记者昨日获悉,为保护消费者权益,提高服务标准,由中国保险行业协会主导、保险公司参与制定的《保险公司客户服务中心基本要求(征求意见稿)》(下称《要求》)近期在业内征求意见,旨在规范保险公司客户服务中心建设,形成统一的行业评价标准,从而提升消费者的保险服务体验。 随着经济社会的进步与保险行业的快速发展,消费者对保险服务的要求不断提高。然而,保险公司客户服务中心建设情况不一,在建设标准上尚存在空白。参差不齐的保险服务难以让消费者满意,保险消费投诉呈攀升态势。银保监会近期披露的三季度保险消费投诉情况显示,三季度保险消费投诉多达36754件,环比增长8.96%。销售误导和理赔纠纷持续走高,保险客户服务水平亟待提高。 针对这些问题,《要求》从战略定位、职场要求、人员管理、运营过程、系统要求、应急管控等多方面对保险公司客户服务中心建设进行规范。《要求》指出,作为保险公司的服务窗口,客户服务中心要遵循保险业监管及保险行业协会的要求,与公司的价值观和愿景保持统一,制定与整体发展方向一致的目标。在制定年度计划时,应包括内外部环境、客户需求及业务情况分析;应明确总目标和任务分解,确保所有人员明确具体职责。 业内人士表示,保险服务体验差的原因主要有两点:一是保险公司没有清晰明确的客户服务标准,或者服务标准不以解决消费者问题为导向,导致基层客户服务人员执行时含糊其词,引发理赔纠纷;二是保险服务以追求业绩为导向,甚至为了宣传业务违背监管要求,销售误导行为频发。《要求》的出台,将从根本上改善这两大问题。 《要求》指出,保险公司应对客服代表进行岗位培训、业务变化培训和提升培训。岗位培训需包含企业文化、服务技能、业务知识等;业务变化培训则需涵盖业务变化点、受理流程、系统操作规则、对应话术等;提升培训主要指业务能力提升、服务技巧提升、沟通能力提升、抗压能力提升等训练。不仅如此,保险公司还应对培训效果进行检视。
山东省济南市委官方网站“市委常委会”栏目近日进行更新,据最新名单显示,陈阳已任济南市委组织部部长。 据中国经济网地方党政领导人物库资料显示,陈阳,女,1970年3月出生,曾任中国出口信用保险公司贸易险承保部总经理等职务,今年10月起任济南市委常委。 陈阳简历 陈阳,女,汉族,1970年3月出生,文化程度经济学硕士,1993年8月参加工作,1991年9月入党。 1989.09--1994.08 北京大学英语语言文学系英语语言文学专业学习(其间:1989.09--1990.08石家庄陆军学院军政训练) 1994.08--1996.02 中国人民保险公司营业部市场开发处科员 1996.02--1998.11 中国人民保险公司出口信用险部短期险业务管理处科员、副主任科员 1998.11--2001.10 中国人民保险公司出口信用险部短期险业务管理处主任科员(其间:1999.09--2001.06中国人民大学经济学院世界经济专业在职学习,获经济学硕士;2000.01--2000.09参加中英政府FIST项目英国公司BPL海外工作) 2001.10--2004.03 中国出口信用保险公司风险管理部再保险处处长 2004.03--2006.11 中国出口信用保险公司风险管理部总经理助理 2006.11--2008.08 中国出口信用保险公司风险管理部副总经理 2008.08--2013.05 中国出口信用保险公司风险管理部总经理 2013.05--2014.09 中国出口信用保险公司项目险承保部总经理 2014.09--2016.12 中国出口信用保险公司河北分公司总经理、党委书记 2016.12--2018.06 中国出口信用保险公司出口特险承保部总经理 2018.06--2019.07 中国出口信用保险公司贸易险承保部总经理兼出口特险承保部总经理 2019.07--2020.10 中国出口信用保险公司贸易险承保部总经理 2020.10--2020.12 济南市委常委 2020.12-- 济南市委常委、组织部部长
招商银行旗下的保险公司——招商信诺人寿变更股东一事获批。银保监会官网最新信息显示,批准美国信诺北美人寿保险公司将其持有的招商信诺人寿50%股权转让给信诺健康人寿保险公司。 转让后,信诺健康人寿保险公司持有招商信诺人寿50%股权;美国信诺北美人寿保险公司不再持有招商信诺人寿股权。 据悉,这比股权交易的转让方信诺北美人寿和转让方信诺健康人寿同属美国信诺保险公司间接控股的全资子公司。因此,这笔股权交易系兄弟公司之间转让,或与美国信诺保险内部架构调整有关。 在转让之前,招商信诺人寿的股权架构为:招商银行和信诺北美人寿各持股50%。 近年来,招商信诺人寿持续布局大健康领域,并形成了自己的优势。三年前,旗下健康管理子公司——招商信诺健康管理有限责任公司正式开业,主要为客户提供从健康促进、疾病预防到就医协助、慢病管理等集预防、治疗、康复于一体的整体医疗解决方案。 今年年中,招商信诺人寿又公告称,拟与招银金控、招银国际金控、招银国际资管共同出资设立招商信诺资管公司。其中,招商信诺人寿以现金方式出资约4.37亿元,股本占比为87.35%。由此计算,招商信诺资管注册资本约为5亿元。
据银保监会官方微信消息,近日,中国银保监会消费者权益保护局发布2020年第12号通报《关于2020年第三季度保险消费投诉情况的通报》(以下简称《通报》)。三季度,银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉36754件,环比增长8.96%。 其中涉及财产保险公司16895件,环比增长4.29%,占投诉总量的45.97%;人身保险公司19859件, 环比增长13.27%,占投诉总量的54.03%。 根据《通报》,人保财险、平安财险、太平洋财险的投诉量位列财产保险公司前三名。 平安人寿、太平洋人寿、中国人寿的投诉量位列人身保险公司前三名。 《通报》指出,2020年第三季度,财产保险公司亿元保费投诉量中位数为6.22件/亿元,万张保单投诉量中位数为0.50件/万张;人身保险公司亿元保费投诉量中位数为2.29件/亿元,万张保单投诉量中位数为0.25件/万张,万人次投诉量中位数为0.09件/万人次。 易安财险、阳光信保、安心财险的亿元保费投诉量位居财产保险公司前列。苏黎世、安华农险、国元农险的万张保单投诉量位居财产保险公司前列。和谐健康、人民健康、瑞泰人寿的亿元保费投诉量位居人身保险公司前列。信美相互人寿、北京人寿、瑞泰人寿的万张保单投诉量位居人身保险公司前列。弘康人寿、招商信诺、中美联泰的万人次投诉量位居人身保险公司前列。 《通报》指出,财产保险公司涉及理赔纠纷投诉11227件,占财产保险公司投诉总量的66.45%;销售纠纷投诉2606件,占比15.42%。人保财险、平安财险、太平洋财险的理赔纠纷投诉量在财产保险公司中最为突出。人保财险、平安财险、众安在线的销售纠纷投诉量在财产保险公司中最为突出。 财产保险公司涉及机动车辆保险纠纷投诉9090件,占财产保险公司投诉总量的53.80%;保证保险纠纷投诉3289件,占比19.47%。人保财险、平安财险、太平洋财险的机动车辆保险纠纷投诉量在财产保险公司中最为突出。人保财险、平安财险、易安财险的保证保险纠纷投诉量在财产保险公司中最为突出。 《通报》指出,人身保险公司涉及理赔纠纷投诉3052件,占人身保险公司投诉总量的15.37%;销售纠纷投诉8166件,占比41.12%。人民健康、中国人寿、太平洋人寿的理赔纠纷投诉量在人身保险公司中最为突出。平安人寿、中国人寿、太平洋人寿的销售纠纷投诉量在人身保险公司中最为突出。 人身保险公司涉及普通人寿保险纠纷投诉7881件,占人身保险公司投诉总量的39.68%;疾病保险纠纷投诉4163件,占比20.96%。平安人寿、中国人寿、太平洋人寿的普通人寿保险纠纷投诉量在人身保险公司中最为突出。平安人寿、新华人寿、太平洋人寿的疾病保险纠纷投诉量在人身保险公司中最为突出。
坐拥万亿资产的保险巨无霸,又开始“买买买”。最新信息显示,中国人寿近日增持并举牌了工商银行H股,中国平安也再度增持汇丰控股股份。 据统计,今年以来,保险公司举牌上市公司已达20次,半数以上投向港股,其中相对偏爱金融股。这背后的资产配置逻辑是什么?又释放了哪些信号? 两大保险巨头增持银行股 今年以来,中国人寿与其一致行动人已多次举牌国有大行H股。中国保险行业协会官网9月27日披露的公告显示,9月21日,中国人寿通过港股二级市场买入工商银行H股股份。交易完成后,中国人寿持有工商银行H股股份约43.59亿股,持股比例由4.9989%上升至5.0219%;中国人寿与一致行动人合计持有工商银行H股约46.94亿股,持股比例由5.3846%上升至5.4077%。 另一大保险巨头中国平安亦不甘人后。据港交所网站披露,9月23日,中国平安旗下的平安资管以平均每股28.2859港元,增持1080万股汇丰控股。增持完成后,平安资管对汇丰控股的持股数量达16.55亿股,持股比例升至8%,再次取代贝莱德重新成为汇丰控股第一大股东。 受此消息刺激,汇丰控股昨日涨幅达到9.22%,创下一年多以来最大涨幅。有消息称,中国平安一直在和汇丰控股洽谈未来恢复股息的问题。 险资为何偏爱银行股 保险资金如此看好银行股的原因是什么? 中国人寿相关负责人此前表示,当前银行股估值偏低,股息率又高,将来不排除会带来估值上涨的收益。 中国平安管理层也多次向记者提及,银行股普遍经营稳健,盈利能力较强,股价波动小,且股息率较高,可为投资者提供较稳定的现金流收益。此外,银行股H股价格目前普遍低于A股价格,对于长期机构投资者而言,投资H股可获取更高收益率,长期投资价值更为明显。 此外,保险资金加强高分红、低波动的蓝筹股配置思路的一个主因是:境内保险公司将相继采用新会计准则IFRS9编制报表。 在新准则下,大部分权益价格波动将直接影响利润表,因此,在资产配置中控制波动率将变得尤为重要,即一方面要控制权益的配置比例,另一方面要控制权益配置的质量。因此,高分红、低估值并适合长期投资的大盘蓝筹股将更受保险公司青睐。 今年以来险资举牌数创3年新高 作为资本市场主力军之一,保险资金的一举一动备受市场关注。据统计,今年以来,保险资金累计有20次举牌A股、H股上市公司的举动,已远超2019年、2018年、2017年的举牌次数,创下3年来的新高。 在这20次举牌中,12次举牌为港股公司;从行业类别来看,6次举牌标的为金融股,4次为地产股。 除金融股之外,保险资金偏爱地产股的理由是,地产类相关公司还与保险公司的业务存在战略协同价值。一方面,商业地产和办公楼宇具备可观的收益率,符合保险资金的喜好和要求;另一方面,保险巨头近年来相继布局养老领域,先股权投资,后业务协同,保险巨头与地产公司未来在养老产业、长租公寓等领域的合作可期。 当然,港股举牌与内地投资者所熟知的举牌概念“不一样”。由于两地市场口径不一样,在香港市场增持至流通股5%后,就被要求进行申报,和内地达到总股本5%的举牌概念存在一些差异,其实际对应的总股本持股比例会低一些。这也是今年保险资金举牌数大幅增加的一个重要原因。 除以上特点外,记者梳理发现,今年以来的这轮险资举牌潮与5年前那轮相比,存在本质区别。比如,这轮险资举牌主体都是大型保险公司,而5年前那轮举牌则以中小保险公司为主;这轮险资举牌方式都是以协议转让、参与定增等相对平稳的方式为主,而5年前中小保险公司往往采取在二级市场竞价争抢的模式,对上市公司股价影响较大;这轮保险巨头举牌的动机均为中长期财务投资、价值投资,而5年前,部分中小保险公司则意图通过举牌上市公司,掌握后者的控制权。 这轮险资举牌资金的来源更多元化,既有自有资金、保险责任准备金,也有中长期保险产品账户资金,这类保险产品的特点是负债久期较长、成本相对较低,相对应的资产配置也比较稳定,资金不会大进大出。而5年前中小保险公司举牌的资金来源多来自于保险产品,且以中短存续期保险产品为主,这类产品的特点是负债久期较短、成本较高,一旦到了产品给付阶段,容易影响资产端的持有情况。
为进一步规范保险公司健康管理服务行为,提升相关服务质量和水平,保护消费者合法权益,银保监会近日印发了《关于规范保险公司健康管理服务的通知》(以下简称《通知》)。 《通知》是贯彻落实《健康保险管理办法》,进一步丰富健康保险产品内涵,完善监管制度、规范服务行为,促进商业健康保险稳健发展的重要举措,在促进人民群众健康生活方式和科学运动习惯养成、提升健康水平、降低疾病发生率、减少医疗费用支出、提升健康保险专业化服务水平等方面将发挥积极作用。主要内容:一是明确健康管理服务的概念和目的。将保险公司健康管理服务分为健康体检、健康咨询、健康促进、疾病预防、慢病管理、就医服务、康复护理等七大类型,并对健康管理服务的概念、服务内容和实施目的进行界定,提出保险公司开展健康管理服务是通过对客户健康危险因素的干预,预防疾病发生、控制疾病发展、促进疾病康复,通过降低疾病发生率、提升健康水平,进而降低医疗费用支出。二是提出健康管理服务应遵循的原则和要求。保险公司开展健康管理服务应遵循科学性、合理性、安全性、有效性、客观性及符合伦理学要求等基本原则。同时要求保险公司开展健康管理服务要尊重客户的知情同意权、保护客户的隐私权,确保相关数据和信息安全,及时做好服务评价反馈和投诉处理等。三是完善健康管理服务的运行规则。对保险公司组织管理、制度建设、从业人员、人才培养、信息系统,以及对第三方服务机构的合作范围和资质条件、遴选考核、合作协议、服务监督、质量评价等方面要求进行了明确。对保险公司开展健康管理服务的信息披露内容、原则和途径提出了要求,切实保护消费者合法权益。四是强化健康管理服务的监督管理。提出了建立内部问责机制、信息报送机制、重大事故和突发群体事件应急处置与报告等方面的具体要求。此外,注重发挥保险行业协会自律组织作用,支持其探索建立保险公司间健康管理业务交流平台和健康管理服务机构评价体系,并牵头制定行业管理、技术、数据等相关标准。 下一步,银保监会将按照《通知》要求,推动保险公司做好健康保险与健康管理的融合发展,满足人民群众多层次、多样化的健康保障需求。
为进一步规范保险公司健康管理服务行为,提升相关服务质量和水平,保护消费者合法权益,银保监会近日印发了《关于规范保险公司健康管理服务的通知》(以下简称《通知》)。银保监会有关部门负责人就相关问题回答了记者提问。 一、《通知》制定的背景是什么? 随着我国经济社会的发展,人民生活水平的提高,多层次、多样化、个性化的健康保障需求持续增长。党的十九大报告明确提出“实施健康中国战略”、“为人民群众提供全方位全周期健康服务”。国办《关于加快发展商业健康保险的若干意见》、我会与国家卫生健康委等十三部委联合印发的《关于促进社会服务领域商业保险发展的意见》等政策文件明确支持商业保险机构参与健康中国建设,要求“推动健康保险与健康管理融合发展”。2012年原保监会《关于健康保险产品提供健康管理服务有关事项的通知》首次规定保险公司可以在健康保险产品中提供健康管理服务。2019年我会颁布实施的新《健康保险管理办法》专门规定了“健康管理服务与合作”一章,明确了健康管理的主要内容及与健康保险的关系,提高了健康管理服务费用在健康保险保费中的占比,确立了保险机构开展健康管理服务的基本规则。 近年来,越来越多的保险公司探索为客户提供健康管理服务,在丰富健康产品内涵、提升人民群众健康水平、降低医疗费用支出、提升健康保险专业化服务水平等方面发挥了积极作用。通过深入调研分析,我们认为目前保险行业开展的健康管理业务总体上仍处于初期发展阶段,尚未形成成熟的服务模式,一定程度上存在服务质量不高、服务内容繁杂、服务边界不清的问题,甚至异化为获客工具和手段。在健康保险与健康管理融合发展已成为行业发展趋势、保险公司普遍把健康管理作为健康保险增长新动能的背景下,有必要根据行业实际情况,完善健康管理服务监管制度,规范公司服务行为,提升服务质量和水平,更好地保护消费者合法权益。 二、《通知》的制定过程和总体思路是什么? 《通知》起草过程中,充分听取医学领域和健康管理行业专家的意见,认真梳理了保险行业开展健康管理服务情况,在借鉴国际经验,并结合业内实际的基础上,形成了《通知》。 《通知》制定的总体思路是:建立保险公司健康管理业务监管框架,规范服务行为,补齐监管短板,防范潜在风险,推动健康管理服务与健康保险业务融合发展,拓展健康保险服务内涵,提高人民群众健康水平,提升健康保险风险管控和专业化服务能力。 三、请介绍一下《通知》的主要内容? (一)明确健康管理服务的概念和目的 《通知》对健康管理服务的概念、服务内容和实施目的进行界定,将保险公司健康管理服务分为健康体检、健康咨询、健康促进、疾病预防、慢病管理、就医服务、康复护理等七大类型,并提出保险公司开展健康管理服务是通过对客户健康危险因素的干预,预防疾病发生、控制疾病发展、促进疾病康复,通过降低疾病发生率、提升健康水平,进而降低医疗费用支出。 (二)提出健康管理服务应遵循的原则和要求 《通知》明确保险公司开展健康管理服务应遵循科学性、合理性、安全性、有效性、客观性及符合伦理学要求等基本原则;同时提出保险公司开展健康管理服务要尊重客户的知情同意权、保护客户的隐私权,确保相关数据和信息安全,并及时做好服务评价反馈和投诉处理等要求。 (三)完善健康管理服务的运行规则 《通知》对保险公司组织管理、制度建设、从业人员、人才培养、信息系统,第三方服务机构的合作范围和资质条件、遴选考核、合作协议、服务监督、质量评价等方面要求进行了明确。此外,还对保险公司开展健康管理服务的信息披露内容、原则和途径提出了要求,切实保护消费者合法权益。 (四)强化健康管理服务的监督管理 《通知》明确了保险公司开展健康管理服务的合规要求和内部问责机制,压实公司主体责任。对保险公司开展健康管理服务的信息报送、重大事故和突发群体事件应急处置与报告等提出了要求。此外,《通知》注重发挥保险行业协会自律组织作用,支持其探索建立保险公司间健康管理业务交流平台和健康管理服务机构评价体系,并牵头组织行业制定管理、技术、数据等相关标准。 四、围绕《通知》,下一步工作安排是怎样的? 答:下一步,银保监会将开展以下工作:一是做好《通知》的贯彻落实工作,引导行业发挥自身优势,依法合规开展健康管理业务,促进商业健康保险稳健发展。二是强化健康管理服务的监督管理,规范服务行为,提升服务质量,保护消费者合法权益。三是支持行业协会加强自律,促进保险公司提升专业能力和服务水平。