如果京东集团把公关提升到集团战略的高度来看，对舆情有长期动态监测的意识和把握，就会发现，这些暗雷早已埋下，而在诸多先例中，公众情绪已被暗暗点燃，只差最后一把火。 京东金融最近撞在网民情绪的风口浪尖上了。 尽管京东集团及时进行了回应，并诚恳道歉，表态将严查各个环节，但造成的影响已是覆水难收。 一切源自其播出的一则“打工人”借钱短视频广告。 在广告中，一名农民工打扮的中年男子因母亲身体不适，想换舱位，被空姐推荐换头等舱后因无力支付升舱费用而尴尬苦恼。此时，有一西装男称“升舱的钱我来出！”随即，拿过农民工装扮男子手机在京东金融平台借了15万元，并强调新用户借3万有免息券，可享受30天的免息，且万元日息最低1块9，还没一瓶水贵。“这是你在京东借条上的备用金，以后急用钱的时候可以随用随取，别被那些没有礼貌的人笑话了。” 针对这则广告，网友直指“低俗、价值观有问题”，更有网络评论毫不留情地称其“朝着社会更弱势的群体进攻，残忍无良地进行着套索财务、思想殖民的巨大PUA骗术”。 事实上，互联网金融在一波又一波的舆论浪潮中，已渐成众矢之的。而京东金融这则广告只是恰好踩在了网民的情绪燃点上，而在这个时机，又恰巧成了一个聚焦互联网金融和网民矛盾的导火索。 尽管京东集团在回应中指出，已经对该事件成立了专门的调查小组，将从源头查起，不放过每一个环节，围绕组织、机制、流程进行全方位诊断，从团队文化的根源深处找问题，并对相关管理者和责任人进行严肃处理。 言辞恳切，却很可能被网民视为惯用套路。 这几年来，许多企业在出现问题后，用一贯的手法进行道歉，表态反思、严查。虽然看似恳切，但用得多了，就可能失去预期效果。而当网民习惯了之后，就会产生免疫、不再信任，直接后果是一系列连锁反应后的“习惯性对抗”。 这是非常可怕的。 深究起来，此次短视频广告虽然看似偶然，可以归咎于内部审查不严等原因，实际上却是京东集团没能提升公关维度、以高屋建瓴的视角俯瞰互联网金融企业公共关系处理进程的必然后果。 信息爆炸时代，移动互联网的传播媒介早已改变，深入人心的公关策略需要对受众心理和行业进程的深度分析，而不是亦步亦趋地模仿或对公众情绪毫无察觉的应对。 今年以来，年轻一代被超前消费困住的舆论，已成为网民对互联网金融类产品埋下的芥蒂。 一组数据表明，当前，全国90后人数达1.75亿，其中人均负债近13万元，需要用18个月的工资收入才能全部还清债务。 类似的新闻事件，正是一系列公关危机的伏笔。企业的关注点如果只是停留在“点”的层面，则可能忽视这些信息可能导致的“连点成线”的公众情绪。 更何况，互联网金融广告被诟病早有前车之鉴。 不久前，360集团下属360借条投放的借贷广告更为大胆，广告内容为一空姐打扮女子向一身穿破烂服装的男子推销360借条，称只有在360借条上借钱才能嫁给他，“你家那么穷，我凭啥嫁给你？”视频引发争议之后，360借条也是致歉、下线。 上市受阻的蚂蚁集团也未能幸免。此前，蚂蚁投放了多条花呗平面广告，包括施工队长借钱给女儿过生日、哥哥借钱给上了大学的妹妹买电脑、毕业生借钱环球旅行、外卖员借钱上成人本科，试图将借贷服务与美好生活划上等号，却矢口不提借贷服务的风险，受到诸多批评。 如果京东集团把公关提升到集团战略的高度来看，对舆情有长期动态监测的意识和把握，就会发现，这些暗雷早已埋下，而在诸多先例中，公众情绪已被暗暗点燃，只差最后一把火。 这最后一把火，导致了如今的“燎原之势”。 熟悉我的读者都知道，在我的理论中，情绪是处理公关危机中最重要的因素之一。情绪是最容易被点燃的，最终会引导公众对真相的认知。 如何引导情绪，是企业公关最重要的一课。而只有那些及时察觉、引导公众情绪的企业，才能创造出长期和谐稳定的关系。这是一系列的动态过程，而不是依靠静态的某几次广告或事件可以达成的。 很显然，京东金融的公关缺乏战略高度。 首先在于没看清公众与互联网金融企业之间的关系，如果能在花呗等广告的前车之鉴中吸取足够的教训，就不会出现同样视角的短视频了；其次在于整个公关团队没有真正理解当下网民对互联网金融逐渐形成的抵触心态，这是短视频策划和拍摄的重要依据。理解不到位，则隐患重重。 这就要牵涉我想谈的另一点——立场，也就是外部视角。 真正可以与公众产生深度连接的，永远是让人感同身受的立场。公关的视角不能与公众对立，否则一定会产生对抗。 许多企业在处理危机公关时，常常停留于内部视角。比如这次京东金融，短视频完全没考虑过公众当下是怎么看待互联网金融平台的。超前消费如今已经成为一件网民热议的话题，往大了说，是关乎年轻一代的未来发展。但短视频拍摄和制作都陷入内部视角，还一味地沿用其他同类平台的老路子，没有察觉到这一流动的情绪，最终造成难以收场的后果。 根源就是太缺乏外部视角。 企业的公关策略要与大众建立及时反馈的动态关系，在每一次策略中破除内部视角，将当前公众心态作为出发点，随时关注情绪走势，站在与公众同样的视角来看问题，才能采取最有针对性、又可持续的公关策略。 正如京东金融在回应中指出的，该事件不仅仅是管理审核的问题，更是操作团队的导向、文化和价值观出了问题。 真正成体系的公关战略，要时刻把企业文化和价值观融入其中，把每一次事件的应对纳入长期战略，才能与公众站在同一立场，更深刻地理解一切的来龙去脉、找到精准的情绪点，形成回应与共鸣。 在移动互联网的时代背景下，公关早已成为企业性命攸关的重要内容，想要有长远稳定的发展，唯有将公关作为企业战略，构筑高维度视角，才能成竹在胸、游刃有余。 京东金融的今日之失，何尝不是一些企业的明日之忧？
近日，JUNPING打造的全网首家植物情绪店铺上线。消费者在JUNPING天猫旗舰店购物时，客服将以每一种情绪自居，称消费者为“情绪的主人”。问候语诸如“你好啊，情绪的主人，我是小快乐。”消费者不仅可以在店铺购买产品，还可以与情绪电台里的主播互动，倾吐烦恼。 “我们发现，自然界生命与生俱来的天然强大的自我修复能力，和人类追求的健康与美，有着密不可分的关系。不同的香气能够影响人类的情绪，从而帮助达到身心平衡状态，激活肌肤自愈能力。希望通过自然而然肌肤自愈的理念，打造全网首家植物情绪网店，让JUNPING成为植物情绪翻译家。”JUNPING品牌创始人方俊平如是说。 JUNPING品牌自成立以来，运营时间已超过7年，品牌坚持选择天然来源的原料。为了深度解读植物情绪密码，JUNPING还曾与德国德之馨、法国SILAB、日本特科诺宝等30余个国际尖端生物科技研究机构或实验室深度合作，发掘植物对人类情绪的影响和作用。 JUNPING品牌的其中一位研究者蒙特利尔大学神经学教授莫里斯·普蒂托表示，“研究发现人的五感是可以相互影响的，闻到自然的清香会让人们产生愉悦的情绪。将植物情绪装入产品中，做好植物情绪的翻译家，这些成果在JUNPING体现得淋漓尽致。”
摩根士丹利（也简称“大摩”）在今年3月明确表态超配中国。7月8日，该机构再度调升中国股市目标价，流动性改善、持续的改革和监管催化效应等是调升A股目标价的主要原因。当天，沪深两市成交额连续第三个交易日突破1.5万亿元。 该机构发布的A股情绪指数读数在7月6日的时候出现情绪高峰值为65%，相比起2015年逼近90%的巅峰仍有较大距离，一般读数超出75%才算过热。因此，该机构认为目前的市场并未过热，且融资融券自2015年以来得到了很好的控制，占A股流通股市值的比例基本保持在4%左右，远低于当年的10%， 提升中国股市目标价 大摩对几大指数到2021年6月的最新目标价预测分别为：沪深300指数5360（较当前有15%的上升空间），MSCI中国指数103（+8%），恒生指数28000（+6%），恒生中国企业指数11510（+7%），估值提升是该机构提高相关指数目标价的主要驱动力。 同时，该机构对2020年和2021年企业的盈利预测也提升了1-3个百分点，并预计沪深300和MSCI中国的12个月远期市盈率为14倍。在对新兴市场/亚太市场（除日本外）的投资评估中，该机构维持超配中国的观点。 尽管估值扩张的因素十分关键，但该机构表示，目前中国股市的盈利前景能见度更高，拐点正在形成。摩根士丹利中国股票策略师王滢对记者表示，中国在岸和离岸股市正在引领全球股市，预计盈利修正幅度继续形成V型复苏。 该机构的中国消费者活动Z-Score显示，自4月以来，消费势头持续复苏，这为2020年下半年的企业盈利增长提供了保证。目前全球和中国PMI都开始反弹，但消费复苏仍然滞后，这是每次疫情后的常见现象。摩根士丹利中国经济学家邢自强对记者表示，预计中国消费将在2020年下半年转向领先，到年底达到8%，这是疫情爆发前的水平；并在2021年达10.5%的强劲增长，这主要得益于政策的放宽、服务行业的重新开放和被压抑的需求的释放。 在邢自强看来，在2020年至2021年期间，回流（reshoring）的结构性趋势每年可能会产生1000亿美元的消费增量，这将促进国内消费，主要受益者是奢侈品、美容、旅游和休闲。 A股并未过热 本周一（7月6日），A股情绪攀至巅峰，沪深两市成交额超过1.5万亿元，创下近5年来新高。当日大金融板块强势上涨，银行、证券板块分别有约20只股票涨停。沪指大涨5.7%，站上3300点，北上资金大举流入百亿元。但与此同时，“过热”、“2015年重演”的担忧也不断在市场上传来。 摩根士丹利并不认同“过热”的观点。 “如果市场过热，可能会导致监管收紧。然而，目前A股的情绪指数为65%的读数仍低于2015年6月。”王滢表示。 截至7月6日，大摩的A股情绪指数读数为65%，是2014年以来少有的单日涨幅。此前，A股情绪指数从35%跃升至48%，为单周最高水平，也是2020年7月3日以来的最大单周涨幅。市场情绪的快速上升主要是由成交量回升推动的——7月6日A股总成交量为1.57万亿元人民币，为2015年市场回调以来的最高水平。如此高的交易量表明，机构投资者和散户投资者的参与度都很高。 摩根士丹利A股情绪指数 在大摩看来，A股情绪指数超过75%表明市场过热，这样的时候，将会出现监管部门采取降温措施的可能性。“我们每天都在关注这一数据。”王滢称，在2015年股市反弹期间，随着融资的持续增长和新增散户投资者的涌入，情绪指数突破了75%的水平，一度超出了90%。 不过，融资融券自2015年以来得到了很好的控制，融资融券余额占A股流通股市值的比例基本保持在4%左右，没有出现像2015年那样的大幅飙升的现象。 A股“两融”余额占A股流通市值的比例 关注外部风险和复苏进程 尽管如此，中国市场仍面临一些不确定性，摩根士丹利认为需要关注地缘政治风险和宏观经济复苏的进程。 该机构表示，贸易摩擦仍是最大的风险因素，同时，境外新冠肺疫情的严重程度等，都增加了市场外部环境的复杂性。众多机构调升了二季度中国GDP增速预测值，但认为下半年仍需要关注外需的不确定性。 整体来看，A股目前正受到全球投资者增配的推动，且股市呈现结构性转变，即更趋向于“新经济”。 “全球新兴市场投资者低配中国股票的头寸一直在收窄(目前仅低配100bp)。我们认为，这主要因为中国的宏观经济表现相对更好，以及MSCI中国指数进一步向新经济(消费、技术、通信服务和医疗保健)等行业倾斜，这种趋势仍在继续。”王滢称。
导言 选择困难，可能是每个人都曾面临过的状态，甚至有人还会称自己为“选择困难症”或“纠结狂”。而导致我们如此纠结的原因究竟是什么呢？Etkin和Ghosh认为处于积极情绪状态会导致选择困难，进而增加选择延迟的可能性，并通过4个实验证明了他们的假设。保持积极情绪可以帮助消费者专注于重要的选择属性，但是当这些重要属性发生冲突时，选择难度会增加，所以消费者选择延迟。 原文标题：When Being in a Positive Mood Increases Choice Deferral 作者：Jordan Etkin &； Anastasiya Pocheptsova Ghosh 发表期刊：Journal Of Consumer Research （2017） 作者：蒙格斯智库实习研究员 罗梦玲 ●研究背景● 延迟选择在许多消费者决策中很普遍，消费者延迟选择的常见原因是选择需要权衡。选择的选项通常由多个属性来描述，而这些属性的首选项往往会发生冲突（例如，一个航班的价格最低，而另一个航班的停靠点最少），为了做出选择，消费者必须做出权衡。 积极的情绪可使人们在判断和行为上更具洞察力，而任务重要性是其反应的关键，保持积极情绪会增加人们将重要工作任务优先于其他令人愉快的活动的倾向。积极情绪也可以增强消费者分辨重要选择属性与次要属性的能力。 基于此，作者认为积极情绪将增加消费者关注决策重要方面的程度，即最重要的选择属性。又进一步认为，当重要属性发生冲突时，会增加消费者选择难度，最终导致选择延迟。 ●研究框架● 实验一 假设：当选择需要在重要选择属性之间进行权衡时，积极情绪会增加选择延迟的可能性 方法：先采用七分制询问参与者“选择航班时，以下属性对您有多重要”来确定航班选择的两个重要属性（价格、停靠次数）和两个不重要属性（互联网、娱乐）。然后通过单词联想任务给132位参与者随机分配一种情绪状态：积极或者中立情绪。最后让参与者进行航班选择，选项1的停靠次数少，选项2的价格低。两个选项都附带两个不重要属性。 结论：处于积极情绪的参与者选择延迟的概率（23.9%）大于处于中立情绪的参与者（7.7%） 实验二 假设：处于积极情绪会增加选择者对重要选择属性的关注程度，从而增加选择难度并使其延迟选择 方法：将参与者分为两组，一是增强聚焦组（将重要属性予以高亮处理进行视觉提醒），二是控制组（没有视觉提醒）。通过对比两组中积极情绪与中立情绪参与者选择的差异来得出结论。参与者进行带奖金的调查选择，根据预测试，调查选择的两个重要属性分别为中奖概率与奖金额度，因此赋予调查选项1最高奖金，对调查选项2分配最高中奖概率。为了操纵参与者对重要选择属性的关注，在增强聚焦组中，使用鲜艳颜色突出显示重要属性。以此让参与者进行选择。 结论：在控制组中，积极情绪的参与者选择延迟的概率以及选择困难程度大于中立情绪的参与者。而增加聚焦组，积极情绪与中立情绪的参与者在选择延迟与选择困难上没有明显差别，这证明了积极情绪与选择延迟的关系中重要属性关注程度的中介效应。 图1：实验2结果 实验三 假设：当选择只需要在不重要的选择属性之间进行权衡时，积极情绪对选择难度和延期的影响就会减弱 方法：通过操纵重要属性是否存在冲突研究潜在机制。一组参与者需要在重要的选择属性进行权衡，另一组仅需在不重要的属性之间进行选择，对比两组情绪对选择的影响。在扬声器的选择中，为第一组参与者赋予选项1最远范围（重要属性），赋予选型2最长电池寿命（重要属性）。为第二组参与者赋予选项1最远范围和最长电池寿命，因此参与者只需在不重要的属性上进行取舍。 结论：需要进行重要属性取舍的参与者中（第一组）积极情绪的参与者选择延迟的概率与选择困难程度要大于中立情绪的参与者，而不需进行重要属性取舍的参与者（第二组）积极情绪与中立情绪之中没有显著差异。这证明了需要在选择重要属性之中权衡是积极情绪和选择延迟关系的必要条件。 图2：实验3结果 实验四 假设：积极情绪的影响是由于对选择属性信息更系统处理所致，而非启发式信息处理所致。 方法：通过控制认知负荷来验证系统性加工的作用机制（高认知负荷会阻碍系统信息处理，因此不再能够在重要的选择属性之间进行权衡，不太可能推迟选择）。将参与者分为高认知负荷组（需要记忆8位数字）和控制组（无认知负荷），让其进行蛋白粉选择。 结论：控制组中积极情绪的参与者选择延迟的概率与选择困难程度要大于中立情绪的参与者，而高认知负荷组积极情绪与中立情绪之中没有显著差异，所以积极情绪的影响是因对信息更加系统化处理所致，而非启发式信息处理所致。 图3：实验4结果 ●结论● 消费者对各种事件的响应会导致其情绪变化，这种偶然的情绪状态会在随后的无关决定中持续存在，当多个属性很重要且选择需要权衡时，保持积极情绪会使选择变得更加困难，从而增加了消费者推迟选择的倾向。因此除了选择和其他背景因素，伴随消费者选择的偶然情绪也会影响他们的选择。
疫情来袭至今,不仅威胁着公众的身体健康,也影响着人们的心理健康。疫情防控,既是一场与新冠病毒斗争的病毒防御战,也是一场与不良心理和情绪斗争的心理防御战。不论是新冠肺炎感染者还是集中隔离人员,不论是奋战在抗疫一线的白衣天使还是宅在家里的普通市民,都难免产生不同程度的心理困惑和恐慌焦虑情绪。如何合理、及时地加强心理疏导,成为打赢这场疫情防控阻击战的重要一环。 在这场没有硝烟的心理战中,浙企连信科技迅速为各地政府提供新冠疫情专题心理服务。其中,在武汉疫情爆发之初,连信应武汉政法委的号召,第一时间为武汉民众定制心理援助小天使,驰援武汉。 智能心理机器人拥有“心理科普与教育”、“心理评估与状态分析”、“心态建设与问题预防”、“情绪舒缓与事件干预”四大核心功能。在此之上,疫情专题智能心理机器人还拥有“疫情科普”、“减压游戏”、“疫情动态”、“疫情心态评估”、“心理援助热线”、“在线自助心理疏导”等功能。帮助民众以更积极正向的心态面对疫情,并即时提供引导干预,有效实现人机交互,支持用户自我平复。 截至3月10日,智能心理机器人已为近四十万武汉人民提供帮助,平复焦虑和恐慌情绪,有效缓解66.2%武汉民众的负面情绪与心理困扰,其中: 为213,108位民众提供疫情相关的动态与防治科普; 为92,792位民众提供智能心理干预,有效干预率超过66%; 为132,619位民众提供心理化游戏与训练,负面情绪有效舒缓率超过60%; 为56,108位民众提供抑郁、焦虑、量表等负面情绪与心理健康量表评估。 如何增强在疫情时期的“心理免疫力”不仅是一城一人的需要,而是全民的需要。为做好防控疫情的社会心理服务工作,连信科技不断地与社会各界合作推广心理机器人,持续向公众提供心理支持、心理疏导服务,引导公众理性看待疫情,积极应对疫情,预防和减轻疫情所致的心理困惑。 截止目前,智能心理机器人已累计服务全国民众超过七百万,合作伙伴包括: 政府端:武汉政法委、杭州余杭区政法委、商丘政法委、山西共青团、开封司法局、西安碑林区政法委、宁波海曙区街道社区、杭州滨江区街道社区等; 企业组织端:中国中铁（601390）集团、华润集团、中国移动、中国电信、建设银行、长春一汽、宁夏总工会、浙 江法制报、湖州三院、优必选等大型企业与组织; 互联网线上企业:百度、中国银联、志愿、京东方、易校园、墨迹天气、她社区、生日管家、猎聘、美柚等 300 余家互联网企业。 在疫情得到有效控制的当下,不断有机构发来了感谢信,这对于连信科技来说既是一种肯定,也是一种激励。心理健康建设的路途任重而道远。用科技改善心理健康,用AI成就美好社会,是责任,更是使命。 心理健康服务从来都不只是一时的。相信随着中国AI技术的迅猛发展,通过人工智能和与心理学的应用与结合,一定能够为民众提供更智能、私密、普惠、有效的智能心理服务,创造积极向上、与人为善、和谐稳定的美好社会!
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