等地4家分支机构。比如，2019年6月11日，哈尔滨东大直支行有14笔理财产品销售，除输入密码外，其余流程均由银行员工违规代客操作。上述行为违反了《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》（银监办发〔2017〕110号）等规定。 二、短信营销宣传混淆自营与代销产品 光大银行成都、济南、青岛等地7家分支机构在短信营销中存在片面夸大产品收益、混淆自营理财和代销产品等问题。比如，2019年3月27日，成都冠城支行向消费者发送营销短信，宣称“光大银行冠城支行3月27日-3月31日发行‘光大阳光北斗星’（代码865034）”，但该产品实际由光大证券发行、光大银行代销，非光大银行自营产品。上述行为违反了《商业银行理财业务监督管理办法》（银保监会令2018年第6号）、《中国银监会关于规范商业银行代理销售业务的通知》（银监发〔2016〕24号）等规定。 三、适当性管理落实不到位 光大银行对客户风险承受能力评估管控不力，导致大量高龄客户风险承受能力评估结果高于实际等级，适当性管理落实不到位。2018年1月至2019年6月，该行客户年龄超过70周岁的风险承受能力评估问卷中年龄选项失真，涉及554家分支机构，北京、河北、吉林、福建、大连等地分支机构问题较为突出。比如，2018年5月31日，一名72岁消费者在北京惠新西街支行风险承受能力评估问卷中勾选年龄“D.61-65”，使风险评估结果由实际的进取型改为激进型，并认购了高于其实际风险承受能力的“阳光红精英荟1期”产品100万元。上述行为违反了《商业银行理财产品销售管理办法》（银监会令2011年第5号）、《商业银行理财业务监督管理办法》（银保监会令2018年第6号）等规定。 四、个贷业务与保险产品强制捆绑 光大银行与某财险公司合作开展的“联合I贷”和小额无抵押贷款业务未区分消费者信贷风险水平和授信状况，限定承保机构、强制捆绑搭售保险，严重侵害消费者自主选择权和公平交易权。比如，2019年4月，光大银行总行零售业务部开办了小额无抵押贷款业务，主要面向稳定受薪人士和小微企业客户，该类客群多数有房产/车辆或有社保/寿险保单记录。除借款保证保险外，该类客群应有权利选择其他增信方式，但该业务借款人的授信准入条件仅为“已向相关保险公司投保个人贷款保证保险”，未区分借款人信贷风险水平和授信状况，强制捆绑借款人购买指定财险公司的保证保险。该业务涉及北京、上海等8家分行，截至2019年6月末，该业务累计贷款金额59.56亿元。上述行为违反了《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》（银监发〔2012〕3号）、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）等规定。 五、存贷挂钩 光大银行石家庄、沈阳、南昌、郑州、广州、南宁、重庆、成都、深圳、鞍山等10家分行存在存贷挂钩的违规问题，要求借款人以办理本行结构性存款、单位定期存单、预存“还款保证金”等作为贷款审批发放条件。比如，2019年1月25日，广州分行给予某借款企业授信额度3400万元，要求该笔授信中2000万元流动资金贷款额度须办理该行结构性存款。2019年2月13日，该借款企业在光大银行办理结构性存款2100万元，2019年2月15日，光大银行向借款企业发放流动资金贷款2000万元。上述行为违反了《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》（银监发〔2012〕3号）等规定。 六、违反质价相符原则收取财务顾问费 光大银行总行、武汉分行、苏州常熟支行违反质价相符原则收取财务顾问费，涉及6269.5万元。比如，2019年6月，武汉分行与某借款企业签订《财务顾问协议》，约定财务顾问服务期限为2019年6月至2020年3月，并收取697.5万元财务顾问费。该行提供的服务成果《并购融资建议书》于2019年1月出具，早于《财务顾问协议》签订时间，也早于合同约定的服务期限，且部分内容从贷前调查报告中摘抄，设计的并购融资方案与借款人贷款申请方案基本雷同。上述行为违反了《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》（银监发〔2012〕3号）等规定。 光大银行上述违规行为，侵害了消费者知情权、自主选择权、公平交易权、财产安全权等基本权利，我局已要求其进行整改。针对上述问题，各银行保险机构要引以为戒，举一反三，排查整改，根据《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发〔2019〕38号），建立健全消费者权益保护体制机制，自上而下切实承担起主体责任，有效保护消费者合法权益。 中国银保监会消费者权益保护局 2021年2月2日
图片来源：微摄 近日，中国银保监会消费者权益保护局发布2021年第3号通报《关于光大银行侵害消费者权益情况的通报》（以下简称《通报》），通报了对光大银行服务收费、理财产品适当性及消保情况检查发现的侵害消费者权益相关问题。 银保监会高度重视消费者权益保护和行为监管，不断加大行为检查力度，聚焦银行保险消费者知情权、自主选择权、公平交易权、财产安全权等基本权利，严厉打击侵害消费者合法权益的违规行为。根据对光大银行实施的消保行为检查，《通报》指出，该行存在短信营销宣传混淆自营和代销产品、适当性管理落实不到位、个贷业务与保险产品强制捆绑等6类违规问题。 一、违规代客操作。消费者通过光大银行自助设备购买理财产品时，存在银行员工违规代客操作的问题，涉及哈尔滨、太原、上海等地4家分支机构。 二、短信营销宣传混淆自营与代销产品。光大银行成都、济南、青岛等地7家分支机构在短信营销中存在片面夸大产品收益、混淆自营理财和代销产品等问题。 三、适当性管理落实不到位。光大银行对客户风险承受能力评估管控不力，导致大量高龄客户风险承受能力评估结果高于实际等级。2018年1月至2019年6月，该行客户年龄超过70周岁的风险承受能力评估问卷中年龄选项失真，涉及554家分支机构，其中北京、河北、吉林、福建、大连等地分支机构问题较为突出。 四、个贷业务与保险产品强制捆绑。光大银行与某财险公司合作开展的“联合I贷”和小额无抵押贷款业务未区分消费者信贷风险水平和授信状况，限定承保机构、强制捆绑搭售保险，严重侵害消费者自主选择权和公平交易权。 五、存贷挂钩。光大银行石家庄、沈阳、南昌、郑州、广州、南宁、重庆、成都、深圳、鞍山等10家分行存在存贷挂钩的违规问题，要求借款人以办理本行结构性存款、单位定期存单、预存“还款保证金”等作为贷款审批发放条件。 六、违反质价相符原则收取财务顾问费。光大银行总行、武汉分行、苏州常熟支行收取财务顾问费但未向企业提供实质性服务，涉及6269.5万元。 《通报》指出，光大银行上述违规行为，侵害了消费者知情权、自主选择权、公平交易权、财产安全权等基本权利，银保监会消保局已要求其进行整改。《通报》要求，各银行保险机构要引以为戒，举一反三，排查整改，根据《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发〔2019〕38号），建立健全消费者权益保护体制机制，自上而下切实承担起主体责任，有效保护消费者合法权益。
【经济观察】车险再迎改革，消费者权益成为“牛鼻子” 近日，涉及千家万户出行安全的车险迎来新一轮改革。银保监会发布《关于实施车险综合改革的指导意见(征求意见稿)》，明确提出以“保护消费者权益”作为改革主要目标，对保险公司列出“降价、增保、提质”等阶段性任务清单，并提出一揽子具体改革措施。 此次改革定位为综合性改革，涉及交强险改革，也涉及商车险改革；既涉及条款改革，也涉及费率改革；既涉及产品改革，也涉及服务改革。根据指导意见，改革后的预定附加费用率将从35%下降至25%，同时预定赔付率将大幅上升。在不少业内人士看来，这是力度最大的一次车险改革。 据了解，从2015年启动商用车费改试点以来，我国已开展了多轮车险改革。从前期的实践来看，车险险种日渐丰富、费率厘定日趋多样化，保障服务有所创新。但消费者日益增长的车险保障需要与车险供给之间的矛盾依然突出，消费者对车险服务仍有诟病。 “目前都是一些小改革，真正触及根本利益的改革、触及利益藩篱的改革、深水区的改革还没有开始。”此前，银保监会副主席黄洪表示，近年来，银保监会在车险市场加大监管力度，取得了积极成效，但车险市场长期矛盾没有得到根本解决。 从市场表现来看，随着竞争的激烈，一些保险公司大打“价格战”，拼手续费，正常的市场秩序受到干扰，车险费率出现波动甚至反弹。 近年来，随着汽车保有量增速放缓，车险保费的增速也进一步下滑。2019年车险保费收入同比增速仅为4.5%，行业乱象有抬头趋势，车险综合成本率仍一路看涨。而同时，行业整体赔付率却难以有效提升，车险经营效率和服务能力受到质疑。 有专家将车险市场的上述窘境描述为“哈定悲剧”—— 在多个利益主体的博弈中，每个博弈方都以最大化自己的利益为目的，最终损害了大家的公有利益，也损害了自己的利益。对外经贸大学保险学院教授王国军表示，因为所有公司都想做大规模，但是在客户有限的情况下只能通过不断推高成本来获客，这样不仅消费者得不到满意的服务，保险公司的利润也得不到保证。 “从国内外情况来看，追求多重目标以及目标之间相互冲突往往是车险改革面临的难题和反复的原因。基于我国车险的市场体系、竞争格局、价格弹性等特点，要实现各参与方在改革中都获益，难度不小。”中国银保监会有关部门负责人表示，基于此，此次车险综合改革按照先后主次和轻重缓急的原则，将“保护消费者权益”作为主要目标。 根据政策设计，保障责任优化、产品服务丰富、附加费用合理、市场体系健全、市场竞争有序、经营效益提升等具体目标，都应当服从、服务于“保护消费者权益”这一总体目标。 上述负责人坦承，改革中可能出现保费规模下降、一定时期内可能出现行业性承保亏损、中小财险公司可能面临经营困难等情况。但阵痛在所难免，市场机制下总得面对优胜劣汰。作为改革主体，保险公司只有抓住“保护消费者权益”这个“牛鼻子”，把发力点由保费规模、产品销售转移到车主身上，车险行业才能真正实现高质量发展。 记者 北梦原
5月27日，国务院金融委办公室发布消息称，将于近期推出11条金融改革措施，在加强金融违法行为行政处罚方面，提出出台《加强金融违法行为行政处罚的意见》，切实保护金融消费者合法权益。 近年来，我国金融产品和服务日趋丰富，在为金融消费者带来便利的同时，金融消费纠纷频发等问题也日益凸显，金融消费者保护成为全社会关注的话题。 5月27日，国务院金融委办公室发布消息称，将于近期推出11条金融改革措施，在加强金融违法行为行政处罚方面，提出出台《加强金融违法行为行政处罚的意见》，切实保护金融消费者合法权益。 金融消费“坑”很多 针对金融消费路上曾经踩过的“坑”，《证券日报》记者在朋友圈发起小调查，并走访金融机构采访了部分投资者。 “去银行申请信用贷，却被强制搭配了一张信用卡。更坑的是，用卡时才发现，信用贷和信用卡的额度其实是共享的，并不累加。再后来，我想把卡注销，却发现办卡容易退卡难。”北京工作的李先生向记者讲述了曾经的踩“坑”经历。 “我去年在银行办的ETC规定2年内不得解约，解约就要收取设备违约金。但是这个条款在协议中并没有显著提示，办理时工作人员也没有做出提醒，我认为这属于霸王条款。”来自北京的杜女士告诉记者。 在浙江工作的张小姐对《证券日报》记者表示：“去年买车时4S店拼命推销‘分期购买’，我说打算全款但对方不情愿。后来我才知道，消费者如果选择分期购买，他们可以收取‘金融服务费’，我也差点踩‘坑’。” 此外，涉及消费者个人隐私以及金融信息泄露的侵权行为也让消费者颇为不满。上海的赵女士告诉记者，前段时间申请按揭贷款险些被拒贷，银行给出的理由是她曾经连续多次查询个人征信，有骗贷嫌疑。后来查询详细的征信报告才知道，她在几个网站办理业务时自动签订了“征信授权书”，由于这些业务条款是格式条款，当时没有仔细阅读便选择了同意。 还有消费者告诉记者，自从在某保险公司买了保险后，就不断接到保险以及信用卡推销电话。“对方知道我的姓名、住址等信息，细问之下还能说出我买过什么保险，基本确定就是保险公司泄露的信息。” 对此，有银行员工告诉《证券日报》记者，银行、保险机构的一些合约上会有类似“乙方同意甲方将其个人资料披露给甲方认为必需的第三方”的格式条款。由于“必需的第三方”没有明确定义，遇到这类情况，对方是否侵权很难界定；同时，由于是格式条款，即便签约时看到，消费者也只能表示同意，没有自主选择权。 在记者调查过程中，还有消费者反映曾经遭遇买理财变保单，申请房贷被搭售了信用卡的情况，此外，套路贷、乱收费、虚假宣传、暴力催收等乱象也被消费者所提及。还有投资者表示，上市公司涉嫌违法违规，投资损失惨重是自己作为“金融消费者”踩的最大的“坑”。 如何有效震慑违法者 “在保护金融消费者合法权益方面，现行规章制度存在处罚力度不足，个人责任较轻，新型金融违法没有具体处罚措施等问题。”中信改革发展基金会研究员赵亚赟在接受《证券日报》记者采访时表示。 谈到如何对违法者形成有效震慑，赵亚赟表示，在加大金融违法监督检查力度的同时，要加大执法力度，做到违法必究执法必严，不让违法者因侥幸心理铤而走险。 中南财经政法大学数字经济研究院执行院长盘和林对《证券日报》记者表示，一是要完善风险提示和信息披露机制，加强创新型金融产品风险识别、监测和预警，防范风险扩散，将问题遏制在萌芽状态。依法加强监督检查，加强金融产品风险排查，治理产品设计不规范、销售行为不规范、强制搭售产品等突出问题。二是，明确主体责任，监管机构对同一事项针对金融机构及责任人进行双罚，对违法责任人员依法严格追究个人责任。对有直接责任的董监高进行警告、罚款，限制直接责任人担任相应职务。金融产品发行人和销售者需对金融消费者的损失承担连带责任。三是，建立金融消费纠纷多元化解决机制。四是，针对现有制度规定暴露的不足，及时修订与金融消费者权益保护相关的法律法规。 赵亚赟表示，金融机构在消费者心目中信誉较高，要严格内控制度，相关员工要廉洁自律，勤勉尽责，保证向消费者提供真实完整的数据和风险提示。 “银行业机构、证券业机构、保险业机构以及其他从事金融或与金融相关业务的机构应当遵循平等自愿、诚实守信等原则，充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、信息安全权等基本权利。”盘和林说。 全国两会代表建议加快立法 近年来，金融监管部门不断加大对金融消费者权益保护工作力度，规范和引导金融机构提供金融产品和服务的行为。比如，去年12月底，央行起草了《金融消费者权益保护实施办法（征求意见稿）》。此外，央行等四部门联合发布的《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》自今年1月25日起也正式施行。 “不过，现阶段我国关于金融消费者权益保护的立法仍然不成体系，对于金融机构向金融消费者权益保护缺少一些明确的规定。”苏宁金融研究院高级研究员黄大智对《证券日报》记者表示，金融消费者权益一旦被侵犯，特别是发生恶性违规事件，消费者容易遭受巨大的损失。 黄大智建议，一是明确相关的概念，包括金融消费者的基本概念、金融消费者权益保护的范围等；二是明确金融机构和消费者之间的权利和义务，金融消费者保护组织的功能定位；三是要明确出现金融消费者权益纠纷的解决途径，明确双方的法律责任和义务等。 在今年全国两会上，多位全国人大代表建议加快金融消费者权益保护立法进程，并对现行的金融监管法规进行修订完善。 全国人大代表、中国人民银行参事周振海表示，建议通过制定《金融消费者权益保护条例》的方式，完善我国金融消费者权益保护领域立法，以此提高金融消费权益保护的立法层次。在立法层面做出某些特殊制度安排，例如建立监管协作机制、引入金融消费公益诉讼制度、确立金融消费纠纷多元化解决机制等。 全国人大代表、中国人民银行沈阳分行行长朱苏荣建议，对《人民银行法》进行修订，纳入金融消费者权益保护相关内容。 全国人大代表、中国人民银行郑州中心支行行长徐诺金表示，应建立金融消费者保护机制，将“存款人保护”条款拓展为金融消费者保护条款，实现对金融产品和服务对象的平等保护。
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