在所有投诉中，商品类投诉为43.94万件，占总投诉量的44.73%，与上年同期相比下降1.28个百分点；服务类投诉为49.94万件，占总投诉量的50.85%，比重上升0.28个百分点；其他类投诉为4.34万件，占总投诉数量的4.42%。 2月3日，中国消费者协会（以下简称“中消协”）发布《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》。根据全国消协组织受理投诉情况统计， 2020年全国消协组织共受理消费者投诉98.2万件，解决74.93万件，投诉解决率76.29%，消费者挽回经济损失156393万元。 在所有投诉中，商品类投诉为43.94万件，占总投诉量的44.73%，与上年同期相比下降1.28个百分点；服务类投诉为49.94万件，占总投诉量的50.85%，比重上升0.28个百分点；其他类投诉为4.34万件，占总投诉数量的4.42%。 根据2020年商品大类投诉数据，家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。与2019年相比，医药及医疗用品类、食品类投诉量比重分别上涨2.93、2.28个百分点。 在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为食品、汽车及零部件、通讯类产品、服装、医疗器械，其中食品类投诉同比增长115.51%。 中消协发布的2020年11大消费投诉热点显示，餐饮、团购等食品问题突出。具体而言，年初餐饮退订投诉集中，主要涉及年夜饭、春节聚餐、婚宴等，定金、预付款纠纷多；疫情期间部分蔬菜、肉制品等食品不合理涨价、强制搭售；同时，还存在食品安全问题，比如食品变质、过期、掺假等；食品包装标识也不规范，部分进口食品未贴中文标签。以生鲜为主的社区团购售卖的果蔬不新鲜，甚至缺斤短两；此外，部分低价网红食品、散装食品的卫生、安全状况堪忧。 消费者王先生曾于2020年3月2日在某超市购买4瓶丁香鱼罐头，打开食用时发现里面有鸡毛、塑料等异物，要求商家退款并加倍赔偿，但遭到商家拒绝。王先生投诉至甘肃省酒泉市瓜州县消费者协会，经消协工作人员调解，双方达成一致，由经营者向消费者按购买丁香鱼罐头总价款的10倍进行赔偿。 中国食品(港股00506)产业分析师朱丹蓬对此表示：“社区团购的整体需求在不断增长，入局者也越来越多，这又引发了电商社区团购的新一波乱象出现，除了质量问题，配送效率也有待提升。整个服务体系也出现很多不完善之处。所以未来，应该在整个品质服务体系上加强与客户的联系，否则，将会有更多的入局者迅速出局。” 中消协建议有关政府部门，应加强对社区团购行为的研究、治理，明确相关主体的义务和责任，特别是要压实社交平台和“团长”的责任，防止只销售不负责，切实保障消费者权益。要增强监管合力，加强生产加工、流通环节食品安全的日常监管，健全风险监测、检验检疫和产品追溯等技术支撑体系，提升科学监管水平。此外，需建立健全食品企业“黑名单”制度、举报奖励制度和食品安全长效管理制度，严厉打击生产销售缺斤短两、变质、过期、伪劣食品等行为。 除了餐饮和社区团购问题突出，2020年因疫情影响，网红直播也成为网络购物的发力点，但也出现了夸大或虚假宣传等问题。 中消协指出，部分主播存在对商品作不实描述，宣传时使用绝对化极限词汇、低价推销劣质商品、诱导私下转账等情况。还有一些电商经营者拖延或者拒不履行合同约定。如随意砍单拒不发货、销售商品货不对板等。 此前就有多名消费者向上海市消费者权益保护委员会投诉称，2020年10月21日凌晨，通过某网红直播间购买某公司销售的24小时定制无瑕粉底液，直播时承诺购买该产品会赠送价值400元花火底妆刷，但收到的是价值9.9元普通粉刷，认为与承诺不符。经调解，该公司通过补寄花火底妆刷、更换其他型号化妆刷、补偿消费者金额等方式解决了纠纷。 北京商业经济学会副会长赖阳在接受北京商报记者采访时表示，直播带货处于生长期，各大带货平台的带货方式以及对消费者权益保护的条款都不尽相同。其中还不乏私域流量的个人带货行为，这就导致在一定程度上难以保障消费者权益，因而容易发生纠纷。同时，随着各类直播平台如雨后春笋般涌现，一些平台既缺乏成熟的劣质商品鉴别和处罚机制，也缺乏对直播带货准入门槛的管理，都使得直播带货的投诉量较大。 “直播带货是电商发展到第三代的主流，未来市场集中度将会进一步增加。”赖阳说道，在此形势下，各大平台及机构都亟待完善直播带货的相关政策和规范，改善电商直播中的乱象。
“交了7999元课费，只上了一天课，微信群就被关闭，所有承诺化成泡影，上当受骗了！” “报名之前说很快就能把学费挣回来，完全是骗人的！” …… 究竟是什么引得上述人群屡屡控诉？ 中证君日前调研发现，正是一些财商教育机构在授课过程中存在夸大、虚假宣传，诱导贷款买课等行为，引发了消费者的诸多不满。 投诉不断 黑猫投诉APP上，关于“理财课”的投诉已逾百条，主要集中于“虚假宣传”“课程内容假大空”“诱导消费”“退款难”等问题。 有消费者表示，自己交了7999元学费，进入所谓“金卡进阶班”微信群后，只上了一天课，群就被关闭。 还有消费者认为开课机构不断“洗脑”，诱导学员交钱学习。“前几节课神神秘秘地说赚大钱，后面就要求购课听精华部分”“三个小时的课程中有两个多小时都是劝人购买课程”。 图片来源：黑猫投诉APP 更有消费者控诉，财商教育机构大肆宣扬理财课，“甚至诱导用花呗和信用卡消费”。 图片来源：黑猫投诉APP 退款难也是存在的一大问题。“课程内容和自己想要的结果相差太远，想要退款。然而无论怎样说，就是不退款给我”。 图片来源：黑猫投诉APP 卖力营销 诸多投诉背后，是理财培训机构的卖力营销。当前，理财课广告在直播平台、社交平台铺天盖地，且常冠以“小白理财”“零基础也能学”字样。 而在宣传直播过程中，所谓的“导师”也有三大营销利器。 一是以理财成绩截图作为“诱饵”，宣传教会学员无风险赚钱。“手把手教你做行情分析，让你知道什么时候买入，什么时候卖出” “教你零成本一年白捡几千元，无风险14%的绝对收益”。 二是以贫富差距之名传播财富焦虑。“贫富差距已摆在面前。什么都不做，你与别人的差距只会越拉越大。明天的课我会教大家如何抓住行情”“穷人永远找借口，富人永远讲方法”“掌握知识，掌握逻辑，否则你只会被时代抛弃”。 三是限时营销。这些“导师”通常宣称，“这是近期最后一次基金课，抓紧时间完成报名”“这期课程之后，学费会从5180元调到6180元……要么现在支付全款完成报名，要么先用定金占住名额，下课之后补齐尾款。” 然而，十余天后，中证君发现上述“导师”提到的进阶理财课依然在售，且售价未变。 路在何方 近年来，随着A股市场的火热，公众理财的积极性也有所提高，“财商教育”成为热词。 天眼查信息显示，近一两年，含有“财商教育”字样的公司成立100余家。 部分财商教育机构利润颇丰。据一位财商教育机构高管透露，其公司3年时间年收入超10亿元，学员数量超4000万人。 但与财商教育机构高收入同步增长的消费者投诉，不能不引起重视。此外，有机构鼓励“理财小白”开户炒股，也应引起警惕。 高文律师事务所律师郑文艳认为，未来财商教育机构应进一步加强自律，“对于正规财商教育机构，要区别不同水平的投资者，强调投资有风险。要避免在课程中表述绝对的话语，引发受众群体误会，导致损失。” “理财课的受众也应保持理性。一方面，不能轻信一些以理财之名，行诈骗之实的课程，或者轻易相信他人推荐的股票。另一方面，在选择课程之前，要对财商机构有一定了解。”郑文艳表示。
我之前的一个朋友因为几年前报过一次驾校,因为驾校太远了,一次也没去,科目一都没考,然后就想退学费,当时好像交了28000多元,去退钱的时候驾校也是说要扣大概一半的钱,说向交管部门交了我的报名费,还给我朋友发了书,这些都要扣下来。我朋友说一本书要多少钱,况且考都没考试,交管部门为什么要扣我朋友的报名费,然后我朋友就打电话跟驾校校长闹,根本没用的,他们是一个鼻孔出气的。华讯投资了解到,现在他就吐槽了,花了28000元报考驾校,怎么退款那么难。 华讯投资认为,在这里,其实维权退款是有方法的。采取先礼后兵的沟通策略,以非常明理的语气体谅驾校教练的不容易,希望双方共同协商出一个较为理想的金额,但是却被对方出具的合同条款中“中途退学概不退款”的字样并且毫无可商量的语气而气愤,于是逼不得开始投诉策略。 华讯投资表示,诉求很简单,就是退还本人应该得到的费用。该部分经过访问正规驾校领导,并且按照驾考法律法规。 于是我进行了在一轮的投诉,其中遇到了非常多的波折。比如找不到自己的档案,政府部门工作人员一次次转接,声称不在当地的管辖范围,非常能够理解等等诸多问题,总之一言难尽,每种问题的解决措施值得大家做非常多的准备工作等。 其次,找过驾校和教练的话,那就不用搭理他们了。 第一步,当时掏钱你给的现金还是微信支付宝刷卡。不管哪一种,准备好收据或者支付宝微信或者银行转账的记录。 第二步,准备好之后,驾校的上级单位是交警队下属的车辆管理所,也就是车管所。直接打车管所电话,投诉这家驾校和教练。 第三步,很多地方的车管所不办事。车管所投诉5-7天,就是一周左右,你还没有收到回馈信息或者驾校退款。直接去当地公安局报警,收了钱缺不履行,先用诈骗罪的方式告他。接着去交警大队投诉车管所。 一般到这一步就解决问题了。如果没有。 第四步,法院起诉,看到那个大爷因为十来块钱起诉的新闻了吗?别嫌麻烦。真到这一步,请教一下法律大佬们。 最后,其实很简单。你可以在网站给你们当地的市委书记,市长等领导留言。一般一周内就会给你回复回访电话。 从这件事中,希望自己吸取以下教训: 1,以后要当心合同条目,一定要查清楚再签,记得留电子证据;2,记得无论交易什么都要保存发票,发票很重要,没有这个,维权很难,这次在没有合同没有发票的条件下,已经退成功万幸;3,了解相关法律常识,民法,以后说不定还会遇到,趁这次做功课;4,以后去到一个城市,了解什么投诉途径最有效,这个很关键,很多学员都是因为电话沟通无效放弃维权;5,沟通方式先礼后兵,还有跟政府工作人员投诉也要讲方法,记录工号,责任到人,不要怕,他们就是为民办事; 华讯投资了解到,最终结果是,找了相关政府工作人员拨打对方教练的电话进行协商,后期我朋友的态度是非常强硬的,因为该事件确确实已经持续了三天,严重干扰了正常的学习生活,力求速战速决,最终对方退款90%,算是成功告一段落。
12月10日，银保监会消费者权益保护局发布的《关于2020年第三季度银行业消费投诉情况的通报》显示，2020年第三季度，银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉85097件，环比增长26.5%。从投诉反映的主要问题来看，涉及信用卡业务投诉占比过半，达56.9%。此外，个人贷款业务和理财类业务也成为投诉较为集中的领域。 众所周知，银行是经营货币资金的特殊企业，与人们的日常生产生活息息相关。人们无论是生产还是消费，无论是存取款还是贷款，以及购买金融产品等，都需要与银行机构打交道。由于银行服务范围广泛、涉及企业及个人客户众多，虽然各银行机构不断努力改善金融服务工作，但随着广大金融消费者对金融服务需求的日益提升，使得银行在满足消费者个性化需求方面还存在一定的差距，由此导致客户投诉事件的发生也在所难免，这是不可否认的客观事实。 不过，导致银行消费投诉事件不断增加的原因，更多的在于银行自身主观因素。从宣传服务方面来看，银行员工在产品和业务营销上还存在宣传不够规范的问题。有的故意夸大产品收益，没有进行如实告知义务，存在误导和欺诈宣传；有的服务质量差、效率低，引发消费者的不满，导致投诉发生；有的没有遵守将合适产品销售给合适客户的原则，超过客户风险承受能力营销金融产品等。由此也进一步说明个别银行机构仍然存在重业务营销、轻内部管理，重产品宣传、轻行为规范，重业绩追求、轻服务效能提升的问题。 从金融产品提供角度看，银行在部分金融产品的设计方面还存在一定的瑕疵。有的产品说明或格式条款没有做到通俗易懂，甚至让消费者存在模棱两可的认识，极易产生纠纷；有的没有达到预期收益，出现损失，甚至存在事后催收方法不当的问题，等等。在投诉的业务领域中，信用卡、理财、个人贷款仍旧是投诉的重灾区，尤以信用卡为甚。《通报》显示，今年三季度，涉及信用卡业务投诉48406件，占投诉总量的56.9%，比二季度投诉增加14674件，增长43.5%，占比上升6.7个百分点。其中，股份制商业银行信用卡业务投诉占其投诉总量的比例高达82.4%。 近年来，金融消费投诉多发领域也是监管部门发力整治的重点领域。银保监会在今年6月份下发的《关于开展银行业保险业市场乱象整治“回头看”工作的通知》中，将理财业务信息披露不到位、违背投资者适当性原则或违规销售等问题，以及信用卡方面的分期业务收费不透明、质价不符，侵犯消费者合法权益；未采取有效措施保护客户信息安全，违规泄露、滥用客户信息；对债务人或担保人违规不当催收等作为“回头看”整治要点，提出了加大整治和规范力度的明确要求，收到一定成效。 与此同时，监管部门不断加大对侵害消费者权益违规行为的处罚力度，有多家银行机构因违规乱收费、踩雷信用卡业务等受到处罚，银保监会还对典型案例进行了公开曝光，起到了非常好的震慑作用。 毋庸置疑，监管处罚只是对违规行为事后惩戒的一种手段，还不能杜绝消费投诉的发生。随着银行新业务、新产品、新的服务手段不断推出，消费者投诉仍旧不可避免，银行消保工作任重道远。但要有效制止金融侵权行为，降低投诉案件，关键在于银行机构自身必须事先做好预防工作。 降低银行消费投诉，关键要压实银行机构的主体责任。银保监会在今年初专门下发的《银行业保险业消费投诉处理管理办法》中明确指出，银行保险机构是维护消费者合法权益、处理消费投诉的责任主体。这就要求银行机构必须承担起保护银行业消费者权益的主体责任，要根据具体业务和产品种类，明确研发、宣传、销售等各环节、各岗位人员的具体责任，并层层落实到位。严格规范金融产品营销宣传行为，用语要大众化，禁止误导宣传。要充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、受教育权、信息安全权等基本权利。银行机构也要转变经营理念，在追求盈利的同时，要更加注重社会效益，注重服务质效的提升。如此，才能最大限度地防止侵害消费者权益问题的发生，才能不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感，切实维护消费者合法权益。 遏制银行消费投诉，监管部门仍要突出抓好金融重点领域的业务监管。针对信用卡、理财和个人消费贷款等投诉较多的业务领域，监管部门要出重拳予以整治，并将投诉案件多的银行机构作为重点进行监管。对于严重侵害消费者权益的违规行为，监管部门要立案查处，落实“双罚”，并继续公开曝光典型案例，发挥警示教育作用。通过依法监管、严厉查处，维护金融消费者合法权益，维护金融秩序稳定，促进银行业健康发展。
12月8日,位于广州市海珠区江海大道(石榴岗路)三号大院的凯荣都国际大酒店被媒体以"奇迹:'凯荣都酒店'8年欠租8000万 法院判决成'一纸空文'"为题踢爆内幕之后,引起了社会广泛关注,除了巨额欠租、多年巨额偷税漏税、法院判决执行难等问题外,凯荣都酒店被"操纵"为隔离酒店后,更是遭到被隔离人员、综合楼商家多项投诉指控。 目前,在国际疫情居高不下以及国内输入性疫情持续增加的环境下,作为集中隔离的场所,如何改善隔离酒店的条件及提升服务管理显得尤为重要,而被指控卫生条件差、隔离高额收费的凯荣都,作为隔离酒店显然存在巨大风险。 商家:打着抗疫大旗 严重损害商户利益 据了解,作为凯荣都酒店综合楼,所处大楼租户众多,人流量大,基础设施交叉连通,不具备隔离酒店的经营条件,交叉传染风险高。为了强制经营隔离酒店,凯荣都公司封闭大楼进出通道,控制公用电梯使用,又难免严重妨碍该综合楼所有租户的正常生产经营,损害众多租户合法利益。 2020年4月,海珠区江海大道3号综合楼的众多商户联名向海珠区委、区政府反映:凯荣都国际大酒店未征得物业管理单位冠昊公司的同意,也未与大楼内其他商户商量,打着抗疫的旗号私下与政府部门合作,严重损害了其他商户的利益,实际上也带来了一定的防疫风险。 冠昊公司负责人称,2020年5月23日,冠昊公司收到海珠区新冠肺炎防控领导小组办公室防治组的《关于在凯荣都大酒店设置海珠区入境人员集中医学观察场所的函》,称拟租用该酒店作为海珠区入境人员集中医学观察场所。至此,冠昊公司才知悉,本应被法院执行强制收回的物业,已被凯荣都公司另作他用。 商户们透露,成为隔离酒店后,凯荣都酒店200多个房间全部爆满,但他们却生意惨淡,现在也不知道怎么办。 隔离人员:卫生条件差 高额收取隔离费 据悉,凯荣都酒店经营十多年来从来就没有装修过,不少人在网上投诉称,卫生条件相当差,跳蚤横行,收费比该酒店平时的正常收费高出近一倍,且订餐也是强制性的。 多位曾入住该酒店进行隔离的人员质疑,该酒店故意抬高房价,且卫生等条件不具备隔离酒店运营能力,并强烈要求政府解除该酒店作为隔离酒店的资格。 2020年9月13日,某隔离网友在网上投诉称,三个月前在这里隔离,酒店没有明确收费标准,入住时交了14天隔离费用,住到一半临时要求加半天钱(含餐)却不提供额外的餐食。并且强制消费隔离餐,理由是隔离人员吃坏肚子。"隔离住客集体投诉12345市民热线,都是同样的问题,闹得凶的住客被免除了这笔半日租,其他住客就免不了。最最可笑的是,对于这个当地某监管部门给我的反馈是未发现该酒店存在违法行为,还说收取半日租是酒店行业潜规则,我把证据喂到他们嘴边都不要。"上述投诉人如上表示。 记者向十余位曾在该酒店入住隔离的人士采访中了解到,收费不透明,抬高房费,卫生太差等问题成为隔离人员普遍投诉的重点。 某隔离人员向笔者透露,该酒店以前普通房型价格基本的200-300元,但作为隔离酒店后最低房价也要将近400元。"今年5月,在凯荣都酒店隔离期间,因为只有行政套房,他一家三口总共花费了将近3万元,对于务工的他来说很难承受这样的开支。" 笔者在酒店订购平台发现,携程、艺龙并没有凯荣都酒店的资料,在去哪儿网、大众点评中凯荣都酒店的评论区发现,凯荣都被指证较差的主要集中在其设备陈旧、卫生条件差、水温不够、有蟑螂跳蚤、餐费不合理等几项。 卫生专家:不符合防疫条件时 隔离酒店应取消资格 实际上,新冠肺炎隔离酒店收费、卫生、饮食及安全等问题一直备受社会关注。 今年5月4日,广州花都区景观酒店一名消费者投诉卫生条件差,无法保障住客健康安全,花都区卫生健康局接到投诉后立即展开调查,发现消费者所言属实,该酒店不符合防疫条件,5月5日宣布取消该酒店作为隔离酒店的资格,隔离人员全部转移到新的酒店。花都区卫生健康局认真负责、积极作为的工作态度得到了社会各界的一致好评。 与之相比,凯荣都酒店不仅频被隔离人员投诉,其所在综合楼商户联名提出异议,担心交叉感染同时也严重影响了相关企业的正常经营,甚至部分企业因业务难以正常恢复不得不停业关闭。 业内专家指出,隔离酒店运营情况特殊,既要确保隔离的安全,同时也要不影响其他企业、商户的正常经营;对于凯荣都隔离酒店暴露出的多方面问题,当地政府应当予以高度重视,对是否继续征用凯荣都酒店作为防疫观察隔离酒店进行重新评估,如果评估结果不符合防疫条件,应当及时取消其防疫观察隔离酒店资格。
近日公布的《关于2020年第三季度银行业消费投诉情况的通报》显示，三季度银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉85097件，环比增长26.5%；工行、建行、交行投诉量位列国有大型商业银行前三位。 经济日报-中国经济网记者从银保监会获悉，中国银保监会消费者权益保护局近日发布《关于2020年第三季度银行业消费投诉情况的通报》(以下简称《通报》)，通报了中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉情况。 股份制商业银行投诉量占44.0% 《通报》指出，第三季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉85097件，环比增长26.5%。其中，涉及国有大型商业银行27278件，环比增长16.1%，占投诉总量的32.1%；股份制商业银行37475件，环比增长30.6%，占投诉总量的44.0%；外资法人银行447件，环比增长19.8%，占投诉总量的0.5%；城市商业银行(含民营银行)8471件，环比增长46.0%，占投诉总量的10.0%；农村中小金融机构3418件，环比增长31.7%，占投诉总量的4.0%；其他银行业金融机构8008件，环比增长27.8%，占投诉总量的9.4%。 工行、建行、交行投诉量位列国有大型商业银行前三 《通报》指出—— 国有大型商业银行投诉量的中位数为4397件。工商银行、建设银行、交通银行的投诉量位列国有大型商业银行前三名。 股份制商业银行投诉量的中位数为3370件。招商银行、平安银行、中信银行的投诉量位列股份制商业银行前三名。 外资法人银行投诉量的中位数为3件。东亚银行、汇丰银行和渣打银行的投诉量位列外资法人银行前三名。 《通报》指出，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为373.6件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为86.2件/千万个人客户。交通银行、中国银行、建设银行的平均每千营业网点投诉量位列国有大型商业银行前三名，交通银行、中国银行、工商银行的平均每千万个人客户投诉量位列国有大型商业银行前三名。 股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1931.3件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为444.5件/千万个人客户。平安银行、广发银行、招商银行的平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行前三名，平安银行、浙商银行、中信银行的平均每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三名。 外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为250.0件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为614.3件/千万个人客户。东亚银行、花旗银行、渣打银行的平均每千营业网点投诉量位列外资法人银行前三名，恒生银行、花旗银行、东亚银行的平均每千万个人客户投诉量位列外资法人银行前三名。 信用卡业务投诉量环比增长43.5% 《通报》指出，第三季度，涉及信用卡业务投诉48406件，环比增长43.5%，占投诉总量的56.9%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉14628件，环比增长82.0%，占国有大型商业银行投诉总量的53.6%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉30870件，环比增长29.1%，占股份制商业银行投诉总量的82.4%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉343件，环比增长21.6%，占外资法人银行投诉总量的76.7%。交通银行、建设银行、工商银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前三名。招商银行、中信银行、平安银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三名。东亚银行、汇丰银行、花旗银行的信用卡业务投诉量位列外资法人银行前三名。 个人贷款业务投诉量环比增长33.5% 第三季度，涉及个人贷款业务投诉20219件，环比增长33.5%，占投诉总量的23.8%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉4060件，环比增长44.4%，占国有大型商业银行投诉总量的14.9%；在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉2997件，环比增长42.9%，占股份制商业银行投诉总量的8.0%；在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉49件，环比增长6.5%，占外资法人银行投诉总量的11.0%。工商银行、农业银行、中国银行的个人贷款业务投诉量位列国有大型商业银行前三名。平安银行、招商银行、光大银行的个人贷款业务投诉量位列股份制商业银行前三名。东亚银行、渣打银行、恒生银行的个人贷款业务投诉量位列外资法人银行前三名。 理财类业务投诉量环比减少59.1% 第三季度，涉及理财类业务投诉4337件，环比减少59.1%，占投诉总量的5.1%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉2134件，环比减少75.8%，占国有大型商业银行投诉总量的7.8%；在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉1762件，环比增长33.5%，占股份制商业银行投诉总量的4.7%。邮储银行、工商银行、建设银行的理财类业务投诉量位列国有大型商业银行前三名。浦发银行、平安银行、招商银行的理财类业务投诉量位列股份制商业银行前三名。(记者 陆敏)
12月10日，银保监会消费者权益保护局发布的《关于2020年第三季度银行业消费投诉情况的通报》(下称《通报》)指出，2020年第三季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉85097件，环比增长26.5%。从投诉反映的主要问题来看，涉及信用卡业务投诉占比过半，达56.9%。此外，个人贷款业务和理财类业务也成为投诉较为集中的领域。 其中，涉及国有大型商业银行投诉27278件，环比增长16.1%，占投诉总量的32.1%，工商银行、建设银行、交通银行的投诉量位列国有大型商业银行前三名。股份制商业银行37475件，环比增长30.6%，占投诉总量的44.0%，招商银行、平安银行、中信银行的投诉量位列股份制商业银行前三名。 就投诉与业务量对比而言，在平均每千营业网点投诉量指标上，交通银行、中国银行、建设银行位列国有大型商业银行前三名，平安银行、广发银行、招商银行位列股份制商业银行前三名，东亚银行、花旗银行、渣打银行位列外资法人银行前三名。 《通报》显示，三季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉环比增长43.5%，占投诉总量“半壁江山”，占比高达56.9%。 具体来看，在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉环比增长82.0%，占投诉总量的53.6%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉环比增长29.1%，占投诉总量的82.4%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉环比增长21.6%，占投诉总量的76.7%。 今年以来，银保监会和多家银行已出手规范信用卡业务的管理。6月，银保监会下发《关于开展银行业保险业市场乱象整治“回头看”工作的通知》，其中，分期业务收费不透明、质价不符，侵犯消费者合法权益；未采取有效措施保护客户信息安全，违规泄露、滥用客户信息；对债务人或担保人违规不当催收等成为整治要点。 同时，亦有多家大型银行因踩雷信用卡业务被处罚。违规原因包括信用卡授信审批严重违反审慎经营规则；违规办理信用卡客群分期业务，导致资金回流持卡人或被挪用；信用卡透支用于非消费领域；违规办理信用卡汽车分期业务等。 个人贷款业务同样是投诉较为集中的领域。三季度银行业消费投诉中，涉及个人贷款业务投诉环比增长33.5%，占投诉总量的23.8%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉环比增长44.4%；在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉环比增长42.9%；在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉环比增长6.5%。(向家莹)
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