中国经济网北京12月10日讯今日，银保监会官网发布《关于2020年第三季度银行业消费投诉情况的通报》。通报显示，招商银行信用卡业务投诉量位列股份制商业银行首名。 股份制商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2833.5件。其中，招商银行5598件，环比增长24.4%，占招商银行投诉总量的86.1%；中信银行4694件，环比增长13.7%，占中信银行投诉总量的89.6%；平安银行4254件，环比增长58.6%，占平安银行投诉总量的79.2%。 股份制商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）
北京再发消费警示！据“北京海淀市场监管”微博消息，8日，北京市海淀区市场监管局发布消费警，优胜教育、健伟教育、马卡鲁教育、胜学网校、鹰视教育、蕃茄田艺术等6家教育培训机构上“黑榜”。 北京市海淀区市场监管局介绍，今年以来，海淀市场监管局接到的关于教育培训机构的退费纠纷数量居高不下。现将10月21日至11月20日投诉数量大、解决率低的教育培训机构名单公示，请消费者谨慎选择。 北京市海淀区市场监管局称，北京优胜辉煌教育科技有限公司(优胜教育，无证办学，第五次曝光)共接到投诉21件，解决率为0%；北京健伟在线教育科技有限公司(健伟教育，无证办学，第三次曝光)共接到投诉133件，解决率为9.77%；北京马卡鲁教育科技有限公司(马卡鲁教育，无证办学，第二次曝光)共接到投诉16件，解决率为6.25%；北京胜学科技有限公司(胜学网校，无证办学，第二次曝光)共接到投诉12件，解决率为8.33%；北京鹰视嘉言教育科技有限公司(鹰视教育，无证办学)共接到投诉40件，解决率为30%；蕃茄田(北京)教育科技有限公司(蕃茄田艺术)共接到投诉13件，解决率为15.38%。 北京市海淀区市场监管局提示广大消费者，在选择学科类或职业技能、职业资格类教育培训机构时要注意查看对方是否已经取得教育行政部门或人力社保部门颁发的办学许可证。如培训机构未取得办学许可证，建议谨慎选择。温馨提示：财经最新动态随时看，请关注金投网APP。
□ 中国银保监会网站10日发布的《关于2020年第三季度银行业消费投诉情况的通报》显示，三季度，银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉85097件，环比增长26.5%。 从投诉反映的主要问题看，涉及信用卡业务投诉48406件，环比增长43.5%，占投诉总量的56.9%；涉及个人贷款业务投诉20219件，环比增长33.5%，占投诉总量的23.8%；涉及理财类业务投诉4337件，环比减少59.1%，占投诉总量的5.1%。 其中，涉及国有大型商业银行27278件，环比增长16.1%，占投诉总量的32.1%；股份制商业银行37475件，环比增长30.6%，占投诉总量的44.0%；外资法人银行447件，环比增长19.8%，占投诉总量的0.5%；城市商业银行（含民营银行）8471件，环比增长46.0%，占投诉总量的10.0%。 工商银行、建设银行、交通银行的投诉量位列国有大型商业银行前三名；招商银行、平安银行、中信银行的投诉量位列股份制商业银行前三名；东亚银行、汇丰银行和渣打银行的投诉量位列外资法人银行前三名。
三季度，银行消费者投诉量有所增加。银保监会消费者权益保护局（简称：银保监会消保局）12月10日通报数据显示，三季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉85097件，环比增长26.5%，算下来，银行平均每天被消费者投诉900多件。从投诉反映的主要问题来看，涉及信用卡业务投诉占比过半，达56.9%。此外，个人贷款业务和理财类业务也成为投诉较为集中的领域。 多家银行投诉量显著上行 银保监会消保局通报数据显示，三季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费 投 诉 85097 件 , 环 比 增 长26.5%。其中，涉及国有大型商业银行27278件，环比增长16.1%，占投诉总量的32.1%；股份制商业银行37475件，环比增长30.6%，占投诉总量的44.0%；外资法人银行447件，环比增长19.8%，占投诉总量的 0.5%；城市商业银行（含民营银行）8471件，环比增长46.0%，占投诉总量的10.0%；农村中小金融机构3418件，环比增长31.7%，占投诉总量的4.0%；其他银行业金融机构8008件，环比增长27.8%，占投诉总量的9.4%。 具体来看，第三季度，国有大型商业银行、股份制商业银行、外资法人银行投诉量的中位数分别为4397件、3370件、3件。多家银行投诉量显著上行，如百信银行环比增长79.8%、浙商银行(行情601916,诊股)环比增长70%、恒丰银行环比增长44.4%。 投诉与业务量对比方面，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为373.6件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为86.2件/千万个人客户；股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1931.3件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为444.5件/千万个人客户；外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为250.0件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为614.3件/千万个人客户。 股份行超八成投诉信用卡 从投诉反映的主要问题来看，信用卡业务、个人贷款业务和理财类业务投诉量占比居前。其中，信用卡业务依然是银行业消费投诉的“重灾区”。 通报显示，三季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉48406件，环比增长43.5%，占投诉总量的56.9%。 在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉14628件，环比增长82.0%，占投诉总量的53.6%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉30870件，环比增长29.1%，占投诉总量的82.4%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉343件，环比增长21.6%，占投诉总量的76.7%。 在消费者纷纷“吐槽”同时，值得关注的是，今年以来，银保监会和多家银行已出手规范信用卡业务的管理。其中，6月，银保监会印发《关于开展银行业保险业市场乱象整治“回头看”工作的通知》，其中，分期业务收费不透明、质价不符，侵犯消费者合法权益；未采取有效措施保护客户信息安全，违规泄露、滥用客户信息；对债务人或担保人违规不当催收等成为整治要点。同时，亦有多家大型银行因踩雷信用卡业务被处罚。从违规原因来看，包括信用卡授信审批严重违反审慎经营规则；违规办理信用卡客群分期业务，导致资金回流持卡人或被挪用；信用卡透支用于非消费领域；违规办理信用卡汽车分期业务等。 另一方面，个人贷款业务依然是投诉较为集中的领域。三季度银行业消费投诉中，涉及个人贷款业务投诉20219件，环比增长33.5%，占投诉总量的23.8%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉4060件，环比增长44.4%；在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉2997件，环比增长42.9%；在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉49件，环比增长6.5%。 此外，涉及理财类业务投诉4337件，环比减少59.1%，占投诉总量的5.1%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉2134件，环比减少75.8%；在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉1762件，环比增长33.5%。
金融服务投诉主要集中在哪些方面？ 12月10日，银保监会消费者权益保护局发布《关于2020年第三季度银行业消费投诉情况的通报》（下称《通报》），全面呈现了银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉情况。 从这份《通报》来看，银行业的消费投诉主要集中在信用卡业务、个人贷款业务和理财类业务等方面，其中信用卡业务是投诉的“重灾区”。 投诉总量排行榜是：工商银行、建设银行、交通银行、招商银行、平安银行、中信银行；涉及信用卡业务投诉排行榜为：交通银行、建设银行、工商银行，招商银行、中信银行、平安银行；涉及个人贷款业务投诉排行榜为：工商银行、农业银行、中国银行、平安银行、招商银行、光大银行；涉及理财类业务投诉排行榜为：邮储银行、工商银行、建设银行、浦发银行、平安银行、招商银行。 数据显示，2020年第三季度，银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉85097件，环比增长26.5%。其中，涉及国有大型商业银行27278件，环比增长16.1%，占投诉总量的32.1%；股份制商业银行37475件，环比增长30.6%，占投诉总量的44.0%；外资法人银行447件，环比增长19.8%，占投诉总量的0.5%；城市商业银行（含民营银行）8471件，环比增长46.0%，占投诉总量的10.0%；农村中小金融机构3418件，环比增长31.7%，占投诉总量的4.0%；其他银行业金融机构8008件，环比增长27.8%，占投诉总量的9.4%。下图表格为三季度银行业消费投诉国有银行的情况： 在股份制银行中，招商银行、平安银行、中信银行的投诉量排名靠前。下图表格为股份制银行在三季度的消费投诉情况： 同时，东亚银行、汇丰银行和渣打银行的投诉量在外资法人银行中排名靠前。 从《通报》可以看出，信用卡业务是消费投诉的主要金融服务领域和“重灾区”。 2020年第三季度，银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉48406件，环比增长43.5%，占投诉总量的56.9%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉14628件，环比增长82.0%，占国有大型商业银行投诉总量的53.6%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉30870件，环比增长29.1%，占股份制商业银行投诉总量的82.4%。 《通报》显示，交通银行、建设银行、工商银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前三名。其中，交通银行3819件，环比增长43.5%，占交通银行投诉总量的86.2%；建设银行3565件，环比增长122.8%，占建设银行投诉总量的64.0%；工商银行2922件，环比增长92.1%，占工商银行投诉总量的49.9%。 招商银行、中信银行、平安银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三名。股份制商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2833.5件。其中，招商银行5598件，环比增长24.4%，占招商银行投诉总量的86.1%；中信银行4694件，环比增长13.7%，占中信银行投诉总量的89.6%；平安银行4254件，环比增长58.6%，占平安银行投诉总量的79.2%。 东亚银行、汇丰银行、花旗银行的信用卡业务投诉量位列外资法人银行前三名。外资法人银行信用卡业务投诉量的中位数为30件。 2020年第三季度，银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及个人贷款业务投诉20219件，环比增长33.5%，占投诉总量的23.8%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉4060件，环比增长44.4%，占国有大型商业银行投诉总量的14.9%；在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉2997件，环比增长42.9%，占股份制商业银行投诉总量的8.0%；在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉49件，环比增长6.5%，占外资法人银行投诉总量的11.0%。 上述《通报》还显示，2020年第三季度，银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及理财类业务投诉4337件，环比减少59.1%，占投诉总量的5.1%。 在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉2134件，环比减少75.8%，占国有大型商业银行投诉总量的7.8%；在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉1762件，环比增长33.5%，占股份制商业银行投诉总量的4.7%。
近日，银保监会消费者权益保护局发布《关于2020年第二季度银行业消费投诉情况的通报》（以下简称《通报》），首次通报了银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉情况。 《通报》指出，2020年第二季度，银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉67248件。其中，涉及国有大型商业银行23503件，占投诉总量的34.9%；股份制商业银行28705件，占投诉总量的42.7%；外资法人银行373件，占投诉总量的0.6%；其他银行业金融机构14667件，占投诉总量的21.8%。 《通报》显示，国有大型商业银行投诉量的中位数为3182件。中国银行、工商银行、建设银行的投诉量位列国有大型商业银行前三名。股份制商业银行投诉量的中位数为2302件。招商银行、中信银行、兴业银行的投诉量位列股份制商业银行前三名。外资法人银行投诉量的中位数为13件。东亚银行、汇丰银行和渣打银行的投诉量位列外资法人银行前三名。 《通报》指出，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为237.7件/千营业网点,平均每千万个人客户投诉量的中位数为55.1件/千万个人客户。交通银行、中国银行、工商银行的平均每千营业网点投诉量位居国有大型商业银行前三名，中国银行、交通银行、工商银行的平均每千万个人客户投诉量位居国有大型商业银行前三名。 股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1637.5件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为270.0件/千万个人客户。平安银行、中信银行、招商银行的平均每千营业网点投诉量位居股份制商业银行前三名,浙商银行、兴业银行、中信银行的平均每千万个人客户投诉量位居股份制商业银行前三名。 外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为276.6件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为487.5件/千万个人客户。东亚银行、花旗银行、汇丰银行的平均每千营业网点投诉量位居外资法人银行前三名，恒生银行、汇丰银行、东亚银行的平均每千万个人客户投诉量位居外资法人银行前三名。 《通报》指出，2020年第二季度，涉及信用卡业务投诉33732件，占投诉总量的50.2%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉8037件，占国有大型商业银行投诉总量的34.2%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉23914件，占股份制商业银行投诉总量的83.3%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉282件，占外资法人银行投诉总量的75.6%。交通银行、建设银行、工商银行的信用卡业务投诉量位居国有大型商业银行前三名。招商银行、中信银行、兴业银行的信用卡业务投诉量位居股份制商业银行前三名。东亚银行、汇丰银行、花旗银行的信用卡业务投诉量位居外资法人银行前三名。 2020年第二季度，涉及个人贷款业务投诉15146件，占投诉总量的22.5%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉2811件，占国有大型商业银行投诉总量的12.0%；在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉2097件，占股份制商业银行投诉总量的7.3%；在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉46件，占外资法人银行投诉总量的12.3%。工商银行、农业银行、建设银行的个人贷款业务投诉量位居国有大型商业银行前三名。平安银行、光大银行、招商银行的个人贷款业务投诉量位居股份制商业银行前三名。渣打银行、东亚银行、恒生银行的个人贷款业务投诉量位居外资法人银行前三名。 2020年第二季度，涉及理财类业务投诉10612件，占投诉总量的15.8%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉8835件，占国有大型商业银行投诉总量的37.6%；在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉1320件，占股份制商业银行投诉总量的4.6%。中国银行、工商银行、邮储银行的理财类业务投诉量位居国有大型商业银行前三名。浦发银行、平安银行、招商银行的理财类业务投诉量位居股份制商业银行前三名。
面对恶意投诉，保险业高度重视，正积极加强风险排查，正面迎战。 银保监会消费者权益保护局昨日发布《关于2020年第二季度保险消费投诉情况的通报》显示，2020年第二季度，银保监会及其派出机构共接收保险消费投诉33732件，同比增长26.86%。保证保险和普通人寿保险纠纷投诉合计达12859件，占比超过38%，是拉高保险纠纷的主要推手。 一家大型财险公司相关负责人接受记者采访时表示，今年保险业投诉量增长较快，增速远远高于过去。恶意投诉是推高今年投诉量的主要因素。受疫情影响，个人和企业资金状况相对紧张，社会信用风险高企，保险消费者的非正常退保诉求攀升，在“代理退保黑色产业链”（下称“黑产”）不法团伙诱导下，相应恶意投诉飙升。 具体来看，业务规模相对较大的大公司面临的投诉纠纷也相对较高。通报数据显示，财险公司保证保险纠纷投诉达6433件，占比39.71%，平安财险、人保财险、易安财险的投诉量最为突出。人身险公司涉及普通人寿保险纠纷投诉6426件，占人身保险公司投诉总量的36.65%，平安人寿、中国人寿、太平洋人寿的投诉量最为突出。 上述负责人表示，这几家公司今年收到的恶意投诉比较多，在很多地区都出现了针对这些大公司的恶意投诉团伙。他们通过离职营销员、中介渠道等各种途径收集这些公司的保单持有人信息，诱导保单持有人通过恶意投诉来进行非正常退保。 记者在调研中发现，与去年相比，今年保险业恶意投诉最主要的变化和特征是“由暗转明”，从零散代理逐步转向公司化运作，并且地区范围日渐扩大，甚至有大型保险公司旗下八成分公司都曾遭遇过“黑产”团伙的黑手。 保险公司开始正面迎战，表示绝不姑息。多家公司向记者反馈，公司从上至下高度重视，一方面重建内部投诉管理和处理机制，加强源头治理；另一方面积极推动行业协会、金融消费调解中心等平台构建多维纠纷调解机制，提升纠纷化解的公允性。 监管部门也已注意到相关风险，正在积极指导各银保监局和保险公司加强风险排查。以保证保险为例，一方面指导保险公司规范贷款保证保险销售行为，将风险防控端口前移，实施销售行为可回溯管理；另一方面切实防范化解风险隐患，要求各公司加强贷款保证保险销售过程的风险监测与研判，完善应急预案。 一家小贷公司相关业务负责人透露，为了提升风控能力，一家大型财险公司正在加强与小贷公司等拥有信贷业务风控能力的第三方平台合作：一是加强保证保险业务的事前筛选，剔除高风险客户；二是借助第三方平台进行贷款违约客户的事后追偿，提高抵押资产处置效率。
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