关于个人信息保护法草案。个人信息保护法草案在民法典有关规定的基础上，细化、充实个人信息保护制度规则，明确个人信息处理活动中个人的权利和处理者的义务，进一步增强法律规范的系统性、针对性和可操作性。草案确立了个人信息处理应遵循的原则，强调处理个人信息应当采用合法、正当的方式，具有明确、合理的目的，限于实现处理目的最小范围；除法律规定的情形外，收集、使用个人信息应当向个人告知并取得同意，并要求个人信息处理者采取必要的安全保护措施，保护个人信息安全。草案还对处理包括人脸等个人生物特征在内的敏感个人信息作出专门规定，要求只有在具有特定目的和充分必要性的前提下，方可处理敏感个人信息，并在事前进行风险评估。同时，也应当看到，人脸识别等新技术的应用和发展，给个人信息保护带来许多新挑战。全国人大常委会法工委将就有关问题进一步广泛听取意见，深入研究论证。
在环保行业，有一块鲜为人知的领域，因为兼具较高的治理难度和监管难度，成为一块“难啃的骨头”，这就是介于水污染和固体废物污染之间的高含水废弃物的处理和利用。9月22日，路德环境将在科创板鸣锣上市。专注于河湖淤泥、工程泥浆及工业糟渣等高含水废弃物治理利用长达14年之久，路德环境形成了自己特有的创新型环保技术装备与系统，在高含水废弃物减量化、无害化、资源化等方面表现突出。毕业于河海大学工程地质及水文地质专业，路德环境董事长季光明已经在软土、淤泥、污泥、渣泥等环境岩土工程领域积累了30多年的经验。从瞄准水利与环保跨学科、跨专业的市场空白，到专攻高含水废弃物治理并初具成效，再到如今成功“赶考”科创板，季光明在专业技术和公司治理上颇有心得。产学研结合，脱水固结一体据季光明介绍，高含水废弃物含水率较高，介于液态和固态之间，通常存在着一定流动性。“疏浚1立方米河湖污染底泥会造成5至10立方米淤泥浆、开发1立方米地下车库空间会造成3立方米废泥浆，体积成倍扩大。”因此，高含水废弃物自然脱水难、存放占地大、污染扩散易、治理要求高。“我们的技术最开始是从实验室走向产业的。”在季光明看来，产学研结合是公司突破技术难关的起点。“处理这种废弃物基本要求是固化、稳定化、无害化，不再发生污染扩散和转移。我们一开始运用的是HEC高强高耐水土体固结剂，这种固化剂最先由武汉大学研制，同时消化吸收了来自日本的技术。其最大的优点是可以在固化体表面形成不可逆的水膜，防渗透，防水害。”季光明介绍，路德环境承接了从实验室走出来的技术，由此起步，解决了高含水废弃物的固化、稳定化、无害化难题，形成了自身的硬科技。“但仅仅固化、稳定化还不够，还要脱水减量、减少占地。”季光明表示，日本的技术是化学处理，只固化不脱水；美国的技术是物理处理，只脱水不固化，“传统工法上固化和脱水其实很难兼容，是矛盾的”。为了将固化和脱水融合在一起，路德环境通过持续不断的研发，采用物理、化学方法相结合，最终成功研制出了既固化又脱水的HEC+FSA材料，并在此基础上形成了“泥浆脱水固结一体化”这一核心技术体系，解决了河湖污染底泥疏浚行业的难点、痛点。“这项技术应用的成本不高，在资源环境承载能力逐步逼近极限的我国，完全可以满足现实需求。”季光明语气充满自豪。招股书显示，路德环境的泥浆脱水固结一体化技术体系已应用于包括绍兴柯桥、温州瓯海、常州金坛等在内的十余个产业化项目。2017年至2019年，公司的营业收入主要来自于核心技术的运营服务收入和核心技术产品的销售收入，其中，2019年核心业务收入占营业收入的比例高达99.24%。路德环境的专业技术水平获得了不少权威认可。目前，路德环境拥有专利59项，另有18项发明专利和16项实用新型专利已经取得受理通知书或进入实质性审核阶段。公司的“泥水分离和淤泥固化处理成套技术”已通过湖北省科学技术厅科技成果鉴定，根据鉴定结论，该技术达到了国际领先水平。“清淤泥浆脱水固结一体化处理系统”和“湖泊河涌淤泥脱水固结一体化处理系统”分别被科技部认定为国家重点新产品和国家火炬计划产业化示范项目。工厂化清淤，攻坚行业难题除了具备“泥浆脱水固结一体化”这一核心技术，工厂化运营模式是路德环境的另一大亮点。公司在绍兴市柯桥区的工厂化运营模式更是被誉为河湖淤泥治理领域的“柯桥模式”，在业界内起到了不小的示范作用。通过自行投资建设标准化、工厂化的淤泥固化处理中心，路德环境实现了由传统的工程模式向工厂化运营模式的转变，主要运营环节包括了除杂及级配优化、调节池调节及暂存、泥浆抽取输送、材料添加及搅拌、均化池均化、压滤机机械脱水、泥饼堆放和余水处理8个环节。谈及工厂化运营的优势，季光明表示：“我们能够实现大体量、高效能、集中式处理一定区域内淤泥，尤其是在水网密布的长三角地区，可复制性强。”据介绍，在工厂化运营模式下，公司特制设备系统在1小时内可将河湖淤泥减量60%以上（相对于水下方体积），相对疏浚泥浆方体积减量90%以上，效能大幅提高。由此，路德环境和各地政府加大了合作力度，尤其是在浙江省“五水共治”、黑臭水体污染底泥清除需求成倍增加的背景下。2014年，公司在绍兴市柯桥区齐贤镇建立了第一个河湖淤泥固化处理中心。“我们运用了打磨了几年的技术，绍兴市政府做了第一个吃螃蟹的人。”虽然首战任务十分艰巨，但路德环境成功解决了当地瓜渚湖、三江大河等河湖淤泥的处理、处置难题，使河湖淤泥大幅减量、占地大幅减少、二次污染有效控制。“柯桥模式”突破了技术水平和处理体量的限制、助力了政策监管的实施、彰显了突出的环境效益，因此广受好评，并在长三角、长江中游等区域被逐步推广复制。招股书显示，在河湖淤泥和工程泥浆领域，公司累计运营了20余个固化处理中心，在浙江、湖北、江苏、安徽、广东、河北等地共处理河湖淤泥、工程泥浆超过2000万立方米。路德环境并未止步于此。目前，路德环境已经和长江生态环保集团有限公司签订合作协议，并已成立合资公司“武汉三峡路德环保有限公司”，与长江大保护水环境治理项目协同配套，服务品类以河湖底泥、工程泥浆、通沟淤泥、市政污泥、工业渣泥等高含水废弃物为主，以实现其减量化、无害化处理与资源化、能源化利用。“现在国家越来越重视水环境保护，尤其是2015年颁布‘水十条’之后，我们希望通过在长江沿线的业务规划和投资布局，响应国家重大的环境保护治理需求。”季光明如是说。糟渣资源化，开拓新兴市场深耕于河湖淤泥和工程泥浆之外，路德环境还瞄准了工业糟渣资源化方向，积极拓宽业务范围和新兴市场。据介绍，酒企酿酒产生的酒糟含水率一般会达到60%左右，腐烂变质滋生大量黄曲霉毒素等，且渗滤液为高浓度有机废水，如未得到有效处理，会对当地土体、水体造成严重污染。路德环境捕捉到这样的市场机遇，通过对酱香型白酒糟进行处理，生产形成兼具营养性、功能性、适口性的微生物发酵饲料（俗称动物酵素），并通过和下游农牧业企业合作，提升牛羊、鸡鸭、水产等动物的生产能力和免疫能力，在保护环境的同时保证了养殖安全和食品安全。“我们看准了‘中国白酒金三角’的赤水河流域。”谈及最初的那段经历，季光明百感交集，“一开始和当地酒厂寻求合作十分艰辛，没有人相信我们的技术，我们花大力气找农牧散户先做出成果，最后他们才相信我们的实力。”目前，路德环境已经在赤水河畔建成了酒糟资源化利用工厂，酒糟年处理能力6万吨以上。2015年8月开始，公司开始运营泸州古蔺酒糟处理工厂，将白酒糟转化为生物发酵饲料产品销售，安全、环保、卫生、营养。季光明称，公司还与仁怀市政府、贵州茅台酒厂签订了合资合作、技术合作协议，为后续该业务的进一步拓展奠定了基础。此外，路德环境与蒙牛、伊利、首农集团、现代牧业等乳业巨头保持着长期合作关系。季光明充满信心地表示：“在路德环境面前展开的是一张广阔的发展蓝图。”
近年来，我们可以非常直观的感受到：天变蓝了，水变干净了，呼吸清新了。在这背后，默默做出改变的，是不断发展壮大的环保类高科技公司。9月22日，致力于中国环境、生态事业的路德环境正式登陆科创板，代码为688156。招股书显示，路德环境成立于2006年8月，公司专注于河湖淤泥、工程泥浆及工业糟渣等高含水废弃物的处理业务，运用自主研发的核心技术体系，形成了特有的创新型环保技术装备与系统，以工厂化方式高效能地实现了高含水废弃物减量化、无害化、稳定化处理与资源化利用。路德环境董事长季光明对证券时报记者表示：“上市是一个新的起点。未来，我们希望通过路德人不懈的努力，打造一个高含水废弃物处理一流企业来回馈投资者。”公司创始人季光明毕业于河海大学，从事三十多年软土、淤泥、污泥、渣泥等环境岩土工程领域的设计、治理工作，是高含水废弃物治理领域的专家，因此在细分赛道上，他建立独有的护城河。路德环境一直深耕高含水废弃物处理与利用行业的广阔市场，依赖于行业内部技术的持续创新，经过多年的研发，创造了“泥水分离和淤泥固化处理成套技术”、“清淤泥浆脱水固结一体化处理系统”和“湖泊河涌淤泥脱水固结一体化处理系统”，通过创新的技术手法，做到了将高含水废弃物进行减量化、无害化、稳定化处理与资源化利用。高含水废弃物是指含水率较高的废弃物，介于液态和固态之间，通常存在一定流动性，具有自然脱水难、存放占地大、污染扩散易、治理要求高等特点。事实上，高含水废弃物的处理市场是一个新兴市场，而路德环境正是开辟这个市场的先行者。季光明说：“以河道清淤为例，河底的被污染的淤泥不需要运出去了，就地进行无害化处理，从以前的要运成百上千万方淤泥出去才能治理好水体污染，到一方淤泥都不要运出去，这是一个很大的改变，节省财力资源的同时，也实现了废物的循环利用”季光明介绍，在公司专注这个空白市场之前，水体的治理方式很粗犷。“第一种手段是截污，堵住污水，不让它流入湖泊、水道；第二种方式是清淤，把被污染的底泥从河底挖走；第三是换水，引入新水源，让水流动起来。那时候没有那个企业是专注于治理水体中已经污染的废弃物，但是你不对这些废弃物进行处理的话，污染永远在那里，治标不治本。而我们就是去治本的，就此打开了这个空白的市场”。路德环境的泥饼利用形成了研发成果和丰富的技术储备，脱水后泥饼可以用作工程土、绿化种植土壤、新型墙体材料等资源化利用产品，将回收物质以具有竞争力的市场价格出售给工业企业，获得核心技术溢价的同时，实现长期稳定投资收益，达到公司、工业企业、政府三方共赢。目前，路德环境拥有专利59项，另有18项发明专利和16项实用新型专利已经取得受理通知书或进入实质性审核阶段。在河湖淤泥和工程泥浆领域，路德环境累计运营了二十余个固化处理中心，在浙江、湖北、江苏、安徽、广东、河北等地共处理河湖淤泥、工程泥浆超过2000万立方米；在工业糟渣领域，公司在赤水河畔建成了酒糟资源化利用工厂，酒糟年处理能力6万吨以上。对于工业糟渣领域的发展，季光明说：“我们对工业糟渣的处理是有选择性的，它一定要有回收价值，能够自己造血我们才会做。比如酒糟经过处理，可以加工成饲料；一些冶炼厂的废弃物可以从之回收铜、铁或者金等。这些废弃物都有附加值，能够覆盖处理成本”目前，路德环境通过对酒糟、酱糟等工业糟渣持续进行技术研究，形成了有机糟渣微生物固态发酵核心技术体系。公司已经在酱香型白酒糟转化为微生物发酵饲料方面实现了产业化应用，在赤水河畔与茅台集团循环公司、劲牌酒业等建立了长期合作关系。下一步，公司将对其他香型酒糟及其他工业糟渣生产转化为功能饲料、生物菌肥等再利用方面加大研发力度，保持技术先进性。目前，国内专门从事高含水废弃物处理与利用的公司较少，未形成全国性的竞争市场，市场集中度较低。其中，路德环境是国内率先进入高含水废弃物处理与利用领域的科技型专业化环保企业之一。行业内涉及河湖淤泥处理业务的主要企业为从事流域水环境治理等业务的国企和上市公司，与路德环境所从事业务不具备直接可比性；行业内从事工程泥浆处理、白酒糟工厂化处理与利用的企业更少。季光明表示，在发展战略上，将坚守“资源节约、环境友好、科技创新、利国利民”的绿色发展理念，继续发挥高含水废弃物处理与利用领域技术方面及经验方面专业优势，以河湖淤泥、工程泥浆、市政污泥、工业糟渣及工业渣泥等高含水废弃物处理项目的运营推广为主要驱动力，以高含水废弃物减量化、无害化、稳定化、工厂化处理与资源化利用为特色，凭借技术创新带动模式创新，进而保持公司强劲的发展动力。
广州浪奇14日晚间公告称，截至目前，广州浪奇已达到与广州土发中心签署的《国有土地使用权收储补偿协议（广州国际金融城东区广州市浪奇实业股份公司地块）》中约定的土地移交条件，并已于10月29日取得广州土发中心的《土地移交确认书》。 同时，经与中审众环沟通确认，广州浪奇预计将在2020年度将土地补偿款项及提前交地奖励款扣除相关费用后的净额确认为资产处置收益，将产生税前利润约22.47亿元，将对公司当期经营业绩产生重大影响。 上述公告内容是广州浪奇股价涨停的直接催化因素。不过，深交所要求广州浪奇核实四个方面的问题：一是公司充分论证变更土地收储事项会计处理的依据，是否涉及以前年度差错更正，是否符合《企业会计准则》的有关规定，请中审众环核查并发表明确意见。 二是对于土地收储事项的会计处理，公司前后信息披露存在较大差异。要求广州浪奇结合土地收储事项的金额及对公司的影响，说明相关信息披露是否可能对投资者产生误导，有关会计处理及变更是否谨慎，请中审众环说明其执业过程是否保持了应有的执业审慎性。 三是根据公告，公司已于10月29日取得广州市土地开发中心《土地移交确认书》，要求说明未能及时履行上述进展披露义务，并核实公司三季报以来的信息披露行为是否存在不及时、不准确的情形。 四是要求公司向深交所报备内幕信息知情人名单，并自查有关内幕信息知情人是否存在内幕交易行为。 记者注意到，5月13日，关于该笔土地收储款的会计处理，广州浪奇披露，根据《企业会计准则解释第3号》规定，公司因公共利益进行搬迁，收到政府从财政预算直接拨付的搬迁补偿款，作为专项应付款进行处理。其中，属于对公司在搬迁和重建过程中发生的固定资产和无形资产损失、有关费用性支出、停工损失及搬迁后拟新建资产进行补偿的，自专项应付款转入递延收益，并按照《企业会计准则第16号——政府补助》进行会计处理，公司取得的搬迁补偿款扣除转入递延收益的金额后如有结余的，作为资本公积进行处理。公司前期将收到的搬迁补偿款计入专项应付款科目核算。 如果不出意外，按照最新的会计处理方式，广州浪奇将在2020年实现扭亏为盈。粗略估计，预计广州浪奇今年可实现账面盈利超过10亿元（暂不计税费）。然而，面对这样巨大的业绩反差，10月30日晚间，广州浪奇在披露三季报中刻意地回避了该重要事项，在对2020年度经营业绩的预计进行勾选时，选择了“不适用”一栏。
维尔利9月14日午间公告称，公司近期参与了三明市区餐厨垃圾处置项目设备采购项目的投标，该项目的招标人为三明市恒源环保科技有限公司，招标代理机构为福建瑞晟建设工程造价有限公司。根据公示，公司为项目的第一中标候选人。 本次中标的项目为三明市区餐厨垃圾处置项目设备采购项目，根据招标文件，该项目规模为:餐厨废弃物处理100t/d,厨余废弃物处理20t/d，废弃油脂处理20t/d,本次招标的范围和内容主要为餐厨处理系统整体设备采购、安装、调试及两年运行技术指导服务，交货期150日历天。根据中标候选人公示，该项目的中标价为5003万元。 维尔利表示，该项目的中标进一步提高了公司在餐厨废弃物处理市场的占有率，该项目的建设对公司的未来经营业绩将产生积极影响。
继今年8月份宣布下达中央预算内投资支持全国医疗废物处置能力建设后，近日，国家发改委发布消息称，将再次下达中央预算内投资26.8亿元。年初至今，国家发改委就支持医疗废物处置应急备用能力建设、医疗废物处置能力补短板和提质扩能，以及医疗废物收集转运能力建设等项目已累计下达中央预算内投资45亿元。 “疫情暴露出我国在医疗废物，尤其是固废的处理能力方面存在着短板。由国家层面牵头对医废处理领域增加几十亿元的投资将对头部企业，包括一大批专门从事这个领域的上市公司带来积极影响。”艾媒咨询CEO张毅在接受记者采访时表示。 据同花顺统计显示，A股涉及医疗废物处理领域公司共23家。疫情发生后，A股上市公司中主要的危废企业都积极投入医疗废物治理工作中，竞相加快布局。 激励政策迭出加快补齐短板 今年3月份，生态环境部就医疗废物综合治理通报，全国22个市医疗废物处理超负荷运行，还有28个市是满负荷和接近满负荷运行，医废处理体系面临着考验，补齐医废处理能力的短板迫在眉睫。 面对医废处理行业压力，国家高度重视并先后出台了一系列政策。2月21日，中共中央政治局召开会议，明确提出“打好污染防治攻坚战，推动生态环境质量持续好转，加快补齐医疗废物、危险废物收集处理设施方面短板”。 随后，国家卫生健康委、生态环境部、国家发展改革委等十部门联合印发《医疗机构废弃物综合治理工作方案》，要求加强集中处置设施建设，目标在2020年底前实现每个地级以上城市至少建成1个符合运行要求的医疗废物集中处置设施。同时，到2022年6月底前，实现每个县（市）都建成医疗废物收集转运处置体系。 2020年8月份，国家发展改革委再出手，宣布下达中央预算内投资18.1亿元，用于支持大城市医疗废物处置应急备用能力建设、医疗废物处置能力补短板和提质扩能，以及医疗废物收集转运能力建设等项目。时隔一个多月，国家发展改革委再次下达中央预算内投资26.8亿元，用于支持全国医疗废物处置能力建设。 行业持续扩容企业抢滩布局 据天眼查APP显示，我国目前有超过1800家医疗废弃物处理相关企业，截至2020年9月9日，以工商登记为准，我国今年共新增265家相关企业。 目前，涉及医废处理领域的A股上市公司有23家。今年2月初，永清环保宣布出资1.23亿元收购昌明环保51%股权和债权，据悉，昌明环保是一家专业的环保投资平台，已开展医废处置业务的实际投资，昌明环保为株洲市医疗废物集中处置有限公司的第一大股东。 起步于高端装备业务的润邦股份在医废处理产业的布局较早，公司董事会秘书兼财务总监谢贵兴在接受记者采访时表示，公司旗下现有两家公司涉及医废处理业务，分别为中油环保和绿怡固废。 “我们分三步完成了对中油环保的100%控股，今年3月份中油环保正式纳入上市公司合并报表范围。目前，中油环保医废处置能力近4万吨/年，业务范围主要覆盖湖北、江苏、山东、河北、辽宁、湖南、贵州等七个省份。同时，中油环保现有危废处置能力超23万吨/年，在建的危废项目的规划产能为4万吨/年。”谢贵兴告诉记者。 抢滩布局医废处理产业，中南财经政法大学数字经济研究院执行院长盘和林建议：“医废行业针对医疗系统，其整体需求是有定量的，市场上竞争对手多了，就会面临优胜劣汰。新进入者要考虑本地市场规模问题。尤其要关注，今年有新冠疫情，会导致医废需求井喷，但大多数情况下，这个行业需求较为平稳。医废行业是一个专业废物处理的领域，是需要有一定专业处理能力的。” “由于我国人口基数大，医疗固废的处理是一个长期的工程。企业在进行布局时要从长远角度考虑，挑选自己比较合适，有优势的产业去布局。”采访中，张毅还建议，“医疗固废处理是一个造福人类的产业，企业在进行医废产业布局时，除考虑财务指标外，也可以在社会责任这块加大力度。”
北京时间8月13日，中国居住服务平台第一股“贝壳”在纽交所挂牌上市，发行价20美元，当天收涨87.2%。而截至8月21日收盘，贝壳总市值更是达到了472亿美元，超过BAT中的百度，成为中国商业界最受关注度的事件之一。 脱胎于链家的贝壳定位于以技术驱动的品质居住服务平台，而链家两个字则代表着平台下的直营业务，定位于最高服务品质的代表。值得注意的是，无论是十九岁的链家还是两岁多的贝壳，都在强调自己“品质服务”的标签。 8月24日，链家公布了一组跟“品质服务”相关的数据：其30分钟内客户投诉的响应率达到99.6%，12小时内提供客诉方案的目标达成率为98.4%，24小时内解决客诉的目标达成率为92.4%。 99.6%，98.4%，92.4%，这组数字是链家 “30124”客诉响应目标提出一年多之后交出的成绩单。由于房产交易本身的复杂性和客诉解决的困难性，这组数字的取得绝非易事。 从真房源到安心服务承诺，再到30124客诉响应，这些背后投入巨大的服务提升举措，成为链家品牌发展的战略落脚点。那么，在整体服务水平不高的房产经纪行业，如何理解链家这背后的战略思考？ 一、为啥要像阿里、京东一样做客服？ 纵观整个中国企业发展历程就会发现一个显著的规律，这就是一般情况下在企业发展的早期，客服一直都不是企业的核心，毕竟对于那个时候的企业大力做市场都来不及，做客服实在是有些本末倒置了，然而随着企业不断发展壮大，客户服务的重要性就逐渐凸显出来，甚至成为一家企业的重要竞争优势。比如说家电业的海尔，再比如说电商产业的阿里、京东等。 比如京东，就是通过大量投入快速构建高效响应的客服体系，仅在宿迁一地就专门成立员工上万人的客服呼叫中心，在客户碰到问题的时候能够通过行之有效地反馈机制，达到用户体验为王的目的。客服不仅成为了京东整个平台业务当中最重要的环节，并且随着京东客服体系的逐渐完善更成为了京东的一块金字招牌。 再比如说海尔，海尔作为中国最有名的家电企业，在中国家电企业发展的早期，海尔与其他一众家电企业展开了激烈的竞争，那个时候各家企业的技术水平都基本相近，业务优势也比较一致，在这样的情况下，张瑞敏果断将客户服务体系作为海尔的核心竞争力，当时海尔的产品质量不一定是最好的，但是海尔的产品服务肯定是最好的，如果海尔生产的家用电器出现了问题，海尔一定第一时间派人上门维修，通过到位的服务赢得了消费者的心，获得了大量的拥趸，最终成就了海尔的品牌。 同样的逻辑放在链家身上也是类似的，在房产服务领域，特别是二手房交易领域的特殊性——服务链条很长（20多个交易节点、平均3个月的服务周期），流程非常复杂，合同条款繁杂，往往存在诸如产权风险、签约风险和交房风险等各类风险。任何一个环节出现问题，都可能会引发上百万甚至上千万的交易风险，任何一点服务体验做不好，都会引发客诉问题，对品牌造成伤害。 链家，作为目前中国市场最大的房产经纪品牌又是如何做的？又如何在此过程中拓宽自己的商业护城河呢？ 二、链家如何构建自己的优势？ 我们把时间线拉到2018年11月14日，链家发布全新品牌宣言“国民链家，品质为先”，同时公布了全面的品质提升计划，其中就包含了专门针对客诉处理机制方面的“30124客诉响应承诺”。 所谓的“30124”，即：客户投诉后在30分钟内响应，12小时内给到解决方案和24小时内实现90%以上的客诉结案，以此提高客诉处理效率，提升客户体验。如今，时间已经过去快两年了，根据链家8月公布的客诉处理数据显示：30分钟响应率均值为99.6%；12小时处理率均值为98.4%；24小时结案率均值为92.4%；满意度均值88.6%。 作为涉及到动辄上百万房产客诉处理，链家24小时之内实现客诉问题解决的比例高的令人咂舌，这放在任何一个行业或者一家品牌都值得称道。 我们先找几个案例来看看？ 案例1：上海一个单身妈妈想要卖房养家，但是房子却在其未成年的孩子名下，由于网签时前夫不愿意到场签字，导致单身妈妈被迫违约，面对着高额的违约金，这位单身母亲投诉链家事先没能核实交易条件，链家快速响应，在24小时内之内给出赔付30万元的处理方案，并与客户达成和解。 案例2：租客通过链家租房，支付了一年房租之后不到半年却被告知签合同的不是房东，原代理人伪造房产证诈骗，链家接到投诉后，主动先行垫付11200元租金，避免给客户带来生活困扰，解决时长不超过23小时。 与电商平台不同的是，房产交易是典型的非标交易——流程复杂、周期长。出现投诉后，处理难度往往比电商平台的投诉案件高几个等级。这些案例真是让人感受到了客服人员的艰辛与不易，不过更让我们深入看到了链家客服体系构建的逻辑。 一是严格到有些苛刻的客服响应速度。 笔者曾从朋友那里拿到链家的一本客服手册，最大的感觉就是严格，似乎有些“苛刻”的严格，每一个细节都被规定到位，所有细节可以总结为一个字“快”。我们仔细研究链家的客服规则的时候就会发现，在链家的客服规则中有很多明确的要求，除了“30124”之外还有很多更加明确的时间节点，比如说：2小时之内必须给出处理意见并文字工单回复、6个小时之内必须处理完成等等，也就是说链家的客服不仅要在“30124”的时间节点内完成，在内部其完成的节点会更加紧凑，通过不断地从严要求自身，这才能真正保障链家的客户投诉解决的质量。 二是充满人性化要求的处理态度。 与对自己人严格到有些“苛刻”，形成鲜明对比的则是链家充满人性化的客户服务理念。 在一个没有标准化的市场中，只有足够弹性的客服才能保证消费者的良好体验，因为很多案例都证明没有办法用规则来验证。比如我们上面案例提到的“伪造房产证诈骗”，这都是没办法用规则约束的突发性事件，面对着这种突发性事件，常规的企业处理方式就是上报，然后推脱不是自身责任了事，或者解决起来一拖再拖。 然而，我们看到链家在处理问题时，更愿意站在客户的立场和视角，“有礼让三分”，这种共情与同理心的处理方式，让整个客服体系能更多地帮助用户实际解决问题，这才是为什么有些看上去很复杂的客诉案例能够得到快速解决的根源。 三是全流程到位的反馈赔付机制。 对于一家大公司特别是链家这种体量的企业来说，内部完善的分工必然导致流程变长，这几乎是所有大企业的通病。但是在客户服务体系上，链家却能够做到全程化的多部门联合同步，而且能够形成有效地反馈赔付，这实际上才是本身用户体验的保障。 我们在链家的客户服务体系中看到，在链家的客服体系里很少有那种部门墙深厚的踢皮球现象。当客服部门拿到客户投诉后，客服部门“一竿子插到底”直接对接内部所有部门，通过不断压缩自身流程，提升了全流程的反馈效率。 特别是在赔付机制之中，我们看到链家的赔付流程相当短，从明确责任、出赔付表到最终出款只有5步，基本上在保证合规的前提下进行了极限压缩，从而确保了用户体验。 对于服务业来说，客户口碑的获取和提升都非常不易，是长期的系统性建设所得。从链家的案例来看，无论是真房源、安心服务承诺、30124客诉响应，还是招聘高学历经纪人，可以说链家都在坚持做难而正确的事情，从而使自己赢得了客户的认可，获得了行业的领先地位。。2018年链家提出要成为代表行业的国民品牌，我想国民品牌的根本不仅仅是家喻户晓的高知名度，更重要的是消费者的满意和社会的认可。
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