安徽合肥第十二届运动会自行车比赛中，包括不少老年人在内的骑行爱好者在环境优美的乡村赛道上比拼技艺，享受健康骑行的乐趣。陈三虎摄（人民图片）江苏省海安市海安街道育才社区，新时代文明实践志愿者在指导社区老人使用智能手机扫描二维码阅读。翟慧勇摄（人民图片）11月以来，秋冬错峰游兴起，“银发族”成为出游主力。数据显示，目前，我国60岁及以上老年人已超2.5亿人，银发旅游已成为旅游行业一大热点。近年来，银发旅游的巨大市场潜力不断显现。如何为老年人提供合适的旅游产品和服务，为银发旅游增添更多温度，不仅关系着旅游业的高质量发展，也将对应对人口老龄化起到积极作用。助力跨过“数字鸿沟”“亲爱的大爷大妈们：欢迎您来景山公园，请您协助公园查验健康码。没有手机您别担心，您提供身份证号我们代查。”这是记者日前在北京景山公园门口一块告示牌上看到的温馨提示。正在告示牌前拍照的市民赵先生告诉记者，他家住平安里大街，父母都已年过70，过去经常来景山公园散步、锻炼。按照防控要求，所有公园入园都需查验健康码，“虽然我也教过他们怎样在手机上操作，但是父母岁数大了，有时还是记不住。”赵先生说，有几次在公园门口，父母捣鼓了很久，最终还是请别人帮忙才操作成功。“父母不愿总是麻烦别人，就减少了来公园的次数。”看到公园推出这项便民措施，赵先生十分激动，想要立刻与父母分享这个喜讯。“这个告示让我觉得在寒冷的冬季也很温暖。”像赵先生父母这样被数字化“拦”在门外的老年人不在少数。近日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，旨在助力老年人跨过“数字鸿沟”，其中涉及文化旅游活动的内容包括：需要提前预约的公园、体育健身场馆、旅游景区、文化馆、图书馆、博物馆、美术馆等场所，应保留人工窗口和电话专线，为老年人保留一定数量的线下免预约进入或购票名额。同时，在老年人进入文体场馆和旅游景区、获取电子讲解、参与全民健身赛事活动、使用智能健身器械等方面，提供必要的信息引导、人工帮扶等服务。引导公共文化体育机构、文体和旅游类企业提供更多适老化智能产品和服务，同时开展丰富的传统文体活动。针对广场舞、群众歌咏等方面的普遍文化需求，开发设计适老智能应用，为老年人社交娱乐提供便利。探索通过虚拟现实、增强现实等技术，帮助老年人便捷享受在线游览、观赛观展、体感健身等智能化服务。开发更适宜的产品12月初，在北京西直门附近一家携程旅游门店，记者遇到了前来咨询旅游线路的高英鹏女士。“我来看看最近有什么好的线路，打算和老伴儿一起出去玩一趟。”高英鹏说，“现在这个时间段，年轻人都要上班或上学，出去玩的人相对较少，价格也便宜。”2015年退休以后，高英鹏每年都会出去旅游两三次，在产品价格、出游时间、出游目的地等选择方面，已经颇有心得。最终，她看中了一款云南五日游产品。门店工作人员齐敏告诉记者，每年“十一”假期过后，前来咨询旅游线路的老年游客就逐渐增多，“老年游客对价格比较敏感，秋冬季节的旅游线路价格一般都有较大幅度的下降，更受欢迎；海南、云南、广西等温暖的南方是他们较多选择的目的地。”齐敏介绍，为了避免自己预订酒店、机票、门票等麻烦，选择参团旅游的老年游客居多。“我们这个门店周边小区居住的老年人居多，他们常常会组团报名。”高英鹏对记者表示，尽管目前市面上可供选择的旅游产品很多，但是要找到一款受老年游客欢迎的并不容易。记者浏览了部分秋冬季旅游线路发现，其中不少含有时下热门的“网红”打卡点。“这些景点也许年轻人喜欢，我们却不感兴趣。”高英鹏表示，如果能专门针对老年游客设计一些主题旅游线路和产品，将会更受欢迎，例如自然风光类、怀旧类、看发展成就类、康养类等。积极融入新旅游越来越多有钱、有闲的老年人加入旅游大军，他们的旅游需求旺盛。2019年，携程发布的《老年群体旅游行为报告》显示，65%的老年出游用户每年出行3次以上。与此同时，老年游客的旅游需求也在不断变化。除了传统的跟团旅游，不少老年游客开始选择定制游、自驾游等。“尤其是进入疫情防控常态化之后，老年游客也更加青睐安全度、舒适度更高的定制游。”齐敏介绍，今年暑期，她们为10位老年游客特别定制了一趟前往江西井冈山的“红歌之旅”。这10位游客同属一个广场舞团，唱红歌是她们的共同爱好。“考虑到她们平均年龄接近65岁，行程中时间安排得比较宽松，每一处景点停留时间都是正常团队的2倍，还在当地专门找了一位对红歌有研究的导游。”齐敏说，“10位游客回京后都纷纷表示，这趟定制旅行给她们留下了深刻而美好的回忆。”面对日新月异的新技术，老年游客们也不愿落下。虽然还不如年轻人对新技术那么熟练，但是高英鹏并不排斥它们，一直在积极学习、摸索。如今，她不仅加了几位携程门店工作人员的微信好友，还下载了几个旅游类APP。看到合适的旅游线路，总会第一时间发微信联系自己的好姐妹，约着一同出游。“现在我们也能和年轻人一样，来一场说走就走的旅行了。”高英鹏笑着说。（记者 尹婕）《 人民日报海外版 》（ 2020年12月09日 第 12 版）
社区老人在安徽省铜陵市铜官区居家和社区养老服务中心食堂就餐。过仕宁摄（人民视觉）山东省荣成市建成363家暖心食堂，为农村80周岁以上老人提供免费午餐。图为10月23日，老人们在荣成市俚岛镇大庄许家村暖心食堂用餐。李信君摄 （人民视觉）年纪大了牙口不好、自己在家买菜做饭不方便……随着老龄化的加深，老年人“吃饭难”的矛盾日渐突出。近年来，各地线上线下齐发力，社区老年食堂、线上老人餐等老年助餐服务模式不断创新，受到欢迎。社区食堂受老人欢迎临近中午，家住北京市朝阳区大屯街道的徐奶奶正要前往该街道世纪村社区居委会的老年食堂吃午饭。她告诉记者，由于平时独居，很少自己做饭，午饭基本在社区食堂解决。“食堂饭菜种类多、口味好，一份也不贵，”徐奶奶说，“最重要的是可以跟我的老姐妹们一起吃饭说话，人多热闹。”徐奶奶的孙女徐敏告诉记者，她曾跟着奶奶去吃过一次社区食堂。“饭菜味道不错，最主要是社区自办的，品质让人放心。”社区食堂还支持电话订餐。“只要一个电话，人家就可以送餐上门，”徐奶奶感叹，“这个小食堂解决了大问题！”中国已进入老龄化社会。中国发展基金会发布报告预测，到2022年左右，中国65岁以上人口将占到总人口的14%。老年人最需要什么样的服务？调查显示，“想在家门口吃上一顿健康营养又物美价廉的热乎饭”，成为不少老人特别是高龄、空巢、独居老人的强烈需求。为解决老年人“用餐难”问题，中国各地纷纷出实招，通过社区自办、和企业餐馆合作等方式探索社区老年助餐服务模式。湖南省株洲市茶陵县思聪街道左垅村筹建了“长者餐厅”，每月提供少量的免费餐食，其他餐费按照成本价收取，还为行动不便的老人提供送餐服务。重庆江北区华新街街道创新“党建+养老”服务方式，由专业养老机构、国资机构、社区居民三方合作打造养老食堂，推出“中央厨房+营养配餐”新模式，让老人就餐便捷健康。在陕西西安新城区，“饭大爷”助餐点每到中午人头攒动，不少老人围坐一起边吃边聊，有的老人将饭菜装进保温饭盒带回家享用……北京工商大学经济学院教授周清杰在接受记者采访时表示，目前线下的各种老年助餐服务模式正是养老产业在老年人餐饮市场上的探索创新。“老年人有更高的用餐需求，供给就得跟上，”周清杰说，“能否更好地发展，就要看这些模式能否自我完善、经得起市场检验。”线上老年餐送去便利线下老年助餐服务已探索出不少模式，但仍存在人力不足、覆盖面小、受惠面窄等问题。在互联网助推下，专为老年人服务的线上订餐模式逐渐兴起。最近，蒋爷爷的外孙女夏圆碰到了难题。她告诉记者，姥爷来北京看望母亲和她，平时白天母亲和她去上班，家里只有姥爷一个人，吃饭就成了难事。“姥爷一个人在家嫌麻烦，总是凑合着吃点头天晚上的剩饭剩菜或者随便下点面条吃，这样营养完全不够。”夏圆说，“我打算每天给姥爷点外卖，但是平台上清淡的午餐大多数分量太大，姥爷一个人中午在家吃不完，太浪费了。”蒋爷爷对记者表示，他牙口不好，只能吃些软的、清淡的饭食。“自己做太辛苦，感觉不值当的。”蒋爷爷说，“我外孙女给我点的外卖又要花好多钱，有些不舍得。”像蒋爷爷这样不方便买菜做饭的老人还有很多。家住北京北太平庄的江奶奶腿脚不便，现在居住的小区比较老旧，没有电梯，平时吃饭就靠子女网络订餐解决。“盖饭、快餐、面，孩子们每天变着花样给我订饭，我觉得都挺好吃的，送得也快，就是我老学不会网上订餐，总要麻烦儿子闺女。”江奶奶说。“针对老年人线上订餐的难点，饿了么即将在全国推出老年餐项目。”饿了么相关负责人告诉记者，目前饿了么老年餐项目已在上海、广州、杭州、天津等多地进行过试水合作。合作模式主要是以平台与当地政府、养老驿站、长者食堂等多方合作，组织平台优质外卖员，定点取餐多点配送，为周边老人提供专项送餐服务，解决社区老人用餐“最后一公里”难题。越来越多的老年人渐渐学会了线上订餐、买菜。饿了么数据显示，仅在近一个月中，平台上来自50岁以上消费者的订单量急速增长。今年以来，老年餐订单量同比增长超过10倍。“随着社会老龄化的趋势日益明显，国内适老服务需求已经出现井喷现象。而同期数字经济的爆发，也给当下老年人消费带来了全新机遇。老年消费者通过学习正在快速融入数字化生活，提供基于互联网的新型适老服务是市场所需。”周清杰表示，“包括线上老年餐在内的适老服务，无疑是优化并丰富当前养老市场的供给能力，方便老年人居家养老。”丰富老年助餐模式近日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，提出要在政策引导和全社会共同努力下，让广大老年人更好地适应并融入智慧社会。到2022年底前，老年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高，线上线下服务更加高效协同，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。“动态看，‘数字鸿沟’问题是一个阶段性的问题。”周清杰说，“现在已经七八十岁的这一代老年人，对数字产品和服务接受程度没有年轻一代高，学习能力也随着年龄的增长而下降。不过，此次方案已明确，要推进互联网应用适老化改造、开展老年人智能技术教育，‘不会线上操作’的情况将逐步改善。而目前五六十岁这一代人已经在用智能手机，再过几年，当他们需要社会化的养老服务时，就不存在这个问题了。”周清杰表示，当前尤其需要优化供给侧服务。在就餐方面，互联网服务平台可以从客服、餐品设计、宣传等多方面进行改进。“比如可以充分调动社区工作人员，提前调研老年人的用餐偏好，联合平台一起定好每天的菜单，一方面线上宣传，一方面也可以通过线下印刷纸质菜单给老年人推荐适合的菜系。”平台与社区的紧密合作，可使老年人线上订餐变得容易。外卖平台负责人也表示，要在餐品质量和配送方面发力，助推老年助餐服务模式转型升级。质量有保证——为了更加贴合老年人的用餐需求，饿了么正在与中国营养学会、中国老年学和老年医学学会食品营养分会以及更多优质餐饮企业等进行长期合作，共同推动、制定“老年人用餐营养参考标准”。“除了传统的‘饭要煮得烂，菜肴要清淡’外，给出更多科学标准、依据，并鼓励平台下企业开发质优价廉的‘营养餐’，让老年人在平台上不仅‘吃得饱’，也要‘吃得好’。”饿了么相关负责人说。配送更迅速——据了解，目前各平台对参与老年餐配送的外卖员有着更具针对性的考核制度，同时创新配送模式，通过与社区、驿站等多方合作，推行定点取餐多点配送的模式。以饿了么广州试点为例，平台给老人送单平均仅用8分钟，较日常普通订单减少用时超20分钟。“随着数字养老新模式逐渐成熟，平台在加速与更多地方政府等各方的接触，加快项目在全国范围内的复制落地。”饿了么相关负责人表示，除了用餐需求外，平台也在不断沟通更多具有专业到家养老服务供给的机构寻求合作，为老年人提供生活援助等更加多元化的老年居家服务。（记者 孔德晨）《 人民日报海外版 》（ 2020年12月09日 第 11 版）
“不放心”“不会用”成老年人“心病” 破除“数字鸿沟” 银行发力“适老化”改进 编者按：没有健康码乘车遇阻、现金支付遭拒……随着我国老龄人口数量快速增长，不少老年人因不会上网、不会使用智能手机，在购物、出行、就医、消费等日常生活中遇到不便，对老年群体日常生活造成不小影响。近日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，引发社会对于老年群体遭遇“数字鸿沟”问题的高度关注。《经济参考报》金融版近期将就老年人金融予以持续关注。 作为日常生活的高频场景之一，金融服务要如何进行“适老化”改进，帮助老年群体破除“数字鸿沟”？《经济参考报》记者近日采访多家银行了解到，银行普遍已从网点改造、手机银行等多方面入手，以切实提升老年人日常金融服务的可得性和满意度。 部分老年人对智能金融设备不了解、不信任 记者随机在北京一些银行网点采访了部分老年人，多位老年人表示“不放心”“不会用”是其使用智能化金融设备时遇到的主要问题。 来自北京市丰台区的63岁退休工人赵大爷告诉记者，他平时基本不用手机银行或电子银行，“主要还是不放心个人信息安全，因为手机银行和电子银行都需要网上输入密码，害怕个人信息被泄露。” 65岁的钱大妈家住北京市西城区，她坦言，现在手机银行和电子银行操作步骤比较多，家人没时间教，老年人学得又慢，所以应用的比较少。 68岁的退休幼儿园社工孙大妈表示，网点智能化尽管方便了很多人，但对不少老年人来说还是需要工作人员的协助才能正确使用。“往往排队的人一多，工作人员就会忙不过来，双方都很着急，因此很多老年人还是会选择去柜台。”她说。 日前宁波金融消费权益保护协会等机构共同完成了一份题为《宁波市老年人数字化金融工具使用情况研究》的调研报告。报告显示，银行网点是老年人办理业务的首选方式，老年人银行柜面业务办理量占银行个人柜面业务办理量的约70%。我国老年人受教育程度普遍不高，在与银行的业务交往过程中，基本选择人工服务，对数字化金融服务的接受度偏低，更倾向于传统柜面渠道。从问卷调查结果显示，老年人不愿意使用数字化金融工具主要在于不了解(24.49%)、不安全(28.26%)、没人指导(12.36%)和学不会(34.9%)。 工商银行北京大都市支行行长那延对记者说，老年人到网点办理的业务大多是现金类业务，最主要的是养老金的支取、购买国债、定期存款、低风险理财类的简单业务。“在日常业务办理过程中，我们发现老年人在使用机具方面普遍存在两方面困难：一是由于自助机具要显示需要客户核对的信息较多，以及出于对客户个人隐私保护的原因，无法过大显示核对信息，造成字体不能显示较大，老年人大多视力不好，所以看起来比较费劲。二是在办理过程中需要按照核对步骤提供相关身份介质进行验证时的操作，老年客户对于出示何种介质、放在何处、人脸识别时需要看向镜头位置在哪里都不太了解。”那延说。 积极作为多举措便利老年客户 国务院办公厅印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》明确要求，要坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，在便利老年人日常消费方面，要保留传统金融服务方式，提升网络消费便利化水平。 记者了解到，多数银行网点已积极作为，进行“适老化”改造。建设银行相关负责人表示，建行在部分有条件的网点提供无障碍坡道、无障碍卫生间、轮椅等人文关爱设施。同时，建行积极升级自助设备“适老”功能，一是业务功能方面的支持，使网点自助设备支持多项存折功能的布放，社保功能的布放，特别是存折预约取款实现了存折自助取现；二是操作体验方面，加设关怀版菜单，支持网点个性化设置老年常用菜单；三是渠道方面，对于因重症等特殊原因无法亲自到网点的老年客户，灵活提供龙易行、建行到家等服务工具，并结合网点实际情况积极做好上门服务。 那延也介绍称，工行针对方便老年客户使用自助机具提供了较为人性化的服务。“近两年来，总分行高度重视银发客群的服务工作，要求每家网点厅堂内都设置‘工行驿站’区域，常备老年人使用的如轮椅、老花镜、血压仪、便民药箱等助老用品。”他表示，“此外，我们还配置了一定数量的厅堂客服经理，专门针对老年客户使用自助机具进行指导，在规避隐私信息的前提下全程辅助老年客群完成自助类交易，免去了老年客户等候排队的烦恼。”他还说，在服务措施方面，工行会在每月养老金发放日提前下发客户到店预测数据，网点会根据数据情况提前安排岗位人员做好准备，全员提前到岗，提前开门营业，增设养老金支取专柜和排队等候座椅，以减少老年客户办理业务的等候时间。 光大银行相关负责人表示，网点柜员、大堂经理在办理业务的过程中会详细为老人解答困惑，科普金融知识。为保证线下服务效率，避免老人“再跑一次”，光大银行还推出了即时制卡服务，缩短制卡时间至30分钟，增设专用存折补登机、丰富专用自助业务办理设备，实现全国异地办理金融账户激活业务。 盘古智库老龄社会研究中心副主任、研究员李佳表示，今后，金融机构应进一步发挥网点作用。现在随着无人柜台和ATM机的普及，银行网点在逐渐回撤，但实际上随着互联网的发展，线上线下的生活正在重构，银行网点有很多可以挖掘的地方。此外，金融机构还应积极与社会企业和社会组织合作，共同帮助老人步入数字时代。 “关爱版”“简约版”手机银行成突破口 记者在采访中了解到，各家银行也在纷纷着力推行手机客户端“适老化”措施的完善，相继推出“关爱版”“简约版”等。 中信银行相关负责人表示，中信银行升级推出“幸福+”版手机银行APP，针对老年人使用手机银行的痛点进行改进，例如，将近200余种产品服务精简为不足30个，让老年客户一目了然。在“贴心”方面，“幸福+”加强语音交互和问候提醒等智能应用，例如通过语音识别查找服务及产品、资讯问题；在账户查询、转账汇款等超高频交易的页面上，不再仅做简单的大字适配，而是单独设计页面，杜绝因不同机型适配造成页面扭曲，方便老人使用。此外，还提供只有老年人可以使用的专属热线，一键接通客服人员一对一服务。 浙商银行则推出手机银行“简约版”，重点针对中老年客户等特定人群需求进行“量身定制”。浙商银行相关负责人表示， “简约版”在易用性上，通过超大字体、精选常用菜单、极简页面、“可信任收款人”等特色，方便中老年客户“一键”达成自身需求。其中，新增“可信任收款人”功能简化了中老年客户大额转账认证手段，对于中老年客户设置的“可信任收款人”，转账在50万元限额内(含50万元)仅需校验账密；简化注册和首登过程中身份校验、密码设置、信任设备绑定的流程等；注册和首登过程中，不强求客户设置登录密码(8-20位数字字母组合)，可通过设置手势或指纹等生物登录方式替代，解决老年人密码记忆困难的难题。 《宁波市老年人数字化金融工具使用情况研究》也建议，重视老年金融产品的开发和应用，并适当引导老年金融消费者通过在线渠道购买，逐步培养老年人在线金融工具使用熟练度，让老年人接受并乐于通过数字化金融工具来满足自身的金融服务。(记者 张莫 向家莹 实习生 王惠民)
国务院办公厅11月24日印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案通知提出，保留传统金融服务方式。任何单位和个人不得以格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金。要改善服务人员的面对面服务，零售、餐饮、商场、公园等老年人高频消费场所，水电气费等基本公共服务费用、行政事业性费用缴纳，应支持现金和银行卡支付。强化支付市场监管，加大对拒收现金、拒绝银行卡支付等歧视行为的整改整治力度。采用无人销售方式经营的场所应以适当方式满足消费者现金支付需求，提供现金支付渠道或转换手段。 以下为方案全文： 国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知 国办发〔2020〕45号 各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构： 《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》已经国务院同意，现印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。 各地区、各部门要落实主体责任，加强工作统筹，建立工作台账，明确时间表和路线图，聚焦涉及老年人的高频事项和服务场景，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难，确保各项工作做实做细、落实到位，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。 国务院办公厅 2020年11月15日 （此件公开发布） 关于切实解决老年人 运用智能技术困难的实施方案 随着我国互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展，智能化服务得到广泛应用，深刻改变了生产生活方式，提高了社会治理和服务效能。但同时，我国老龄人口数量快速增长，不少老年人不会上网、不会使用智能手机，在出行、就医、消费等日常生活中遇到不便，无法充分享受智能化服务带来的便利，老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。为进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好共享信息化发展成果，制定本实施方案。 一、总体要求 （一）指导思想。 以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，认真落实党中央、国务院决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，满足人民日益增长的美好生活需要，持续推动充分兼顾老年人需要的智慧社会建设，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难。要适应统筹推进疫情防控和经济社会发展工作要求，聚焦老年人日常生活涉及的高频事项，做实做细为老年人服务的各项工作，增进包括老年人在内的全体人民福祉，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。 （二）基本原则。 ——坚持传统服务与智能创新相结合。在各类日常生活场景中，必须保留老年人熟悉的传统服务方式，充分保障在运用智能技术方面遇到困难的老年人的基本需求；紧贴老年人需求特点，加强技术创新，提供更多智能化适老产品和服务，促进智能技术有效推广应用，让老年人能用、会用、敢用、想用。坚持“两条腿”走路，使智能化管理适应老年人，并不断改进传统服务方式，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。 ——坚持普遍适用与分类推进相结合。强化问题导向和需求导向，针对老年人在运用智能技术方面遇到的突出共性问题，采取普遍适用的政策措施；对不同年龄段、不同教育背景、不同生活环境和习惯的老年人，分类梳理问题，采取有针对性、差异化的解决方案。 ——坚持线上服务与线下渠道相结合。线上服务更加突出人性化，充分考虑老年人习惯，便利老年人使用；线下渠道进一步优化流程、简化手续，不断改善老年人服务体验，与线上服务融合发展、互为补充，有效发挥兜底保障作用。 ——坚持解决突出问题与形成长效机制相结合。围绕老年人出行、就医等高频事项和服务场景，抓紧解决目前最突出、最紧迫的问题，切实保障老年人基本服务需要；在此基础上，逐步总结积累经验，不断提升智能化服务水平，完善服务保障措施，建立长效机制，有效解决老年人面临的“数字鸿沟”问题。 （三）工作目标。 在政策引导和全社会的共同努力下，有效解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让广大老年人更好地适应并融入智慧社会。到2020年底前，集中力量推动各项传统服务兜底保障到位，抓紧出台实施一批解决老年人运用智能技术最迫切问题的有效措施，切实满足老年人基本生活需要。到2021年底前，围绕老年人出行、就医、消费、文娱、办事等高频事项和服务场景，推动老年人享受智能化服务更加普遍，传统服务方式更加完善。到2022年底前，老年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高，线上线下服务更加高效协同，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。 二、重点任务 （一）做好突发事件应急响应状态下对老年人的服务保障。 1．完善“健康码”管理，便利老年人通行。在新冠肺炎疫情低风险地区，除机场、铁路车站、长途客运站、码头和出入境口岸等特殊场所外，一般不用查验“健康码”。对需查验“健康码”的情形，通过技术手段将疫情防控相关信息自动整合到“健康码”，简化操作以适合老年人使用，优化代办代查等服务，继续推行“健康码”全国互通互认，便利老年人跨省通行。各地不得将“健康码”作为人员通行的唯一凭证，对老年人等群体可采取凭有效身份证件登记、持纸质证明通行、出示“通信行程卡”作为辅助行程证明等替代措施。有条件的地区和场所要为不使用智能手机的老年人设立“无健康码通道”，做好服务引导和健康核验。在充分保障个人信息安全前提下，推进“健康码”与身份证、社保卡、老年卡、市民卡等互相关联，逐步实现“刷卡”或“刷脸”通行。对因“健康码”管理不当造成恶劣影响的，根据有关规定追究相关单位负责人的责任。（国家卫生健康委、国务院办公厅、工业和信息化部牵头，相关部门及各地区按职责分工负责） 2．保障居家老年人基本服务需要。在常态化疫情防控下，为有效解决老年人无法使用智能技术获取线上服务的困难，组织、引导、便利城乡社区组织、机构和各类社会力量进社区、进家庭，建设改造一批社区便民消费服务中心、老年服务站等设施，为居家老年人特别是高龄、空巢、失能、留守等重点群体，提供生活用品代购、餐饮外卖、家政预约、代收代缴、挂号取药、上门巡诊、精神慰藉等服务，满足基本生活需求。（商务部、民政部、住房城乡建设部、国家卫生健康委等相关部门按职责分工负责） 3．在突发事件处置中做好帮助老年人应对工作。在自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件处置中，需采取必要智能化管理和服务措施的，要在应急预案中统筹考虑老年人需要，提供突发事件风险提醒、紧急避难场所提示、“一键呼叫”应急救援、受灾人群转移安置、救灾物资分配发放等线上线下相结合的应急救援和保障服务，切实解决在应急处置状态下老年人遇到的困难。（应急部、公安部、国家卫生健康委等相关部门及各地区按职责分工负责） （二）便利老年人日常交通出行。 4．优化老年人打车出行服务。保持巡游出租车扬召服务，对电召服务要提高电话接线率。引导网约车平台公司优化约车软件，增设“一键叫车”功能，鼓励提供电召服务，对老年人订单优先派车。鼓励有条件的地区在医院、居民集中居住区、重要商业区等场所设置出租车候客点、临时停靠点，依托信息化技术提供便捷叫车服务。（交通运输部及各地区按职责分工负责） 5．便利老年人乘坐公共交通。铁路、公路、水运、民航客运等公共交通在推行移动支付、电子客票、扫码乘车的同时，保留使用现金、纸质票据、凭证、证件等乘车的方式。推进交通一卡通全国互通与便捷应用，支持具备条件的社保卡增加交通出行功能，鼓励有条件的地区推行老年人凭身份证、社保卡、老年卡等证件乘坐城市公共交通。（交通运输部、人力资源社会保障部、人民银行、国家铁路局、中国民航局、中国国家铁路集团有限公司及各地区按职责分工负责） 6．提高客运场站人工服务质量。进一步优化铁路、公路、水运、民航客运场站及轨道交通站点等窗口服务，方便老年人现场购票、打印票证等。高速公路服务区、收费站等服务窗口要为老年人提供咨询、指引等便利化服务和帮助。（交通运输部、国家铁路局、中国民航局、中国国家铁路集团有限公司及各地区按职责分工负责） （三）便利老年人日常就医。 7．提供多渠道挂号等就诊服务。医疗机构、相关企业要完善电话、网络、现场等多种预约挂号方式，畅通家人、亲友、家庭签约医生等代老年人预约挂号的渠道。医疗机构应提供一定比例的现场号源，保留挂号、缴费、打印检验报告等人工服务窗口，配备导医、志愿者、社会工作者等人员，为老年人提供就医指导服务。（国家卫生健康委负责） 8．优化老年人网上办理就医服务。简化网上办理就医服务流程，为老年人提供语音引导、人工咨询等服务，逐步实现网上就医服务与医疗机构自助挂号、取号叫号、缴费、打印检验报告、取药等智能终端设备的信息联通，促进线上线下服务结合。推动通过身份证、社保卡、医保电子凭证等多介质办理就医服务，鼓励在就医场景中应用人脸识别等技术。（国家卫生健康委、公安部、人力资源社会保障部、国家医保局等相关部门按职责分工负责） 9．完善老年人日常健康管理服务。搭建社区、家庭健康服务平台，由家庭签约医生、家人和有关市场主体等共同帮助老年人获得健康监测、咨询指导、药品配送等服务，满足居家老年人的健康需求。推进“互联网+医疗健康”，提供老年人常见病、慢性病复诊以及随访管理等服务。（国家卫生健康委负责） （四）便利老年人日常消费。 10．保留传统金融服务方式。任何单位和个人不得以格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金。要改善服务人员的面对面服务，零售、餐饮、商场、公园等老年人高频消费场所，水电气费等基本公共服务费用、行政事业性费用缴纳，应支持现金和银行卡支付。强化支付市场监管，加大对拒收现金、拒绝银行卡支付等歧视行为的整改整治力度。采用无人销售方式经营的场所应以适当方式满足消费者现金支付需求，提供现金支付渠道或转换手段。（人民银行、国家发展改革委、市场监管总局、银保监会等相关部门按职责分工负责） 11．提升网络消费便利化水平。完善金融科技标准规则体系，推动金融机构、非银行支付机构、网络购物平台等优化用户注册、银行卡绑定和支付流程，打造大字版、语音版、民族语言版、简洁版等适老手机银行APP，提升手机银行产品的易用性和安全性，便利老年人进行网上购物、订餐、家政、生活缴费等日常消费。平台企业要提供技术措施，保障老年人网上支付安全。（人民银行、国家发展改革委、市场监管总局、银保监会、证监会等相关部门按职责分工负责） （五）便利老年人文体活动。 12．提高文体场所服务适老化程度。需要提前预约的公园、体育健身场馆、旅游景区、文化馆、图书馆、博物馆、美术馆等场所，应保留人工窗口和电话专线，为老年人保留一定数量的线下免预约进入或购票名额。同时，在老年人进入文体场馆和旅游景区、获取电子讲解、参与全民健身赛事活动、使用智能健身器械等方面，提供必要的信息引导、人工帮扶等服务。（文化和旅游部、住房城乡建设部、体育总局及各地区按职责分工负责） 13．丰富老年人参加文体活动的智能化渠道。引导公共文化体育机构、文体和旅游类企业提供更多适老化智能产品和服务，同时开展丰富的传统文体活动。针对广场舞、群众歌咏等方面的普遍文化需求，开发设计适老智能应用，为老年人社交娱乐提供便利。探索通过虚拟现实、增强现实等技术，帮助老年人便捷享受在线游览、观赛观展、体感健身等智能化服务。（文化和旅游部、体育总局及各地区按职责分工负责） （六）便利老年人办事服务。 14．优化“互联网+政务服务”应用。依托全国一体化政务服务平台，进一步推进政务数据共享，优化政务服务，实现社会保险待遇资格认证、津贴补贴领取等老年人高频服务事项便捷办理，让老年人办事少跑腿。各级政务服务平台应具备授权代理、亲友代办等功能，方便不使用或不会操作智能手机的老年人网上办事。（国务院办公厅牵头，相关部门及各地区按职责分工负责） 15．设置必要的线下办事渠道。医疗、社保、民政、金融、电信、邮政、信访、出入境、生活缴费等高频服务事项，应保留线下办理渠道，并向基层延伸，为老年人提供便捷服务。实体办事大厅和社区综合服务设施应合理布局，配备引导人员，设置现场接待窗口，优先接待老年人，推广“一站式”服务，进一步改善老年人办事体验。（相关部门及各地区按职责分工负责） （七）便利老年人使用智能化产品和服务应用。 16．扩大适老化智能终端产品供给。推动手机等智能终端产品适老化改造，使其具备大屏幕、大字体、大音量、大电池容量、操作简单等更多方便老年人使用的特点。积极开发智能辅具、智能家居和健康监测、养老照护等智能化终端产品。发布智慧健康养老产品及服务推广目录，开展应用试点示范，按照适老化要求推动智能终端持续优化升级。建设智慧健康养老终端设备的标准及检测公共服务平台，提升适老产品设计、研发、检测、认证能力。（工业和信息化部、国家发展改革委、民政部、国家卫生健康委、市场监管总局等相关部门按职责分工负责） 17．推进互联网应用适老化改造。组织开展互联网网站、移动互联网应用改造专项行动，重点推动与老年人日常生活密切相关的政务服务、社区服务、新闻媒体、社交通讯、生活购物、金融服务等互联网网站、移动互联网应用适老化改造，使其更便于老年人获取信息和服务。优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，鼓励企业提供相关应用的“关怀模式”、“长辈模式”，将无障碍改造纳入日常更新维护。（工业和信息化部、民政部、人民银行、银保监会、证监会等相关部门按职责分工负责） 18．为老年人提供更优质的电信服务。持续开展电信普遍服务试点，推进行政村移动网络深度覆盖，加强偏远地区养老服务机构、老年活动中心等宽带网络覆盖。开展精准降费，引导基础电信企业为老年人提供更大力度的资费优惠，合理降低使用手机、宽带网络等服务费用，推出更多老年人用得起的电信服务。（工业和信息化部、财政部、国务院国资委等相关部门按职责分工负责） 19．加强应用培训。针对老年人在日常生活中的应用困难，组织行业培训机构和专家开展专题培训，提高老年人对智能化应用的操作能力。鼓励亲友、村（居）委会、老年协会、志愿者等为老年人运用智能化产品提供相应帮助。引导厂商针对老年人常用的产品功能，设计制作专门的简易使用手册和视频教程。（教育部、民政部、人力资源社会保障部、国家卫生健康委、市场监管总局、银保监会、证监会等相关部门按职责分工负责） 20．开展老年人智能技术教育。将加强老年人运用智能技术能力列为老年教育的重点内容，通过体验学习、尝试应用、经验交流、互助帮扶等，引导老年人了解新事物、体验新科技，积极融入智慧社会。推动各类教育机构针对老年人研发全媒体课程体系，通过老年大学（学校）、养老服务机构、社区教育机构等，采取线上线下相结合的方式，帮助老年人提高运用智能技术的能力和水平。（教育部、民政部、国家卫生健康委等相关部门按职责分工负责） 三、保障措施 （一）健全工作机制。建立国家发展改革委、国家卫生健康委牵头，国务院各有关部门参加的部际联席会议机制，明确责任分工，加强统筹推进。各地区要建立相应的协调推进机制，细化措施，确保任务落实到位。各地区、各部门要加强工作协同和信息共享，形成统筹推进、分工负责、上下联动的工作格局，加快建立解决老年人面临“数字鸿沟”问题的长效机制。（国家发展改革委、国家卫生健康委牵头，相关部门及各地区按职责分工负责） （二）完善法规规范。加快推动制修订涉及现金支付、消费者权益保护、防止诈骗、无障碍改造等相关法律法规和部门规章，切实保障老年人使用智能技术过程中的各项合法权益。各地区要围绕出行、就医、消费、办事等老年人日常生活需求，推动相关地方性法规制修订工作。加快推进相关智能产品与服务标准规范制修订工作，进一步明确有关适老化的内容。（司法部、人民银行、市场监管总局牵头，相关部门及各地区按职责分工负责） （三）加强督促落实。各地区、各部门要明确时间表、路线图，建立工作台账，强化工作落实，及时跟踪分析涉及本地区、本部门的相关政策措施实施进展及成效，确保各项工作措施做实做细、落实到位。要定期组织开展第三方评估，对各地区公共服务适老化程度进行评价，相关结果纳入积极应对人口老龄化综合评估。（国家发展改革委、国家卫生健康委牵头，相关部门及各地区按职责分工负责） （四）保障信息安全。规范智能化产品和服务中的个人信息收集、使用等活动，综合运用多种安全防护手段和风险控制措施，加强技术监测和监督检查，及时曝光并处置违法违规获取个人信息等行为。实施常态化综合监管，加强与媒体等社会力量合作，充分依托各类举报投诉热线，严厉打击电信网络诈骗等违法行为，切实保障老年人安全使用智能化产品、享受智能化服务。（中央网信办、工业和信息化部、公安部等相关部门按职责分工负责） （五）开展普及宣传。将促进老年人融入智慧社会作为人口老龄化国情教育重点，加强正面宣传和舆论监督，弘扬尊重和关爱老年人的社会风尚。开展智慧助老行动，将解决老年人运用智能技术困难相关工作，纳入老年友好城市、老年友好社区、老年宜居环境等建设中统筹推进。对各地区有益做法、典型案例及时进行宣传报道，组织开展经验交流。（中央宣传部、中央网信办、国家发展改革委、住房城乡建设部、国家卫生健康委等相关部门按职责分工负责）
经历了近4个月的全面封闭管理，北京养老机构服务终于按下“重启键”。5月17日，北京市民政局发布了《关于调整优化养老服务机构常态化疫情防控措施的通知》（以下简称《通知》），明确提出，5月18日起，符合条件的北京养老机构可重新接收老年人入住、返院，家属也可恢复对院内老人的探视。不过，北京市委社会工委委员、市民政局副局长李红兵也表示，今后，常态化封闭式管理将成为北京养老机构服务重启前的“必选项”。 恢复接收新入住老年人 “经历了史上最特殊的这110天后，养老机构市场终于要逐步回归正轨了。”在京经营养老机构多年的张涛（化名）感叹道，对于那些正在咬牙坚持，甚至动过退出念头的养老企业来说，本次的新政着实可称作是一颗分量十足的“定心丸”。 李红兵介绍，自5月18日起养老机构疫情防控进入“常态化”阶段，换言之，在采取防护措施的情况下，北京将有序恢复养老机构常态化服务需求。 值得注意的是，《通知》提出，养老机构在具备隔离条件、护理能力的前提下，可接收新入住老人。李红兵强调，拟申请入住养老机构老年人须履行“一调查、两检测”程序，即由养老机构对老年人及共同居住人员进行调查，确认老年人是否存在禁止进入养老机构情形。在养老机构同意接收、老年人返回养老机构前，应进行核酸检测，检测结果为阴性的可入院实施院内隔离；隔离观察14天后，进行第二次核酸检测，检测结果仍为阴性的进入老年人生活区。 “可以恢复接收新入住老年人，对于养老机构来说，相当于重新打开了主要收入的来源。”张涛表示，这让不少收支平衡压力越来越大的养老企业着实松了一口气。 此外，《通知》还明确，北京养老机构将全面实行“预约探视”制度，养老机构内老人的监护人、直系亲属经预约、评估后可以探视。 疫情期的经营难题 “过去几个月，北京养老机构实施的封闭式管理确实有效保障了院内老年人的健康、安全，但同时，这种特殊的状态也给机构提出了新的经营课题。”北京某大型养老机构负责人表示。 李红兵向北京商报记者透露，疫情防控期间，北京养老服务机构的运营成本普遍增加了15%-20%。同时，由于没有新入住老年人，以及部分尚未返院的老年人需退还一定费用，包括这些支出在内，本市养老服务机构成本损失基本都在30%-40%左右。 上述大型养老机构负责人介绍，目前该机构入住率约在1/3左右，而往年春节前后每个月都会新增10余位老年人入住，今年受到疫情影响，新入住、返院老年人完全“归零”，收入增量一夜之间降至冰点。该养老院经营者告诉北京商报记者，往年同期院内平均每月都能增加30位新入住的老年人，但截至目前，疫情已令院方流失了超100位老年人。 寸草春晖养老机构创始人王小龙分析，养老机构的收入主要来源于床位费，此前近4个月的时间内，不再接收新入住老年人的同时，机构的固定支出也出现明显上涨，包括防疫物资和相关设备等。 上述养老院经营者透露，虽然尚未经过系统计算，但过去这100多天，自己所在机构的损失额约为数百万元。 除了资金压力，保留团队也是一大问题。张涛直言，全封闭管理对于养老机构来说，最直接的挑战就是现金流“只出不进”的情况下，如何保证员工团队的稳定。 据李红兵介绍，疫情前北京全市养老机构员工总数约为1.7万人，其中一线员工约有9000多人，春节期间有3000多人回乡或在京外过年，截至目前，这3000多人中，还有约1000名员工尚未返院、返岗，确实有部分养老机构出现了人手紧张的情况。 针对当前养老机构的运营难题，5月17日，北京市民政局还发布了《关于应对疫情影响促进养老服务机构持续健康发展通知》。根据规定，本市重大突发公共卫生时间一级响应期间社会办养老机构运营补贴标准将在现有基础上有所提高，依据2-4月实际收住京籍老年人数量，每人每月增加500元补贴。而且，今年2-4月，符合本市城市功能定位、不在疏解整治范围的养老服务机构，承租各级政府及市、区国有企业、农村集体经济组织所属房产用于开展养老服务，按照政府要求坚持营业或依照防疫规定关闭停业、妥善保障员工队伍稳定且未发生重大责任事故的，由各区协调免除房租。难以协调解决的，由各区财政给予补助。 “新常态”下的床位经济 调查中，北京商报记者发现，在封闭式管理将成为“新常态”之时，北京养老机构纷纷开启对传统运营模式的调整。 朝阳区寸草春晖养老院院长贾金凤介绍，在接到可以恢复探视的通知后，该养老院已在院内的室外部分开辟出了专门用于探视的区域，探视时间为上午9:00-11:00，下午14:30-17:00。单次最多可进入两人探视。北京优护万家养老服务集团有限公司副总经理张雪梅也表示，优护万家位于西山的养老机构可预约的探视时间为9:00-19:00，家属可选择电话及微信形式进行预约，探视区内同时只接受一组家属探视，单日可接受4组家属探视。 同时，多家受访养老机构负责人均表示，目前全院正加紧筹备，预计5月18日将“如约”开始接收新入住老年人。“机构内现已腾出了一整层的隔离区域，共有10余个房间，每间房将安排一位新入住老年人隔离居住。”上述大型养老机构负责人表示。 中国老龄研究中心副主任党俊武还提出，以往的老年消费者以及家属其实更习惯通过实地走访、对比来挑选养老机构，对养老院服务水平、设施质量的亲身感受，是影响老年人选择养老机构的关键因素。在常态化封闭式管理的机制下，怎样既能满足老年人及家属的“看房”需求，又能确保园内的防控标准不放松，是各养老机构急需解决的问题。 张涛介绍，为了减少人员接触，目前其所在的养老机构已针对有入住需求的老年人开通了微信咨询服务，以线上视频等方式代替院内参观等环节。 但党俊武也直言，单纯依靠微信、抖音可能还不足以满足老年人的咨询需求。他认为，社会组织或相关部门或可通过建立统一的平台，对接各养老院的信息，“尤其是未来养老机构进入常态化疫情防控后，为减少人员接触，对大数据及线上的需要也会有所增加，完整数据平台的建立也能相应减少养老院的工作量，便于老年人及家属对比挑选养老机构”。
登录
工商服务
危机公关
金融律师
app开发
财税服务
金融牌照
网站建设
知识产权
企业征信
审计评估