10月19日，上海市消费者权益保护委员会、上海市保险同业公会发布《关于防范“代理退保”有关风险的提示》，提醒消费者：要警惕“代理退保”的风险隐患，根据自身需求谨慎办理退保，依法理性维护自身合法权益不受侵害。 近两年，在社交、网络平台上，“可委托代理全额退保业务”的广告日渐增多，此类信息标注“专业承接、全国办理、100%退保、险种不限”等醒目字眼，声称“买错了感觉不适合不划算的”“资金周转不开（断缴）停缴的”“各种原因想要退保的”都可以找其办理全额退保，投保人自己去退、只能退10%现金价值。 上述提示，“代理退保”行为隐藏至少以下三种风险： 一是失去正常保险保障风险。 为牟取利益，一些从事“代理退保”的个人或团体，冒充监管部门或保险公司工作人员进行虚假宣传，称消费者所购保险产品“存在欺诈行为，已有多名消费者投诉”或“继续持有保单将蒙受经济损失”等，挑唆、怂恿不明真相的消费者终止正常的保险合同，使消费者丧失风险保障。消费者未来再次投保时，由于年龄、健康状况的变化，可能将面临重新计算等待期、保费上涨甚至被拒保的风险。 二是资金受损或遭受诈骗风险。 某些“代理退保”行为并非真正为了保护消费者合法权益，而是以牟利为目的。退保前要求消费者支付高额手续费或缴纳定金，退保后诱导消费者“退旧投新”，购买所谓“高收益”理财产品或其他公司保险产品以赚取佣金。部分组织还利用其所掌握的消费者银行卡及身份证复印件等，截留侵占消费者退保资金，甚至有不法团伙诱导消费者参与非法集资，一旦落入骗局，消费者资金损失难以挽回。 三是个人信息泄露风险。 一些从事“代理退保”的个人或团体打着“维权”幌子获取消费者信任，并与消费者签订所谓的“代理维权服务协议”，要求消费者提供身份证、保单、银行卡、联系方式等涉及消费者隐私的敏感信息。除“代理退保”外，有的组织还从事信用卡套现、小额贷款业务，消费者个人信息资料存在较高的被泄露或被不法分子恶意使用的风险。 通过投诉反映问题、提出诉求，是消费者维护自身合法权益的正当手段，但一旦被别有用心者利用，则可能会对行业经营造成不良影响，最终损害消费者合法权益。 为保障自身合法权益不受侵害，上海市消费者权益保护委员会、上海市保险同业公会提醒广大保险消费者： 一是充分考虑自身保险需求，谨慎办理退保。 保险产品的主要功能是提供风险保障，不同的人身保险产品其保障范围、缴费方式等有所差异。消费者退保后如想再次投保，由于投保年龄、健康状况等变化，可能会面临费率上涨、被拒保等风险。消费者应了解所购保险产品的保险责任、保障功能、除外责任和退保损失等重要信息，根据自身风险保障需求，谨慎衡量是否有必要终止保险合同。尤其要慎重对待所谓“退旧投新”“高收益”产品等宣传，树立科学理性的消费观念，防止上当受骗。 二是注意保护个人重要信息。 保单是重要的金融单据，包含重要个人信息，消费者要注重保护个人隐私，提高自我保护意识，妥善保管重要身份信息、敏感金融信息。不要将银行卡、身份证、保险合同等重要单证轻易转交他人，以免被非法使用，蒙受损失。如果受到不法侵害，应及时向公安机关反映，保护自身权益。 三是通过正规渠道依法合理维权。 消费者如果对保险产品有疑问或相关服务需求，可以直接通过保险公司公布的官方维权热线或服务渠道反映诉求；也可以通过拨打12378银行保险消费者投诉维权热线等方式，向监管部门反映。
保险科技的技术含量和应用规模，或许已经与你的想象大不同。从获客和咨询开始，到核保，理赔，复购，甚至到用户退保这最后一步，每一环各有其解决之道。近日，在上海举行的外滩大会上，蚂蚁集团就披露了自己在保险科技领域部署的多项「秘密武器」。其中，蚂蚁集团保险智能产品部总经理方勇以《AI将成为保险降本增效的第一生产力》为主题带来演讲，展示了蚂蚁「理赔大脑」的技术应用细节，详细分享如何在底层数据、算法、知识图谱三大基础上针对咨询、理赔、调查等环节进行优化和效率提升。在方勇看来，知识图谱将在保险问答等多个场景发挥更大的承载能力，机器人更多地采用选择性半开放式的交互。他透露，通过运用视频面访小程序，案件时效比较以往提升了35%；在OCR+NLP的加持下，理赔的智能审核使人效比提升了70%以上。随后，蚂蚁集团保险事业群CTO陈当阳也上台演讲，带来《智能化用户增长在蚂蚁保险的实践》的分享，讲述在拉活促新、退保挽留等多个细分获客场景下的技术方法论。陈当阳表示，拉新促活包括了潜客挖掘、新客获取、二次复购，涵盖用户整个成长进阶的路径，以及整体用户活跃度的提升。退保挽留则要识别用户心智，去发现退保原因，给予相应权益，以及尝试召回已流失用户。为此，蚂蚁保险在前端构建了非常完整的一套智能化的投放系统，这个投放系统可以从渠道联动、权益优选、择时投放等一系列环节解放一线运营的生产力。以下为方勇和陈当阳的全场演讲，AI金融评论做了不改变原意的编辑如下：方勇：AI将成为保险降本增效的第一生产力我分享的基本分两个阶段：降本增效有哪几个方面，降低成本可以从哪几方面做，再分享一下我们蚂蚁的做法。获客成本：从成本角度来说，第一方面，各大保险公司来跟蚂蚁交流的时候，都表达获客很难。大家知道从抖音或其他渠道获得一个成交用户，都已经要一两百块的成本。怎么降低获客成本，这部分将由蚂蚁集团保险事业群的首席技术总监当阳同学稍后来跟大家分享。用户咨询：有些内容是代理人可以直接解释的，但有些比较专业。比如核保，相关内容很细节。像是甲状腺结节、肝功能指标在什么情况下可以保？肺部阴影的情况又怎么处理，这样的内容普通代理人并不一定能够直接解释，需要打电话给各个保险公司的核保人确认。因此，内部需要不少高等级的用户咨询人员。理赔材料：传统方式，如果比较复杂的重大疾病保险，是需要用户到保险公司的柜台，把相关的材料交给柜员。因为材料比较复杂，有些疾病像恶性肿瘤，可能需要提交术中的病理报告才能确诊是不是恶性肿瘤。但是有些症状类的疾病，比如说双耳失聪，是损害等级类的，需要事后几个月的损害鉴定报告才能确定理赔程度。这样不同的内容，普通用户不一定搞得清楚。我们系统中识别的凭证数量是107类，这么多凭证数量对于单一没有受过培训的用户来讲，非常难分清楚，这就有可能出现用户需要反复几次往返医院和自己家，再到保险公司，然后才能搞明白，我为了这次理赔，到底需要提交多少材料。这是材料收集的环节，不同保险公司对于不同的种类，比如车险、寿险、重疾险也要设立不同的前台部门承接用户的咨询和反馈。现场调查：占成本很大一部分的，还有重大疾病保险的现场调查。如果各位有做过现场调查就会知道，线下调一个案子成本有多少，基本上两三千是平均价格。如果是边远一点的省份，很可能是四五千、五六千起，因为在那边没有驻点。厘算核赔：这个工作很贵的原因是因为它既需要懂医学常识的人，又需要懂保险领域专业的人，这样的人其实在我们整个社会当中，是没有这么多的，刚毕业的小朋友还没有这么多经验去承担这样的角色。何为「理赔大脑」？接下来分享一下我们蚂蚁在后面这四个阶段有些什么样的做法。这是我们第一次在公开的场合去传播理赔大脑这样一个概念，这个概念为什么我们现在才讲呢？因为大家知道，如果从理赔的用户体验来讲，原有的退换货运费险体验已经很好，因为所有链路数据都在线上，链路后端通过智能理赔审核系统，就能够决定赔和不赔，只有极少量需要提交一下线下拍照的凭证，这是我们最早做理赔的情况。再后来我们做了赠险的对于C端用户的多付多保，然后做了B端商家的多收多保，门诊险这方面的应用也已经做了一些积累。但对于传统保险来说，如果最最复杂的重疾险的整个流程没有走通，我们其实不敢说我们整个理赔的流程都懂。在今天这个时候，我们第一次给大家展示一个全链路的理赔大脑，主要包含了三大系统：第一方面是智能材料收集系统；第二是智能调查系统，主要管的就是对外部的公估公司对应的管理，以及对于作业回来材料要求的管理；第三是智能审核系统，支撑这三大系统的是底层数据、算法、知识图谱。讲到知识图谱，中间再插一个用户咨询。我本人10年前就开始做自动机器人的相关产品，我是我们阿里系内第一个智能产品的产品经理，这个产品现在叫阿里小蜜，现在已经越来越发展成在淘宝上对C端进行服务的机器人。对于保险，它更偏专业性。有三大技术趋势可以分享：趋势一：保险知识问答，会从传统的Q&A转向通过知识图谱来承载最开始第一代就是用的Q&A，不同的知识点可以用同义词、语义矢量算法，去计算两个问题之间的相似度，寻找答案。但是因为同一个知识点可能确实对应于多种不同的用途，问法都不一样，所以会扩充好多种问法。做完以后发现它的维护量和维护成本非常大，因为你要不断地搜集客户想问的不同问题。还有很大的问题在于，上下文场景关联比较强的时候，考验机器人的语义理解能力强不强，多轮对话是个很重要的指标。而恰恰在保险业，你在一个健康告知或病程咨询的过程中，多轮对话是必不可少的。多轮对话这种能力的语义扩展性在原有的Q&A上是很难实现的。所以蚂蚁保险在两年前开始，整个知识体系已经全部迁移到知识图谱上了，它的好处是所有在知识图谱里存储的内容，都是结构化的数据。第二个好处是，这个图谱是人可以检查的，然后机器又容易处理的，（即AI的可解释性）。为什么要强调这一点？因为在这个领域，很多创业公司，会跟大家讲AI的神经算法。但如果仔细研究一下，其实你根本都不知道它最后得出这个结论是怎么得出来的，就和人脑做判断的时候一样，其实叫意识快于你的逻辑，是凭第一感觉出来的印象。AI神经做法在这种情况下，是黑盒的算法，这对于保险理赔中动辄十几万几十万的赔付，人不可验证规则的方式，是极其危险的。但是知识图谱有一个很大的好处是机器能理解，但是人又能非常容易看懂个中逻辑。第三个好处是，整个语义的扩展非常容易。就像刚才问的甲状腺能不能保，一年内有没有做过B超？有没有对应的检测报告？是良性还是不良？如果没有，它怎么描述这个病症？这个病症有什么其他描述？……是根据这样多轮的扩展，就可以得到很明确的答复。中间的逻辑，普通的业务人员就能检查。趋势二：选择性半开放式的机器人交互这在四五年以前，所有机器人的交互形式都是很开放式的。几年来做得好一点的公司，其实做的对话机器人都是半开放式的，为什么？对于一个非专业领域的人，阐述问题的时候，如果没有给予一定的引导，其实是说不清楚的。而在这种情况下，你会观察到国外今年年初推出的产品，跟两年前推出的完全不一样，仔细看它的理念也有很多应用半交互模式，一开始是全开放的，先定位到一个险种，然后是用选择性半开放式的方式，这种方式非常高效。趋势三：人工客服的兜底一定要有对应的人工来做客服，恰如其分地介入，整个客户流程才相对完整。讲到这里，我先给大家演示一下我们线上智能相机到底能做些什么。我刚才讲了，我们没有前端的受理人员，全部是APP。我们是第一个把很多模型算法前置到了APP端，让APP在用户手中就能够实时做一些提示和拦截，提高用户应用性的解决方案。我在市面上好像没有看过，国际上也没有对应的解决方案，我们是第一个大规模使用的。系统已经识别到这张是住院单的首页；第二张是一个模糊材料的鉴别，我们发现互联网的报案应用性，会大大激发用户来使用这个服务。会使得我们整个报案材料里面，原有报案材料的模糊、翻拍、缺失关键性凭证，这里面的占比非常大。也给后端的整个理赔审核服务带来极大的压力。第三段检测的是翻拍电脑屏幕的画面，就看到系统提示了是翻拍画面，请使用真实文档来做拍摄。第四个因为我们的前端相机能够实时识别107类凭证，所以我刚才讲到的，你去报案报的是什么样的疾病，就需要对应提供什么样的材料。如果没有提供，前端报案的时候就会提示你缺少什么东西，包括有些像出院小结，缺少医生的签字，缺少医院的盖章，都要提示他补充上来。这样一来，留到后端审核链路上的文档质量就会比较好。智能调查我们主要讲两个东西，一个是作业小程序，所有的外部调查员都必须要使用调查小程序来作业。最主要的工作是，把原来脱离保司管控的线下调查的黑盒，变成一个白盒。首先需要身份认证，意思是他要作业，要取这个案子调查，要刷脸核实他是本人，取到这个案子。然后我们还会对他的培训级别做一定的认证，假如我们更新了一些产品的案例，他没有去通过对应的培训和考试，就没有办法从业接这个案子。还有位置信息，我们可以知道他本人有没有去医院真正的取对应凭证。为了安全取证，所有端内拍下来的图片都是被加密过的。在调查员的手机端，用他的图库是看不到所有拍照的照片的，可以保证这些图片在上传到我们服务器端以后，在他的图库也不存在，离线的情况下也没有办法调出来再次查看。还有结构化回复，关键是把理赔作业的线下作业每一个环节都数据化，这样理赔人员就知道在不同的任务里，要取回来什么材料，填写什么内容。后端的任何人员也会看到结构化的回复，比较容易做回复筛选和判断。第二块是视频面访。原来跟调查员在线下跟用户的面访过程当中，怎么确保他们之间没有讲其他的话，或者他的整个过程，有没有说了不该说的话，有没有尽到他的调查职责？另外有个很大的问题，被访人到底是不是被保人。视频面访，首先是身份的核实，通过刷脸核实被保险人，然后再来进行远程面访，整个过程会被保留在服务器后台，在这中间双方说的话都会被系统自动提取成文字，形成一些智能的风险识别。如果有讲到一些疾病，或者是有讲到一些以往的病史，就会被系统提示出来。提示出来以后，会提示面访员，进行进一步的风险挖掘问题。通过这样的视频面访小程序，我们已经把线下的每一个工作环节都在掌控之中，整个案件的时效比以前提升了35%，是个很大的比例。智能审核在我们的展示区，有理赔大脑整个链路的展示，但是我到了以后突然发现这个好像有点像买家秀和卖家秀，什么意思呢？理赔区展示的视频形式，其实可能只有我们线上真正能力的一半，所以大家如果去那里看，在走廊上看过，就当作是一个示意就行了，我们实际上的能力比那边展示的要强得多。我们通过用户上传的案件材料，包括调查回来的材料，再加上用户买的保险，或者是参与签的健康告知的版本，从原始材料中提取关键的信息。大家想想看，传统的理赔人员，怎么做这个核赔？无非是先鉴定用户提交的材料，是不是得了这个病，确定真实性以后，然后再去看他得的这个病，以前有没有既往史，然后再加上他得病确诊的时间，是不是在保障的范围内。我们通过内置的知识图谱里面的疾病库、健告库、诊疗库，还有医院库，再加上原始材料，包括用户提交的，公估公司这边采回来的。大家可能对公估公司采回来的案件材料没有概念，我这边可以讲一个数字：如果是重大疾病的病患，一般住院周期7天左右的病患，公估公司取回来的材料，再加上走访以前的一些有历史医疗记录的材料，总的页数平均在165页，我这里讲的是调查员线下调回来的。但实际上用户提回来的只有10来页不到一点，存在这样一个级别的差异。165页的材料，让审核人员怎么看？后面查找对应到图片，再上下翻对应的证据，再找到对应的时间，筛选和审核的时间非常长。我们会把材料全部按照时间顺序——因为每份材料都有时间，按照用户的整个就诊事件的维度，就一次一次住院的时间维度整理起来，去提示审核人员看看哪些地方会有风险，这样几步工作后，整个人效比传统提升70%以上。我们做了很多实验，会发现医生们写这些住院病历的时候，有很多的习惯会写病人家族史有什么，有些说疑似什么东西，后面会打个问号，这种不算确诊。还有一些情况，实际过程中，机器看这段大文本的时候，需要向一定专业的理赔人员一样，有一定的语义理解能力，能够看出来。有些体检报告，我们看到上面都是打勾的，会出现很多疾病的名称。如果你把这些东西都圈出来，明显不是审核人员要看的东西。像这样的凭据和内容，都是需要机器有识别能力才能够处理。陈当阳：智能化用户增长在蚂蚁保险的实践今天非常荣幸给大家分享蚂蚁保险在用户增长方面的实践。对保险行业而言，我们是四轮驱动，用户增长、风控、服务和投资。那前面我的同事已经在服务和风控方面给大家做了一些分享，今天我主要想分享的是用户增长。在互联网上，在买保险的时候由于缺少线下代理人这种非常重要的触达用户的渠道，因此在互联网上如何进行可持续的保险用户增长这很重要。在互联网上，目前在用户增长领域碰到几个问题。退保率和转化率问题：退保率之所以高、转化率之所以低，其实核心是两个问题引起的：首先对于保险行业而言，C端用户对产品的理解成本远远高于其他金融行业的产品。其次，在中国的保险市场当中，C端用户的风险保障意识相对于西方市场而言有一定差距。举个问题，在线上保险当中，很大一部分客户没有办法区分报销型的医疗保险和给付型的重型保险。甚至更大比例的人会认为，我只要买了社保其实我就不需要商业保险。低效运营问题：随着整体产品结构越来越复杂，随着用户分群越来越细化，随着运营活动的设计越来越精巧，如何解放运营人员的生产力也是非常重要的问题。在此之上和用户增长紧密相关的两个主题，一个是拉新和促活，还有一个退保挽留。所谓拉新和促活，包括潜客的挖掘、新客的获取，对用户的二次复购，用户的整个成长进阶的路径，以及整体用户活跃度的提升。退保挽留，包括我们要去识别用户的心智，去发现退保的原因，基于退保的原因给予它相应的权益，最终还要对已经流失的用户进行召回。为了达成整个拉新促活和退保挽留这个事情，我们在前端构建了非常完整的一套智能化的投放系统，这个投放系统可以从渠道联动、权益优选、择时投放等一系列环节解放一线运营的生产力。同时，为了更好的和行业融合，蚂蚁作为一个开放平台，我们还有线上线下相融合的体系，会把一部分线上的流量往线下导。在整个用户增长过程中，保守用户隐私是我们蚂蚁一条红线，在这个过程中我们严格遵守用户的授权，以及在监管合规的框架下去推动相关的工作。用户增长，首先的事情是用户洞察，我们要知道谁是我们的用户，我们的用户有什么样的特征，以及基于特征他是如何进阶的，还要知道他为什么购买我们的产品。因此，我们除了去分析用户的基本属性，还会分析用户相关的行为序列，基于用户属性和行为序列构建完整的机器学习模型，基于机器学习模型更好洞察用户想要什么，我们应该给用户推荐什么。当然在用户洞察过程中，有两个最关键的问题，一个所谓新客的获取，另一个潜客的挖掘。中国的保险市场很广阔，很多用户还没有成为真正的商业保险用户，如何让这些潜客也购买相应的保险产品，核心两个问题：1.我们需要降低我们的保险产品对C端用户理解的成本。2.我们需要去提升潜在保险客户的风险保障意识。然后在这个过程中技术如何去赋能业务，去达成我刚才说的这两个目标，这是任重而道远的问题，这个问题由于时间有限不展开讲。新客获取实践：色阶网格这是蚂蚁在用的非常有用的工具，我们叫为色阶网格。在互联网上卖保险的时候有三个动作，首先是曝光，其次点击，第三是转化。那如何去看到这三者是否匹配，这可能是一个非常重要的命题。特别是在中国互联网流量已经逐步见顶的情况下，对流量的精细化运营很重要。我们在每个网格中有三个数字，第一个数字表示曝光的量，第二个数字表示点击的量，第三个数字表示转化的量，在整个网格中分为三种情况。冷色系表示的网格会存在一种现象，所谓的曝光不足，但点击和转化是OK的，对这一类用户的人群，我们需要做提升他的流量供给。暖色系的网格曝光是OK，点击和转化从某种程度上说是不够的，对这样的人群，我们需要辅以相应的拉新促活手段提高他的转化。黑白系网格从某种程度上曝光、点击、转化是比较匹配的，有了这个东西，我们可以按人群精准调整流量投放的情况。拉新从某种程度上来说，是整个用户增长领域最核心的命题。它本质上就是通过对用户行为和用户心理的分析，把最合适的产品和服务推广给我们的用户，或者推荐给我们的用户。从技术层面来说，拉新本质上是一个推荐问题，真正在落地的时候，我们最关注用户行为序的建模和行为心理的分析，后续动作包括内容投放、智能客单和复购，内容投放核心围绕让用户更容易理解保险产品，提升用户的风险保障意识来推进。智能客单更多在用户购买保险产品过程当中，我如何让用户去选择更适合他的产品？购买过程中的一些要素，包括像我们的保额、保期、缴费年期，包括是否需要附加额外的险种？在这个过程中，如何进行千人千面的推荐？还有复购，所谓复购是二次来购买的用户，对二次购买的用户而言，如何预测他想购买的险种，包括他可能在哪个时间点购买，包括哪个渠道购买。行为序列建模重点讲下这个事情，这是很有技术含量的。大致可以分为这几步：首先是行为向量化，其次是基于行为向量进行文本挖掘和意图识别，并形成行为模式，最后从行为模式最终向泛化为行为推理能力。真正在落地的时候，技术方案上是前向反馈深度神经网络，得出初步结论后，后续还有多层重构的神经网络进行维度降阶。行为序列建模在应用上最常见的场景，就是基于行为序列的建模如何进行产品推荐。从产品推荐的角度看，核心包括行为特征描述，描述内容除了行为序列，还包括客户基本画像，以及当时所处的一些环境信息，对这些信息会进行统一的embedding降维，然后匹配产品的特征，最终得出用户的产品跃迁路径，整体上是一个复杂的多层卷积神经网络。用户的产品跃迁路径这就是用户的兴趣点迁移，本质上是前面提的从行为模式到行为推理的一个非常好的应用点。所谓的兴趣点迁移，对我们用户而言，他购买保险产品的时候，不同用户在不同时间点购买不同的产品，他的需求肯定不一样。在实际场景中，这种改变往往是从事件出发，用户不会告诉你，你只知道用户的行为，基于用户行为进行推理，反推出有可能发生什么事件，再基于事件推荐相应的产品和服务给用户，这就是所谓兴趣点迁移。退保挽留这在整个互联网保险的用户增长中是非常重要的一部分内容。首先要识别谁想退保，第二要识别退保的原因是什么，第三识别出退保的概率多大，第四基于退保的分析采取相应的行动。最关键的步骤，是退保的归因分析和概率预测。归因分析是比较老的学科，从1958年已经有第一本归因分析相关的专著。从整个退保归因分析来看，站在蚂蚁实践角度，我们综合利用首次点击归因，末次点击归因、基于位置的归因、基于时间的归因、线性归因等一系列归因分析的方法，最终寻找用户真正退保的原因。现在很多同业的保险实践当中，退保归因往往在最后的退保页面会出来一些选项，让用户选择退保原因是什么。这会有两个问题：其一，没有办法真正罗列所有的退保原因，由于页面展示限制，只能把最主要的退保原因放上去；其二，用户很可能没有告诉你真实的退保原因——基于用户的行为真正找到他退保的原因到底是什么，这很重要，这是退保挽留最核心的一步。概率预测，是说我知道了用户的退保原因之后，需要基于用户的行为数据以及退保归因分析的结果，做一个概率预测。这是一个全连接的深度神经网络，分为三部分：把用户行为序列和退保原因进行降维。在降维的基础之上进一步抽取关键特征。把抽取之后关键特征映射到有退保属性的语义空间中，基于这个语义空间，在后面通过几层重构的神经网络进行降维处理，最终可以得到这个用户退保的意愿和时机预测。得到用户的退保概率后，如何去做退保挽留这件事，本质上是一个运筹优化的问题。它的目标函数很简单，就退报挽留的成本最小化，他有两个非常重要的条件：第一，单人的退保挽留成本必须低于某个阈值，第二，我的整体退保挽留的人数必须高于某一个阈值。自动化投保系统然后前面这些拉新促活，包括退保挽留，最终需要有一套自动化投保系统来承载。首先是场景挖掘和网格化的洞察，基于这个基础之上我们自动化生成相应的投放策略，包括做投放，包括自动化做效果分析。最终能够来实现运营同学解放生产力的目的。其实从智能化用户增长这个角度看，对蚂蚁而言也只是万里长征走出第一步，将来随着大数据分析和人工智能技术的进一步应用，可以更准确给我们用户推荐他想要的产品和服务，同时会把相关技术能力逐步开放出来，给行业去提供相关的赋能。（雷锋网）
近年来，以“代理全额退保”“代理处置信用卡债务”为主要形式的“代理维权”现象激增。北京银保监局3日发布提示指出，这些专职“代理维权”的团伙打着为消费者维权的旗号，一般不具备法律从业资质，却收取高额手续费，实际上严重侵害了消费者权益。 北京银保监局结合消费者的相关案例指出，代理维权主要存在多种陷阱。 首先，“全额退保”猫腻多。以消费者张某为例，其购买某保险产品后与保险公司发生争议，在网站上找到了一个号称能“全额退保”的代理，遂向代理交纳500元；若退保成功，代理再收取一定金额的“手续费”。然而，代理人向保险公司索要五倍赔偿未果，后诉至法院，法院未支持张某诉求。历时半年，张某维权失败，失去了及时沟通解决问题的机会，还损失了代理费、诉讼费共计上千元。 其次，“退保理财”实为非法集资。消费者李某最近接到了一通自称是保险公司工作人员的电话。对方告知李某，其名下的这张保单收益太低，可以帮助转换成更高收益的产品。在这位“工作人员”的指导下，李某不仅退保，还购买了一款理财产品。几个月后，产品无法兑现，李某才发现自己中了非法集资的圈套。 第三，信用卡“维权”征信受损又失财。消费者王某想向银行申请分期还款，这时王某收到一条短信，号称可以帮助其向银行维权，申请将欠款分成60期，并免除利息和手续费，只需缴纳1000元“代理费”。王某签订了代理维权协议。一个月后，王某收到银行短信，发现自己未按期还款的行为被记入征信记录，利息和手续费也没有免除。 北京银保监局提示消费者，不当维权面临诸多风险，包括泄露个人信息、制造征信污点、加重经济负担等。如要维权，消费者应依法进行。
“所有保单，全额退保，保单无效的，断交的，不想交的，交满的，找我来退款，你自己去只能退10%，来找我，全额退款。”在一家代理退保的网络平台店铺上，写着这样的一段话。 输入“全额退保”，在该平台有超过400家店铺提供类似的服务。不仅如此，在其他一些电商平台也有不少标注“保险维权”、“退保咨询”的店铺，还有的网络平台出现了“全额退保”的教程。 近年来，一些个人或组织，打着帮客户维权的幌子，通过“恶意投诉”逼保险公司进行非正常退保，以达到全额退保的目的，由此引起了监管层的注意。 退保黑产的牟利方式 针对越来越多以“代理退保”为幌子进行恶意投诉举报、侵害消费者权益的问题，中国银保监会和各银保监局，通过以案说险、风险提示，提醒广大消费者提高警惕，以合法途径维护自身正当权益。 广东是全国银行保险业务第一大省，也是恶意投诉举报问题最为猖獗的地区之一。近日，广东银保监局对此问题全线出击，重点打击，并加强与公检法等司法部门、市场监督、网络监督等部门联动合作。 据了解，部分地市对恶意退保的打击已见成效，包括广东省江门市开平市检察院对涉嫌非法获取公民个人信息的某恶意投诉代理人员予以批捕；惠州市、潮州市公安部门对从事恶意投诉举报的部分代理人员进行训诫谈话，对恶意投诉举报不法分子形成有效震慑。 据调查，恶意投诉举报行为最早起源于2016年江浙地区，后逐渐向全国蔓延，到2019年波及全国多个省份，一半以上寿险公司都遭遇过，在四川、广东等地尤为猖獗。 不完全统计数据显示，过去三年，寿险公司疑似收到恶意投诉举报1.8万余件，涉及保单金额3.4亿元，并呈现运作模式“产业化”、宣传方式“网络化”、蔓延态势“扩散化”的特征。 目前，黑产代理已形成上中下游产业链，具体做法是：先通过违法买卖公民信息或在网络上以“代理退保维权”名义发布广告宣传收集客户信息，然后再怂恿客户直接或代客发起投诉举报，此后，借助监管部门行政行为向银行保险机构施压。 比如，退保代理会教授消费者一些退保话术，使其在和代理人沟通的过程中，引诱代理人说出不益于他们的表述，并将它录下来，并以此为证据威胁向监管部门举报，而保险公司鉴于投诉率的考核，只能被迫全额退保。 环环相扣、步步为营，但退保代理绝非“路见不平一声吼”，而是以“代客维权”为幌子，实则是为自己攫取非法利益，比如，有些代理退保的手续费高达退款额的30%—50%。除此以外，在退保的过程中，消费者大量的个人信息暴露给退保代理，仅这些个人信息就有可能成为其日后牟利的工具。 据广东银保监局不完全统计，仅2019年以来，广东部分保险公司因恶意投诉举报引发的退保金额就高达7300万元，保守估计退保黑色产业链从中获利1500余万元。 监管出击集中整治 广东是全国保险业务第一大省，也是恶意投诉举报问题最为猖獗的地区之一。 恶意投诉举报问题的蔓延，不仅破坏金融生态，危害金融安全，对金融机构稳健经营造成影响，而且其背后隐藏的虚假广告宣传、侵犯公民个人信息、黑恶势力恐吓威胁等违法犯罪活动，严重侵害了消费者合法权益，扰乱了广东金融市场秩序和社会稳定。 针对这一问题，广东银保监局密切关注辖内恶意投诉举报问题发展动向，采取针对性治理措施，成立专班小组，制定工作方案，从监管、行业、社会治理等多个方面形成群防群治工作格局，指导银行业保险业广泛收集恶意投诉举报黑色产业涉嫌违法犯罪的证据，建立线索库。组织重点机构全面排查客户信息管理的安全隐患，切断恶意投诉举报的内外联接。 同时，大力整治保险误导销售、搭车销售等市场乱象，健全12378银行保险消费维权热线服务功能，日平均处理量达到400通次，严格落实监管部门和金融机构负责人每月信访接待日制度，引导消费者通过正当途径表达合理诉求。 据了解，近日，广东银保监局再次向全辖银行保险机构下发《关于广东银行业保险业集中开展打击恶意投诉举报专项工作的通知》，明确对五类问题开展集中治理。 具体包括：一是集中治理不法分子非法获取、买卖保单信息，威胁公民信息安全、侵犯公民权益的行为；二是集中治理不法分子冒充监管部门或银行保险机构工作人员联系消费者，以“全额退保”为幌子误导消费者，怂恿消费者退保，诱导消费者提供身份证、银行卡、保单、电话号码等个人敏感信息，甚至扣留消费者银行卡、手机，从而达到控制消费者、收取高额手续费等非法目的的行为；三是集中治理不法分子以获得非法利益为目的，取得投保人委托后，套打内容及格式高度雷同的投诉举报信，捏造违法违规事实，向监管部门进行恶意投诉举报的行为；四是集中治理不法分子与黑恶势力勾结，对消费者实施恐吓、威胁等不法侵害的行为；五是集中治理不法分子怂恿不明真相的消费者通过投诉举报方式退旧投新以赚取佣金，导致消费者合理利益受损等问题。 广东银保监局和司法部门、市场监督、网络监督等部门联动合作，利用大数据分析锁定恶意投诉举报黑色产业链高发风险地区，精准打击侵害消费者权益的问题。 据了解，监管部门正加强制度建设，完善行业失信人员“黑名单”制度，开展客户信息安全检查，加大对侵害消费者权益的典型问题、典型案例的公开通报，从源头治理销售误导顽疾，督促银行保险机构合规经营。与此同时，也呼吁消费者运用正当途径和合法手段反映合理诉求，保护自身合法权益。
“恶意投诉代理退保黑色产业链”（下称“代理退保”）现象带来的危害，引起多个部门的关注和重视。记者获悉，8月14日广东银保监局组织召开专题研讨会，与广东省政法委、网信办、高院、检察院、公安厅、市场监督管理局、地方金融局、人民银行广州分行等部门和律师协会代表，共同研讨加强打击“代理退保”违法违规行为的措施和思路。 上述部门从刑事追责、非法广告监控与治理、失信联合惩戒等角度，对当前加强打击“代理退保”的重要性和必要性予以充分认同，并就下一步在治理工作中如何加强联动、开展监管合作初步达成共识。 今年以来，针对“代理退保”问题，银保监会和各银保监局通过以案说险、风险提示，提醒广大消费者提高警惕，以合法途径维护自身正当权益。 作为全国银行保险业务第一大省，广东是“代理退保”问题最为猖獗的地区之一。针对这一问题，广东银保监局高度重视，成立专班小组，制定工作方案。近期组织在全辖区开展风险摸底，梳理“代理退保”的突出问题和表现形式，研究制定针对性措施，并部署辖内银行保险机构开展专项行动，对以“维权为名”侵害消费者合法权益的行为说“不”。 广东银保监局在全国率先刊发风险提示，主动披露“代理退保”的作案手法和危害后果，并指导行业广泛收集证据，建立线索库，组织排查客户信息管理的安全隐患，切断“代理退保”的内外联接。大力整治保险误导销售等市场乱象，切实督促机构合规经营。多措并举下，让不法分子没有可乘之机。 广东银保监局近日再次下发相关通知，明确对5类问题开展集中治理。包括：不法分子非法获取、买卖保单信息；不法分子冒充监管部门或银行保险机构工作人员联系消费者，以“全额退保”为幌子，误导及怂恿消费者退保；不法分子怂恿不明真相的消费者，通过投诉举报方式“退旧投新”以赚取佣金等。 广东银保监局表示，将坚持打击违法违规行为和维护消费者合法权益两手抓，具体将采取4项工作措施：重点加强与司法、市场监督、网络监督等部门联动合作，形成合力；完善行业失信人员“黑名单”制度，从源头治理销售误导顽疾，督促机构合规经营；引导消费者运用正当途径和合法手段反映合理诉求；加强宣传教育，提升消费者的自我保护能力。 广东辖内打击“代理退保”违法违规问题已取得初步成效。近日，江门开平市检察院对涉嫌非法获取公民个人信息的某“代理退保”人员予以批捕，惠州市、潮州市公安部门对从事“代理退保”的部分代理人员进行训诫谈话，对不法分子形成有效震慑。
“代理退保”套路大全 几经异化令保险业“头痛” 21世纪经济报道 21财经APP 宁远 北京报道 近年来，“代理退保”逐渐异化，成为保险业顽疾。据统计，包括银保监会在内，各地监管机构对“代理退保”的相关风险提示超过50次。如何防范“代理退保”风险，打击黑色产业链，保护消费者合法权益，成为保险业高度关注的议题。 “代理退保”模式产业化 “代理退保”几经“异化”，已形成依靠“退保理财”、“退旧换新”、收取高额手续费牟利的产业链。今年以来，“代理退保”呈现高发趋势，最主要的变化和特征就是由暗转明，从零散代理逐步转向公司化运作，并且地区范围日渐扩大。 在人事方面，“代理退保”的组织及人员模仿直销模式，通过加盟代理、中介合作、招收学员等形式，在朋友圈、微信群、贴吧等社交媒体广泛发展下线代理，并开展所谓的“保单维权说明会”、 “专业培训会”，形成线下逐层获益、线上网课收费的获利模式，呈现“产业化”特征。 在获客渠道方面，“代理退保”从原来的线上平台、线下小广告、金融类公司揽客，发展到户外广告、电话呼出、拉拢离职业务员获客，甚至存在冒充保险公司人员假借保单检视名义怂恿客户退保等乱象。 2019年7月16日，某保险公司客户黄某接到客服来电，声称有业务员将上门服务，随后有陌生人员来到客户家中，唆使客户对保单进行退保。经查，该保险公司未在7月16日呼叫该客户，疑为黑产组织利用虚拟号码，假扮保险公司服务人员诱骗客户退保。 在“退保取证”过程中，“代理退保”人员通常先阻断保险公司与客户联系，并尝试与客户签订所谓的“代理维权协议”，收取高昂定金甚至以身份证件、保单、银行卡作为抵押，从而捆绑客户。再教唆客户通过编造投诉理由、设计圈套、闹访等形式，引导被诉人或保险公司其他人员做出不利的陈述，并利用电话录音、微信截屏、拍照等方法钓鱼取证。 在取证过后，“代理退保”组织随即向监管部门投诉，对保险公司施压，进而完成退保。某大型保险公司客服人员表示，“代理退保”已形成统一书面模板批量操作。一旦退保成功，“代理退保”组织向客户收取全额保费20%-60%不等的手续费，利益巨大。 湖南某地甚至出现过“代理退保”组织通过持续骚扰电话、客户家门口贴大字报、居住地附近蹲点拦截恐吓等极端手段向客户索要手续费的案例。 监管、保险公司齐发声 针对套路满满的“代理退保”现象，2020年4月9日，中国银保监会发布《关于防范“代理退保”有关风险的提示》，警示广大消费者要警惕“代理退保”的风险隐患，根据自身需求谨慎办理退保，依法理性维护自身合法权益不受侵害。 7月8日，中国保险行业协会向保险机构及广大保险消费者发布防范“代理退保”有关风险提示，各地20多家保险行业协会也陆续发布了提示。 实际上，监管发出风险提示早已有之。2019年8月，广东银保监局发出对集中退保现象的风险提示，随后河南、四川、辽宁、河北、北京等多地银保监局也分别发出提示。 6月5日，大连银保监局专门向市政府汇报银行业保险业“黑产”投诉情况，分管副市长对打击“黑产”投诉工作给予批示。 据不完全统计，近年来，包括银保监会在内，各地监管机构针对“代理退保”的相关风险提示超过50次，“代理退保”已引起社会普遍关注。 保险公司也在积极行动。在西南某城市，13家保险公司联名致信地方金融监管局，举报当地一家企业咨询管理公司从事恶意代理退保业务；在大连，多个保险业务员以“加盟”名义卧底恶意退保窝点，收集证据；在苏州，保险公司与业务员通力协作，对全额退保黑色产业链进行调查，通过法律手段维护权益。保险公司与“退保黑产”之间的“斗争”趋于白热化。 以平安人寿为例，平安人寿一方面对内治理销售纠纷源头问题，杜绝投诉隐患，从制度优化、流程管控、风险排查以及人员培训等方面开展全方位的销售品质治理，强化合规经营。另一方面对外加强消费者风险提示和消保教育，强化公司官方投诉渠道的宣传，引导消费者从正规渠道理性维权，切实维护消费者权益。此外，还积极推动行协、金融消费调解中心、人民调解室、街道等多维纠纷调解机制的建立和运作，提升纠纷化解的公允性。 不过，打击“代理退保”的形势依然严峻，行业当前面临的主要困难就是证据采集难与立案难，但已有“代理退保”团伙被绳之以法的案例。 法学博士、北京安杰律师事务所合伙人詹昊曾指出，在参与“代理退保”过程中，消费者除了面临失去正常保险保障、资金信用受损、个人信息泄露等风险，也可能因编造理由、伪造证据、提供虚假信息等非法行为，构成欺诈，从而面临较大的法律风险。 提升营销员专业品质 谈及“代理退保”屡禁不止的原因，国务院发展研究中心保险研究室副主任朱俊生表示，这背后有一个巨大的利益链条。“通常操作方法是找一些离职的业务员，让其诱导之前对接的客户与公司联系要求退保，并采取专门的话术收集对保险公司不利的证据，通过投诉来施加压力。” 朱俊生表示，除了警示消费者外，保险公司应该承担起管理的主体责任，对此现象进行反思，更加关注提升营销员专业品质。 此前，全国人大代表、中国太保寿险上海分公司副总经理周燕芳建议，加强对保险行业恶意退保的管控。制度方面，应在相关法律法规中，对专业代理投诉、代理退保并以此牟利的团体和代理人进行明确约束和规范。政策方面，进一步建立、健全多方调解机制，为消费者提供更多的维权途径。监管方面，开展专项整治工作，严厉打击此类产业链及团伙；同时对正常保险投诉和恶意代理投诉按照科学标准加以区分，经核查确为恶意代理投诉的，应从投诉考核指标中予以扣除，以堵塞职业代理投诉牟利的政策漏洞，保护保险公司和保险消费者的合法权益。
本想找人代理退保，却被中介“收割”上千元！@消费者：退保黑产瞄上借款保证保险，这些风险要警惕 每经记者 涂颖浩 退保黑产暗流涌动。有迹象显示，代理“全额退保”的势力范围已由传统寿险、健康险等人身保险产品，进一步延伸至个人借款保证保险领域。 众所周知，金融消费者办理个人借贷业务后，理应遵守合同约定，按时还款付息。消费者办理个人借贷业务，可通过个人借款保证保险为个人获得借款提供增信支持。退保黑中介却瞄上了这类人群，通过怂恿、诱导消费者退保，并承诺可以协助用户办理全额退保等事宜，达到赚取高额代理费的目的。 《每日经济新闻》记者在调查中发现，退保黑中介往往以“消费者维权”做幌子，打出“黑科技手段，成功率高达90%”等吸引力十足的广告，不少消费者禁不住利益引诱，轻信黑中介，开始了自己的个人借款保证保险退保之旅。 殊不知这样的操作之后，不仅高额的代理费打了水漂，还将面临个人征信受损的后果。 朋友圈里的“退款成功信息截图”诱饵 前些日子，张萌(化名)在微博上看到一账号发布“可以帮助退保退息”的信息，称“有专业的律师团队，可以根据情况定制方案，90%能成功，收费1288元”，并承诺不成功退款。 一开始，张萌也不大相信，添加朋友之后再三犹豫没敢多交流。翻看了这个中介的朋友圈，“嗬，每天都有发退款成功的信息截图”，最后张萌决定相信他。却没成想“退款成功的信息截图”只是诱饵。 1288元的代理费转账付款后，这个中介让张萌下载了一个APP。按照提示注册成功后，张萌看到，这个APP里都是一些关于申请高额信用卡、退息退保相关的金融类培训视频。“中介让我在平台上选一位老师一对一教我，老师给我发了一堆话术过来，让我按照话术给贷款公司和保险公司客服打电话投诉、耍赖……” 张萌说，这时候自己才发现不对劲了，在网络上搜索，才发现很多人都被骗了，她赶紧找中介想申请退费，却被告知充值的会员费不能退，所谓的老师也变得爱答不理。 张萌的1288元打了水漂，借款人刁先生付了更多的“学费”。 在聚投诉平台上，刁先生投诉称：“销售极力推荐我购买了4988(元)的服务，说是会有高级金融规划师全程操作，根据我的实际情况帮我三到五天退息退保。”刁先生说，“实际是所谓的规划师复制粘贴来了三大段话术让我们自己整理。” 退保黑中介打着“维权”幌子设下陷阱，在利益引诱下，不少消费者走上了个人借款保证保险退保之旅。然而，恶意投诉扰乱正常金融秩序，造成社会资源浪费，同时也严重损害了消费者权益。 以“维权”名义收取高额代理费 所谓个人借款保证保险，是投保人(即借款人)向保险公司购买的一种保险产品，用于投保人(即借款人)不能按照贷款合同约定的期限偿还所欠借款时，由保险公司向放款机构赔付借款本息余额。 据了解，采取购买保证保险方式获得借款的，借款人容易忽视保证保险的保险责任、缴费方式、缴费金额和缴费期间等关键内容，而直接将保险合同签字确认。而监管部门也对此发出提示，线上投保的，切勿随意输入个人信息，盲目点击确认。线上确认署名或线下签字确认后，即承担相关法律责任。 监管部门指出，投保个人借款保证保险后，如产生纠纷的，可以通过正规渠道解决。 《每日经济新闻》记者在调查中发现，不少代理退保的黑中介往都称自己是“职业维权人”，从中收取高额代理费，给消费者提供的投诉材料格式化痕迹明显、口径雷同，投诉理由集中在“不知情投保”、“捆绑销售”上。 除了在投诉材料中带有明显的“抄作业”迹象，黑中介们在达到目的(取得代理费)后就换了一张面孔。刁先生还投诉称：“在我和他们协商退款时销售拉黑我，规划师答非所问，并且回复速度极慢，根本不想处理。” 当下，退保黑中介牟取不当得利的伎俩已引起了监管部门的关注，提示称“代理全额退保”不是从消费者利益出发，而是为了达到从中牟利的目的。 多地银保监系统已发出风险提示，一些个人或社会团体以牟利为目的，通过网络平台、短信等方式发布“可办理全额退保”信息，以怂恿、诱导等手段让消费者委托其代理“全额退保”事宜，提示防范“可在全国办理全额退保业务”等骗局。 律师：退保有触发贷款合同提前到期等法律风险 退保黑中介瞄上个人借款保证保险背后，消费者又有何误解？ 在采访借款人的过程中，《每日经济新闻》记者注意到，有不少消费者认为，个人借款保证保险退保后，可以只付利息不用再交保费，于是在还款期按照中介的话术恶意投诉，以实现退保。实际上，如果退保个人借款保证保险，可能无法获得增信支持。 杭经律师事务所寿宝金律师在接受《每日经济新闻》记者采访时表示：“在实务中，贷款方如要求借款人提供保险公司出具的贷款保证保险保单，该保单将作为借款合同成立、银行放款以及确定贷款利率的重要条件，保险期间也一般要求覆盖贷款还款期限。” “可见，在相应贷款结清前，借款人(投保人)要求退还保费将导致贷款保证保险合同提前终止，存在违反贷款合同约定条件，有触发贷款合同提前到期等法律风险。” 此外，贷款出现逾期或违约还会影响个人征信。4月，辽宁银保监局发布提示称，消费者办理个人借贷业务后，应遵守合同约定，按时还款付息、缴纳保费。如有逾期或违约，将会记入个人征信系统，对未来个人的贷款、出行、就业、任职等产生不良影响。 除“代理退保”外，有的组织还从事信用卡套现、小额贷款业务，消费者个人信息资料存在较高的被泄露或被不法分子恶意使用的风险。据了解，一些营利性“代理退保”骗局会诱导消费者提供身份证、银行卡、保单、电话号码等个人敏感信息，甚至要求消费者提供银行卡原件及取款密码等。 寿宝金也表示：“借款人(投保人)为了办理退保退费，将自己银行和身份信息提供给这些不具有资质和条件的中介公司或个人，存在其个人信息被冒用的较大风险。” 他举例称：“我们在办理大量贷款保证保险相关的诉讼和项目过程中，发现存在部分个人信息被他人冒用，进行违法和犯罪行为的情形，值得引起广大保险消费者警惕。”
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