12月21日，邮储银行公告称，拟全资发起设立直销银行子公司，名称拟为中邮邮惠万家银行有限责任公司（下称“邮惠万家银行”），注册资本拟为50亿元人民币，注册地拟为上海市，邮储银行持股比例为100％。 第三家直销银行要来了！这次是国有大行独资设立。 12月21日，邮储银行(行情601658,诊股)公告称，拟全资发起设立直销银行子公司，名称拟为中邮邮惠万家银行有限责任公司（下称“邮惠万家银行”），注册资本拟为50亿元人民币，注册地拟为上海市，邮储银行持股比例为100%。 这也是继百信银行、招商拓扑银行之后，我国第三家官宣获准筹建的独立法人直销银行，同时也是首家由银行独资的直销银行。 申万宏源(行情000166,诊股)金融业首席分析师马鲲鹏表示：“直销银行牌照有利于帮助邮储银行进一步赋能代理网点，网点价值有望迎来重估。” 打破直销银行合资惯例 值得注意的是，邮惠万家银行不仅是首家国有大行发起的直销银行，也是继百信银行、招商拓扑银行后，首次打破了由商业银行与互联网公司合资筹建惯例的直销银行。 12月11日，招商银行(行情600036,诊股)公告称，获银保监会批准与京东旗下科技公司网银在线共同筹建直销银行“招商拓扑银行”，招行持股70%，网银在线持股30%。而早在2017年11月，中信银行(行情601998,诊股)与百度合资成立首家直销银行“百信银行”，百信银行成立之初，中信银行持股70%，百度持股30%。 所谓直销银行，是指主要依托于互联网和移动互联网，不再依赖于线下实体网点，并且所提供产品和服务利于针对无法亲临柜台现场的客户的一种新型银行运作模式。 此前，一位城商行直销银行部负责人对券商中国记者表示，“本质上说，直销银行、手机银行没太大区别，但商业模式是不一样的，手机银行是线上线下相结合，直销银行则是纯互联网银行。” 邮储银行表示，邮惠万家银行旨在探索线上线下协同发展的创新商业模式，拓展“三农”及小微增量客群，激活和挖掘邮储银行的存量客户价值，促进邮储银行加快实现数字化转型升级。 拥有众多网点数量及下沉市场 日前召开的中央经济工作会议明确提出，要持续激发市场主体活力，完善减税降费政策，强化普惠金融服务，更大力度推进改革创新，让市场主体特别是中小微企业和个体工商户增加活力。要全面推进乡村振兴，抓好农业生产，推进农村改革和乡村建设。 申万宏源金融业首席分析师马鲲鹏分析称，邮储银行的直销银行独特竞争优势主要体现在庞大的网点覆盖、深入一线的地推队伍与广大的下沉市场客户。 数据显示，截至2020年9月末，邮储银行拥有近4万个营业网点，覆盖中国99%的县（市），且其中70%坐落于县域和农村。 马鲲鹏表示，邮储银行凭借“自营+代理”的独特运营模式，拥有最多的网点数量以及最广的地域覆盖。“直销银行将更好地运用科技力量激活邮储近4万个网点潜能，直销银行的牌照有利于帮助邮储银行进一步赋能代理网点，网点价值有望迎来重估。” “一方面，产品货架将更加丰富，网点客户经理最为前线地推队伍，将为客户提供信贷类、财富管理类等多样化产品；另一方面，线上运行的模式下产品供给将更加标准化，这将有助于基础客户经理更加快速地推广与复制业务经验。”马鲲鹏分析称。 同时，作为国有大型商业银行，邮储银行在成立之初就确立了差异化的零售银行战略，因而零售特色较为鲜明。 数据显示，邮储银行个人客户超6亿户，覆盖超过中国人口总量的40%；管理零售客户资产（AUM）达10.95万亿元，存款总额超10万亿元，其中零售存款占比达87%；手机银行客户规模达到2.9亿户，月活跃客户数（MAU）超4000万。 邮储银行：强化风控体系建设 根据邮储银行公告，该行将严格遵循《中华人民共和国公司法》《商业银行公司治理指引》等规定，建立完善的公司治理结构，并根据监管要求及业务特点，建立严格的风险管理制度及风险隔离机制。 邮储银行工作人员表示，“一直以来，邮储银行始终秉承审慎稳健的风险偏好，不断完善全面风险管理体系，持续推进风险管理水平精细化，资产质量持续优异。” 数据显示，截至9月末，邮储银行不良贷款率0.88%，不到行业平均值的一半；拨备覆盖率403.21%，是行业平均水平的两倍多。信息科技领域投入方面，截至2020年6月末，邮储银行信息科技投入51.64亿元，占营业收入比例3.53%。 据该行工作人员介绍，邮惠万家银行将在借鉴邮储银行风险管理经验的基础上，建立全面风险管理体系，充分发挥大数据、人工智能等互联网技术，以“数据赋能，场景风控”为核心，打造智能高效的风控模式。
记者昨日从相关渠道获悉，银保监会近日下发内部通知，要求各银保监局、人身险公司排查2021年满期给付与退保风险。 从记者拿到的相关通知来看，此次风险排查的重点是四类业务和产品。 一是5年期以下产品。主要是从产品设计、销售策略、保单收益等角度，充分、合理预估和分析产品在较短年限内的退保情况。从而防范短期内集中退保可能造成的流动性风险。 二是保单收益可能低于客户预期的产品。包括红利分配水平显著低于客户预期的分红险产品，结算利率显著低于客户预期的万能险产品，存在较大浮亏的投连险产品等。防范因保单收益不及客户预期可能引发的投诉纠纷风险。 三是期交产品。人身险公司应采取排查客户信息不真实保单、老年投保人保单、客户回访不成功保单、存在投诉纠纷的保单、失效保单、超过宽限期仍未缴费的保单等方法，筛查有风险的期交产品。 四是前期可能存在销售误导问题的产品。如销售过程中存在“存单变保单”、承诺收益、混淆缴费期与保险期、隐瞒真实缴费期等误导行为，易引发非正常给付和退保风险的产品。 针对重点渠道和网点，监管部门也提出了排查要求。比如，在代理渠道应重点关注三类网点：存在“贷款客户被捆绑购买保险产品”的销售网点；可能存在销售误导的网点，摸清网点在销售过程中是否存在向客户承诺收益、“存单变保单”、长险短做等误导行为；已终止代理合作关系的网点，尤其是既往业务量较大的绩优网点。 对于排查情况，银保监会要求各人身险公司首先应制定风险应对预案，其次要抓好客户服务工作。同时，要求各银保监局加大日常监管和责任追究力度，对风险防控工作不到位，或瞒报、漏报的公司从严采取监管措施；对处于业务调整期、投诉纠纷较多或发生非正常给付与退保事件的公司，应重点监督其风险排查和风险防控工作情况，发现应排查到风险但未排查到，或排查到风险但未采取有效措施的，应依法追究相关机构和人员责任。
银行数字化转型加上疫情影响，银行网点加速收缩。 根据银保监会数据统计，截至12月14日，今年以来，全国已有超过2800家银行网点终止营业。若算上去年，两年来全国已有6000多家银行网点终止营业。其中，国有大行退出的网点较多，农商行网点退出的较少。 “早些年，银行处于跑马圈地的时代，很多国有大行和股份制银行并没有完全考虑需求，设立的一些网点超过实际需求。随着数字金融的发展，尤其是今年疫情以来，很多企业和个人在网上可以直接用手机办理金融业务，对网点柜台的依赖度大大降低。一些银行网点就没有存在的必要了。”一位银行分析人士对记者表示。 一位国有大行西南地区二级分行行长称，一台多功能超级柜台就要十多万元，加上房租、电费、人工等费用，每年的开销不在少数。如果网点附近人流量较少，或者金融机构竞争较强而当地无特色产业，网点每年的收益是覆盖不了成本的。 持续收缩但不会完全消失 近年来银行网点数减少的原因之一是，银行数字化转型趋势日益明显，银行业提高了以技术、数据、场景为依托的线上服务能力，推动“线上+线下”“人工+智能”的融合一体服务模式。客户不需要到网点，大部分金融服务就能得到满足。 今年3月份，银行业协会发布的《2019年中国银行业服务报告》显示，据不完全统计，去年银行业金融机构网上银行交易笔数达1637.84亿笔，同比增长7.42%，交易金额达1657.75万亿元；手机银行交易笔数达1214.51亿笔，交易金额达335.63万亿元，同比增长38.88%；电商平台交易笔数达0.83亿笔，交易金额达1.64万亿元；全行业离柜率为89.77%。 同时，一位股份制银行人士对记者称，此前，银行网点的布局并不科学，不少银行为了抢夺市场，利用其“大本营”注册所在地的资源，设立了大量网点，出现了资源浪费。目前正准备大幅合并或撤销一些网点。 “有些网点每天来不了多少顾客，以前都是多个窗口办公，现在一般开两三个，上午就完成大部分业务，下午的人很少。另外，柜台员工工资较低，对年轻人又没太大吸引力。早些年，我们在招聘的时候，还会挑应聘者的学校，现在能招到愿意到基层工作的年轻人就不错了。”一位国有大行办公室人员称。 但并不是所有申请网点终止营业的银行都能获得批复。例如，11月21日，新疆自治区克拉玛依银保监分局在《关于工商银行克拉玛依阳光支行终止营业的批复》中称，不予核准该支行终止营业。原因为，因毗邻农贸市场，小区人口密集，老年及高龄人员较多，支行终止营业将无法满足周边居民及商户的金融服务需求。 另外，记者也注意到，一些银行为大力发展普惠金融，也开始下沉经营，在经济较为发达的县域或者乡镇开设网点。“这是监管的要求，也是银行自身发展的需要。市场竞争比较激烈，我们必须触及此前不敢做的业务，扩大服务对象。”一位国有大行人士称。 “可以预计，银行网点收缩的态势还将持续，但不会完全消失，因为网点的部分功能无法替代。金融科技很容易替代网点的交易功能，但是网点的销售功能很难全部被取代，特别是个性化金融服务，比如一些非标准化的、根据客户量身打造的金融产品需要专业人员面对面交流。另外，部分群体对网点的需求客观存在。老年客户习惯接受实体网点服务，对于电子银行和金融科技的信任度比较低。高净值客户对银行产品和服务的要求多样化、定制化，面对面服务效率更高。”北京大学金融学博士后骆振心称。 银行如何迎接数字化？ 今年疫情促成了“非接触”数字服务的试水与应用，对银行是机遇也是挑战。银行应该如何迎接？ 中金公司分析师张帅帅称，数字经济时代的金融机构竞争不在于单一产品或业务，而是场景、生态的竞争，本质是数据资产作为生产要素的竞争。未来金融机构市场份额有望集中，尤其是表外业务（资本消耗较低），这类机构能够快速适应客户结构/需求变化，能够有效触达和服务经济转型升级过程中金融需求最旺盛的客群。头部银行机构应以开放银行视角输出金融产品服务，从而切入供应链与核心企业或政府机构共建非金融类场景，以股权注入或战略合作模式获取股票交易、财经资讯等高频金融类场景，从而提升场景、数据获取能力。另外，重构商业模式的基础在于生产关系，组织架构、薪酬激励等变革也是题中应有之义。 “在数字化前台上，需要根据生物识别确定客户信息后，根据积累的客户大数据信息建立每个客户的画像，并通过人工智能技术，将千人千面的个性化金融服务和营销内容呈现在客户的手机客户端以及客户迈入智能网点后的营销广告屏上，并使用智能客服迅速响应客户需求，解决客户问题。在数字化中台上，需要从组织结构和业务结构两方面入手，形成敏捷化组织和模块化业务开发流程。数字化后台上，注重分布式架构和数据湖建设等。”中信建投分析师杨荣表示。 苏宁金融研究院研究员黄大智对记者表示，银行应该加大对数字化系统的投入，尤其是离线化的应用。目前，不少业务不需要到银行办理，下一步银行要扩大线上服务范围，推进全流程智能化。接入数字证书，利用新技术，研发电子签名等系统，兼顾顾客使用便利化和保障金融交易信息安全等。
寒冷的冬日，为客户递上一杯暖暖的热茶；年纪大的人来到网点办理业务，总能接到一副贴心的老花镜。排队等候时，一堂堂假币识别、防范网络诈骗的金融微沙龙，让客户在愉快的氛围中办理完业务。想开卡行动不便，工作人员中午休息时间，带着移动IPAD作业设备上门服务；即使是晚上九点多，也会驱车去客户家，帮助其操作手机银行还款，只为避免其贷款逾期…… 这些让客户时时刻刻都感受到暖心和真挚的服务场景，每天都在民生银行网点上演。服务无止境的持续赋能，正在为民生银行，赢得众多客户的好评，凝聚越来越多的百姓认同感。 从网点软硬件的持续升级，到提升客户体验为核心的厅堂转型，远程银行与线下服务的无缝衔接，员工打通岗位的“多面手”转型，福州分行践行着“精心服务 创造价值”的服务理念，做有温度的厅堂，做老百姓身边最贴心的银行。 持续智慧转型，加温网点服务 “探讨老旧网点厅堂装修改造方案，加快厅堂智能化机具更新迭代，做好厅堂服务物料的投放，员工综合服务能力培训提升，打造温馨、人性化的厅堂，给客户最好的服务环境和更快捷的服务流程。”临近年底，民生银行福州分行渠道管理部副总经理林娟，正忙碌地布置着新一年的服务计划。 做老百姓身边懂你的银行，每每仔细揣摩民生银行的这句口号，林娟和她的团队，便总能在服务升级方面，迸发出新的想法。 “在科技这么发达的今天，银行同业竞争越来越激烈，服务是银行的立足之本。每个客户到网点，接触的就是银行的服务，线下渠道最大的价值，就是可以提供差异化、有温度的服务。”林娟说道。而在智能化的浪潮中，用设备解放人工操作，让更多工作人员把精力投入优质的服务中，便是民生银行福州分行正在推进的服务改革之一。 为此，民生银行在网点升级的过程中，投入了各类智能设备，让办理业务变得快捷、简单。开卡、换卡、密码重置、大额现金存取、开立存单等传统业务，无需窗口排队，都能在厅堂的智能服务区进行。便民的同时，身边的服务经理微笑热情地引导，耐心地演示菜单如何操作，近距离的服务和互动，和客户成为合作伙伴、知心朋友，拉近了距离。 更多的细节，也在每一家网点里绽放。从轮椅、儿童车、医药箱、特殊人士使用的盲文卡、手机加油站等便民设施，到退伍军人及消防救援人员绿色通道的增加，帮助有特殊需要的客户提升服务体验，逐步给服务加温。 “多面手”一站式服务，打造“通感”新体验 硬件升级了，网点服务一线员工，则正进行着一场化身服务“多面手”的转型。他们不仅得深谙各个岗位的服务技能，还需要提高金融服务的“含金量”。银行鼓励厅堂人员交叉持证，包括AFP/CFP、基金从业资格、行内运营及财富管理资质等，给客户更专业的服务。 来到民生银行网点的市民，从踏进门的那一刻，便感受了爆棚的“存在感”。林娟介绍，这是民生银行福州分行正在致力打造的客户化厅堂，通过专业、高素质的团队服务，为客户提供全方位一体化的顾问式服务，给客户带去“通感”服务。 厅堂布局合理化，优化服务流程，关注到店客户触点，提升服务体验，把网点厅堂明确地划分为迎宾区、客户关怀区、智能服务区、洽谈服务区、贵宾服务区等，每个区域都有专人引导服务，同时岗位联动配合，随时补位，实现客户进店服务不“落地”。 业务等待超过10分钟，有人上前“二次安抚”，了解需求，二次分流，提高服务效率。客流高峰时期，厅堂主管必须启动“巡店”，及时响应客户诉求，解决业务难题。 重新定义线下服务，探路“多元化”服务模式 “接下来，我们将聚集多元化的网点服务策略，让每个网点锁定周边500米到1公里半径内的目标客群，进行细化的客户分析。通过精准的客群地图，定制网点服务营销方案，通过外拓活动、厅堂财富沙龙等方式，满足不同客户的服务和产品需求。”林娟说道。 比如，中老年人居多的社区集中的网点，可以增设便民设施和上门服务项目，而临近学校的网点，则多承担社会责任，将金融科普知识带进校园…… 立足网点，服务好周边的老百姓，坚信服务才是核心竞争力。坚持以客户为中心，为客户提供“用心”的服务，全力打造环境温馨、布局合理、功能齐全、服务贴心、特色鲜明、客户体验好的优质服务网点，这就是民生银行福州分行向我们传递的网点服务宗旨。
中国经济网北京12月10日讯近日，中国银保监会消费者权益保护局发布2020年第13号通报《关于2020年第三季度银行业消费投诉情况的通报》，通报显示，交通银行、中国银行的平均每千营业网点投诉量位列国有大型商业银行前两名。 2020年第三季度，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为373.6件/千营业网点。其中，交通银行1439.4件/千营业网点，中国银行409.5件/千营业网点，建设银行376.3件/千营业网点，工商银行370.9件/千营业网点，农业银行176.2件/千营业网点，邮储银行76.4件/千营业网点。 国有大型商业银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）
中国经济网北京12月8日讯据河南广播电视台《民生大参考》栏目近日报道，最近不少市民纷纷表示，“四通一达”中的“达”出了问题。 “我是10月29号买的快递，到郑州的时候是11月5号，但我收到快递的时候已经是11月18号”，郑州市民梁女士告诉记者，是韵达内部的原因，自己一直没有收到派送信息和任何电话，最后快递还是自己去仓库里扒出来的。 一个半月才收到，这速度确实跟不上快递这个“快”字。不过快递领域，“四通一达”的名字那是杠杠的。然而，就是这个“达”，有点“欲速不达”的劲儿。记者打开热线系统，输入关键词“韵达”两次之后。从10月1号至今，一个半月的时间一共有40条的投诉信息，要么是快递找不到，要么是派件不及时。 “写的地址就是孩子的学校，结果昨天他说遗失了，又说投到其他地方了。因为变天之前担心孩子会冷，就决定寄点衣服被子之类的日用品。谁知道孩子现在在学校冻得不行，也没能找到这个件具体在哪儿”，开封杞县市民刘先生说。 那边韵达不派送，这边客户催着要，夹在中间的快递驿站，天天都是打嘴仗。郑州菜鸟驿站的工作人员对此表示，每天都有很多人过来问，为什么韵达的件还没到，有的人还会跟客服说寄快递不用韵达。 这么多的市民反映韵达快递一点儿都不快的事情，到底韵达是个什么样的情况呢？记者近日来到了多家郑州市内的韵达网点了解情况。 韵达快递郑州一网点工作人员告诉记者，网点最近有点异常，因为本来就人手不够，再加上赶上了“双11”，10月1号跟“双11”的件都特别多，所以网点的件数就越加越多。 曾经的五大品牌之一的韵达难道要江河日下啦？而工作人员告诉记者，这样的局面是和市场竞争、网点管理有关。韵达快递郑州一网点工作人员说，现在一个月送一个件就两毛多三毛多，客户投诉一下快递员就要被罚500到1000，投诉两票就不用干了。他认为“四通一达”目前都面临同样的问题。 利润不高，管理混乱，韵达快递网点的工作人员说，这样的情况在快递业很常见，“我们这块的中通异常，八月份的件还没送过来，顾客一看显示网点签收了，它虽然签到我们这儿的菜鸟驿站，但是没送过来”。 至于为什么快递都没有送过来就显示签收了？工作人员表示，各家快递罚款侧重点不一样，为了数据好看才这样做。送没送不重要，重要的是数据怎么样。 目前，很多快递网点的经营模式都是加盟，这难免就会各自为政，谁也不管谁。往往为了自身的短期利益而牺牲质量和品牌，或许韵达应该反思一下自己的经营模式。服务行业，做好服务才是关键。 经中国经济网记者查询，上海韵达货运有限公司（简称“韵达”）创建于1999年8月8日，总部位于上海，是综合快递物流服务商。韵达于2016年12月23日上市（证券简称：韵达股份；股票代码：002120）。韵达的经营以快递业务为主业，同时还包括仓储业务、供应链业务等。
“不放心”“不会用”成老年人“心病” 破除“数字鸿沟” 银行发力“适老化”改进 编者按：没有健康码乘车遇阻、现金支付遭拒……随着我国老龄人口数量快速增长，不少老年人因不会上网、不会使用智能手机，在购物、出行、就医、消费等日常生活中遇到不便，对老年群体日常生活造成不小影响。近日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，引发社会对于老年群体遭遇“数字鸿沟”问题的高度关注。《经济参考报》金融版近期将就老年人金融予以持续关注。 作为日常生活的高频场景之一，金融服务要如何进行“适老化”改进，帮助老年群体破除“数字鸿沟”？《经济参考报》记者近日采访多家银行了解到，银行普遍已从网点改造、手机银行等多方面入手，以切实提升老年人日常金融服务的可得性和满意度。 部分老年人对智能金融设备不了解、不信任 记者随机在北京一些银行网点采访了部分老年人，多位老年人表示“不放心”“不会用”是其使用智能化金融设备时遇到的主要问题。 来自北京市丰台区的63岁退休工人赵大爷告诉记者，他平时基本不用手机银行或电子银行，“主要还是不放心个人信息安全，因为手机银行和电子银行都需要网上输入密码，害怕个人信息被泄露。” 65岁的钱大妈家住北京市西城区，她坦言，现在手机银行和电子银行操作步骤比较多，家人没时间教，老年人学得又慢，所以应用的比较少。 68岁的退休幼儿园社工孙大妈表示，网点智能化尽管方便了很多人，但对不少老年人来说还是需要工作人员的协助才能正确使用。“往往排队的人一多，工作人员就会忙不过来，双方都很着急，因此很多老年人还是会选择去柜台。”她说。 日前宁波金融消费权益保护协会等机构共同完成了一份题为《宁波市老年人数字化金融工具使用情况研究》的调研报告。报告显示，银行网点是老年人办理业务的首选方式，老年人银行柜面业务办理量占银行个人柜面业务办理量的约70%。我国老年人受教育程度普遍不高，在与银行的业务交往过程中，基本选择人工服务，对数字化金融服务的接受度偏低，更倾向于传统柜面渠道。从问卷调查结果显示，老年人不愿意使用数字化金融工具主要在于不了解(24.49%)、不安全(28.26%)、没人指导(12.36%)和学不会(34.9%)。 工商银行北京大都市支行行长那延对记者说，老年人到网点办理的业务大多是现金类业务，最主要的是养老金的支取、购买国债、定期存款、低风险理财类的简单业务。“在日常业务办理过程中，我们发现老年人在使用机具方面普遍存在两方面困难：一是由于自助机具要显示需要客户核对的信息较多，以及出于对客户个人隐私保护的原因，无法过大显示核对信息，造成字体不能显示较大，老年人大多视力不好，所以看起来比较费劲。二是在办理过程中需要按照核对步骤提供相关身份介质进行验证时的操作，老年客户对于出示何种介质、放在何处、人脸识别时需要看向镜头位置在哪里都不太了解。”那延说。 积极作为多举措便利老年客户 国务院办公厅印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》明确要求，要坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，在便利老年人日常消费方面，要保留传统金融服务方式，提升网络消费便利化水平。 记者了解到，多数银行网点已积极作为，进行“适老化”改造。建设银行相关负责人表示，建行在部分有条件的网点提供无障碍坡道、无障碍卫生间、轮椅等人文关爱设施。同时，建行积极升级自助设备“适老”功能，一是业务功能方面的支持，使网点自助设备支持多项存折功能的布放，社保功能的布放，特别是存折预约取款实现了存折自助取现；二是操作体验方面，加设关怀版菜单，支持网点个性化设置老年常用菜单；三是渠道方面，对于因重症等特殊原因无法亲自到网点的老年客户，灵活提供龙易行、建行到家等服务工具，并结合网点实际情况积极做好上门服务。 那延也介绍称，工行针对方便老年客户使用自助机具提供了较为人性化的服务。“近两年来，总分行高度重视银发客群的服务工作，要求每家网点厅堂内都设置‘工行驿站’区域，常备老年人使用的如轮椅、老花镜、血压仪、便民药箱等助老用品。”他表示，“此外，我们还配置了一定数量的厅堂客服经理，专门针对老年客户使用自助机具进行指导，在规避隐私信息的前提下全程辅助老年客群完成自助类交易，免去了老年客户等候排队的烦恼。”他还说，在服务措施方面，工行会在每月养老金发放日提前下发客户到店预测数据，网点会根据数据情况提前安排岗位人员做好准备，全员提前到岗，提前开门营业，增设养老金支取专柜和排队等候座椅，以减少老年客户办理业务的等候时间。 光大银行相关负责人表示，网点柜员、大堂经理在办理业务的过程中会详细为老人解答困惑，科普金融知识。为保证线下服务效率，避免老人“再跑一次”，光大银行还推出了即时制卡服务，缩短制卡时间至30分钟，增设专用存折补登机、丰富专用自助业务办理设备，实现全国异地办理金融账户激活业务。 盘古智库老龄社会研究中心副主任、研究员李佳表示，今后，金融机构应进一步发挥网点作用。现在随着无人柜台和ATM机的普及，银行网点在逐渐回撤，但实际上随着互联网的发展，线上线下的生活正在重构，银行网点有很多可以挖掘的地方。此外，金融机构还应积极与社会企业和社会组织合作，共同帮助老人步入数字时代。 “关爱版”“简约版”手机银行成突破口 记者在采访中了解到，各家银行也在纷纷着力推行手机客户端“适老化”措施的完善，相继推出“关爱版”“简约版”等。 中信银行相关负责人表示，中信银行升级推出“幸福+”版手机银行APP，针对老年人使用手机银行的痛点进行改进，例如，将近200余种产品服务精简为不足30个，让老年客户一目了然。在“贴心”方面，“幸福+”加强语音交互和问候提醒等智能应用，例如通过语音识别查找服务及产品、资讯问题；在账户查询、转账汇款等超高频交易的页面上，不再仅做简单的大字适配，而是单独设计页面，杜绝因不同机型适配造成页面扭曲，方便老人使用。此外，还提供只有老年人可以使用的专属热线，一键接通客服人员一对一服务。 浙商银行则推出手机银行“简约版”，重点针对中老年客户等特定人群需求进行“量身定制”。浙商银行相关负责人表示， “简约版”在易用性上，通过超大字体、精选常用菜单、极简页面、“可信任收款人”等特色，方便中老年客户“一键”达成自身需求。其中，新增“可信任收款人”功能简化了中老年客户大额转账认证手段，对于中老年客户设置的“可信任收款人”，转账在50万元限额内(含50万元)仅需校验账密；简化注册和首登过程中身份校验、密码设置、信任设备绑定的流程等；注册和首登过程中，不强求客户设置登录密码(8-20位数字字母组合)，可通过设置手势或指纹等生物登录方式替代，解决老年人密码记忆困难的难题。 《宁波市老年人数字化金融工具使用情况研究》也建议，重视老年金融产品的开发和应用，并适当引导老年金融消费者通过在线渠道购买，逐步培养老年人在线金融工具使用熟练度，让老年人接受并乐于通过数字化金融工具来满足自身的金融服务。(记者 张莫 向家莹 实习生 王惠民)
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