据报道，售后客户服务系统售后宝宣布完成2000万元A轮融资，本轮融资由绿洲资本独家投资。本轮融资资金将用于产品在行业化深度上的投入和拓展市场，形成规模化的行业效应。 售后宝是众联成业科技（北京）有限公司旗下一款SaaS产品，该公司曾为GE HealthCare、ABB、雀巢商饮等客户提供移动化客户服务管理解决方案。2017年7月，众联成业与钉钉合作后发布了“售后宝”产品，主要从服务效率、客户满意度以及复购率三方面帮助企业提供优质的售后服务，服务了包括三一重工（600031）、Keep、海克斯康、凯驰、华大基因（300676）等多领域的数千家客户。 绿洲资本表示，“售后宝从售后场景切入，链接品牌方、履约方和消费者，逐渐将售后从企业的成本中心向收入中心升级。”
7 月底的一个周五，晚上 8 点，容联云通讯CPO熊谢刚还没来得及吃晚饭。出了客户办公室，他在大堂找了一个咖啡馆继续处理工作。他刚刚见了一位保险营销平台公司的技术负责人。这一天，他穿越北京四个区，见了四个客户。 2020 年以来，疫情让市场疲软，好久没有这么酣畅淋漓地碰撞。虽然疲惫，熊谢刚心里非常满足。 突如其来的市场机遇，源自 6 月 30 日，银保监发布了《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》(以下简称“ 630 政策”)。 《通知》全文共 26 条，规范了互联网保险销售行为，明确互联网保险销售行为可回溯管理的定义和范围。要求互联网保险公司在今年十月底前，要达到监管要求，实现回溯信息的能力，否则要关停自身业务。 政策规范、客户需求带来了巨大的行业机遇。 通知让整个服务金融行业的科技公司沸腾了，除了可以遇见的市场空间，行业中有技术积淀的公司迎来了春天。 “这是一个非常难得的机会，一些技术和产品的沉淀，可以带来集中在某个时间段刚性的需求，那个时候还是挺激动的。”熊谢刚告诉Tech星球(微信ID：tech618)从业者们此刻的心态。 疫情催化保险行业数字化 从通知下发到 7 月底，一个月时间飞逝。心态沉淀下来的团队们，开始感到市场竞争的激烈。短时间内，一家企业很难通吃整个市场，最终比拼的是公司的技术、市场响应速度和自身获客技能。 熊谢刚在技术和企业级领域摸爬滚打多年，完整经历过行业转型升级的演变。不过，因为一切都猝不及防，在见客户的过程中，他仍然能感觉到要应对不同企业对通知的理解偏差。 比如，有些客户想的是，如何尽快将符合通知规定的技术平台上线，只要不影响到自身业务就行;有些客户想的是，如何在这次机遇下，选择一个可持久的好产品和技术。 熊谢刚和团队非常主动地与客户碰撞，此刻的客户也相当积极，很乐意一起碰撞讨论对这些条款的理解。 2019 年，银保监会接到互联网保险消费投诉共1. 99 万件，同比增长88.59%，是 2016 年投诉量的 7 倍。在保险的细分产业中，大部分企业是通过APP，浏览器的H5 界面，甚至小程序等触达消费者。 “轻量化”入口和APP的保险监管都在此次 630 政策范围内。“轻量化”入口指的是推送网页、微信链接或者小程序等轻量化选购产品的入口，消费者在没有接触保险公司的代理人或者APP的情况下成交。 这一交易模式同时带来了一些挑战，比如，线上渠道需要确认客户注册信息，而网页或者小程序等入口达成的销售，可能没有对客户的身份进行核实。由于保险产品前期客户会与代理人有大量沟通，其中不可避免保险代理人或者相关网页给客户过度承诺的信息，导致客户在没有得到正确信息的情况下，就进入了购买环节。 整个行业在前期沟通环节就要进行监管，而不是等到购买环节。如果信息无法回溯，就存在前期沟通传递时产生错误信息，给后续环节带来风险。 在“轻量化”入口对客户的行为做到无感监控和对保险经纪人的监控，这是一个技术难题。 在客户浏览页面时，将浏览过程、轨迹等在后台记录下来，进行存储。一旦发生风险可以回溯，查找当时客户是如何进入相关页面，有哪些行为，中间的沟通环节等等。 随着5G市场的快速发展，乃至新技术的不断涌现，很多线下业务开始往线上迁移。无论是银行还是保险，原本需要实体网点提供面对面的线下交互服务，越来越多地转移到线上。线上会越来越多地体现出交易的功能属性，而非只有简单的服务属性。 这个过程中还有涉及核心的AI技术，比如人脸识别、相关证件核实等，以及与相关政府机构信息的打通再确认等。通过线上方式，将过去需要花几天时间的流程转为快速交互的闭环。 疫情使得大量保险代理人通过线上和客户进行沟通。这个过程中，也可能存在监管缺失的情况，有的隐患是因为销售人员专业能力不够，有的则是为了追求销售的效果刻意夸大。比如线上身份的核实，再比如过度承诺保险产品理赔范围等。加上直播等移动互联网渠道比常规的推广效果更快速，一旦产生风险，影响将是广泛的。银保监会在过去几年已经开始筹备和部署监管措施。 疫情催化下， 630 政策相当于给了金融保险行业一个强制的时间节点，将监管落地。 保险互联网化的未来路径 虽然紧迫，但这却是必经之路。 线上产品的监督能够给客户带来几个方面的好处：一方面，有利于金融企业通过互联网渠道，比如小程序，移动端等进行传统业务的转移;另一方面，客户从中得到了便捷，不需要再去线下网点;同时线上服务周期得到了缩短，客户接受服务，购买产品的意愿会比以前强。 未来C端客户所有在线上的服务、交互轨迹，都会被记录下来。做到风险可控，避免出了问题、损失发生之后需要被动地寻找问题根源。取而代之，通过AI技术进行风险预控，并在交互过程中实时进行合规性的监管。一旦通过AI技术发现不合规，立刻终止交易。 在交易过程中，技术能够实现对客户监管信息的提示，包括其中的任何环节出现风险点。结合业务流程或者监管需求对客户做风险提示。客户在了解这些风险提示后，再确定是否仍愿意进行下一步。 如果客户表示出对风险相关的信息已经了解并且愿意承担，系统会推向下一步。交易环节中，客户或者代理人、理财专员身份核实后，如果某个环节发现了问题，系统会自动终止交易和合同。 随着C端服务模式的改变，金融机构也在去网点化、移动互联网化方面也有强烈需求。一方面降低成本，将线下网点逐步弱化。另一方面，金融机构要摆脱地域的限制。 过去银行或保险机构，以及互联网金融，受到传统网点和监管的限制，很难做到真正的互联网化。 许多业务依然依赖实体门店，这并不是因为技术达不到标准，而恰恰是因为监管滞后，无法支持技术和模式创新。 国内目前现有 4600 家银行中，大部分是区域型银行，不能实现跨区域经营。此外，还有面向全国的大型商业银行。这些银行，都可以充分利用互联网工具面向客户提供服务的渠道。 互联网化实际上需要和企业的经营体系，监管体系相匹配，当这些条件具备后，科技就能充分发挥作用。将线下的服务搬到线上，突破地域的限制，服务的人数达到指数级的爆发式增长。 5G之后，短视频、图文等形式交互兴起。当消费者逐渐接受全新的推送形式后，消息的推送和虚拟柜面的功能在同一个界面就可以完成。这个过程中没有页面来回跳转，也不需要借助第三方支付系统，而是始终在银行自身体系中完成对客户的服务和交易。 拿到金融数字化的钥匙 一晃，熊谢刚加入容联已经 1 年 9 个月了。对比在过去工作的外企公司，是把已经成熟的产品拿到中国市场上销售，企业很难根据行业的快速变化，积极布局产品。 “当看到了市场的一些变化，又没有办法去决定产品的研发时。很难让团队站在用户的角度，快速应变。”他向Tech星球(微信ID：tech618)回忆。 “看到市场的快速变化，抓住机会，通过我们技术的实现，最后转换成销售服务。” “去贴近市场，了解市场的竞争格局，为市场的变化做预案，比市场的变动更敏感。”熊谢刚形容如今的工作状态。 “说到底，考验的是谁能够用最短的时间，最成熟的技术，以最快的方式去赢得客户对自身产品、技术和能力的认可，进而能够快速的部署上线。最终就是一个字就是快。”面对快速的行业变化，熊谢刚告诉Tech星球。 金融行业的线上化、数字化转型，带来巨大的市场机会。 正视产业的机会和迎面而来的压力，兴奋的心情之外，也有一丝压力，每天同事们开始加班到深夜，周末也在赶进度。见的客户越多，反而要思考更多的需求、机会。竞品信息不断传递过来。 “因为我们对业务的理解偶尔也会有偏差，了解客户的需求，这是非常关键的。”熊谢刚认为。 谈到竞争的压力，熊谢刚告诉Tech星球，容联将整体团队分成两拨，一拨每天在外面见大量的客户与合作方。第二拨人把短时间之内，跟大量的客户、合作商碰撞出的理解沉淀下来。反哺到和客户的新一波沟通。 “这种压力有些时候不是靠加班或者是靠时间就能够缓解的，更多的是需要我们去跟从事业务的人员快速沟通。” 在容联布局市场产品线的时候，也有两种选择，一种是横向，做整个行业的龙头，形成一家通吃的局面。另一种是垂直一个领域，这个行业不是一家通吃。容联选择了后者，深扎行业。 容联快速调整，针对销售行为全过程回溯，推出一站式的解决方案，包括销售开始前的个人实名管理、销售过程中的操作轨迹记录、线上远程支持、售后的资料保管、存储、调度等。 比如，个人实名管理，通过人脸识别、活体检测、证件OCR识别、公安联网审查、电子签名认证等多种技术手段对投保人、被保人、受益人的身份进行实名制认证，确保业务为本人办理，减少后期纠纷;销售业务办理过程页面添加电子时间戳，关键业务打点等等。 其次，容联还组合AI、音视频、IM、客服等现有通讯能力，推出全场景的金融行业“空中营业厅”解决方案，包括远程视频服务、网点双录、空中双录、营业场所外展业、视频对话机器人等适用于柜员、客服、顾问、客户经理、审核人员等全局协同的智能金融解决方案，助力金融机构打造品牌效益，助力柜台业务分流和智能化改造的发展。 5G时代到来，金融行业原本需要实体网点提供面对面的线下交互服务，越来越多地向数字化转型。 630 政策对金融行业数据的在线、及时、可展现、可回溯，提出了更高的要求。 行业分析人士认为，互联网保险销售过程的全流程溯源，并且要求该记录可被监管机构和司法机构查验。保险机构作为平台数据提供方，如何将无形易篡改的流程数据固化成可被查验的电子证据，如何确保提供的电子证据客观公正，可自证清白，将会是一个保险机构需要解决的重要课题。 四个月的时间，可以让一家保险金融机构真正实现数字化，从内而外具备创新的动力。而行业中的科技企业，只有垂直深扎客户业务场景，才可能在行业变幻之时抓住机会，伺机而动。
近期，麦肯锡对中国保险代理人展开了一项调查，调查结果揭示出新冠肺炎疫情对中国保险行业带来的影响，以及保险公司今后应该采取哪些应对措施，更好赋能代理人。 疫情给全球经济带来了空前挑战。根据麦肯锡的消费者调查，中国经济总体向好，不过保险业的前景却略显复杂：有些保险产品表现不俗，有些却受到重创，直到最近才开始复苏。 例如，随着人们健康意识的提升，今年一季度，商业医疗保险销售额同比增长17%，但同期寿险销售额却下滑1%。同时，车险和责任险需求增速大幅放缓，从而影响了财产险和意外险产品。 麦肯锡的调查数据显示，从业时间较短的代理人，他们的业务萎缩幅度较大，约2/3的代理人都在疫情期间遭遇业绩下滑，但也有20%的代理人业绩不降反升；从业1至2年的代理人业绩降幅更大，其中有13%遭遇了至少60%的业绩萎缩。相比而言，从业5年以上的代理人无人出现60%或以上的业绩下滑情况。 麦肯锡分析认为，造成这种业绩差异的原因，一定程度上是经验使然，但也可能反映出低绩效代理人离职率更高的现状。 调查数据还显示，超过40%的代理人发现退保量增加。其中，约25%的代理人推测，原因在于客户在保单到期后未能续保。此外，超过60%的代理人认为，客户的保险预算较疫情前有所降低。许多代理人认为，现状难以为继；接近50%的代理人认为，如果新增保单和续保保单继续维持在当前水平，他们很难撑过6个月。 尽管保险业遭受重创，但代理人对未来依然乐观。约65%的受访代理人表示，客户询问保险产品时更加主动，对医疗险、意外险和重疾险以及互联网医疗服务表现出更加浓厚的兴趣。 在被问及保险公司可以在哪方面为其提供更多支持时，74%的受访代理人希望，保险公司能推出新产品，来满足客户需求。70%的受访代理人认为，保险公司应该根据当前形势，调整KPI和绩效管理方式。 随着面对面互动逐渐减少，70%的受访代理人表示，他们希望利用更多数字化工具销售产品和加强与客户互动。数字化对整个行业的重要性也显而易见，某互联网保险公司在疫情期间增加了2500万的活跃用户。 尽管面临挑战，但多数代理人都对行业复苏抱有信心，而且对保险业前景持乐观态度。1/4的受访代理人对自己的业绩恢复“很有信心”，还有69%表示“相当有信心”，只有6%表示“没有信心”。 调查结果还给保险公司带来了一些好消息。比如，接近60%的受访代理人表示，不考虑在未来6个月内跳槽或转行。只有1%的受访代理人表示，正积极考虑换工作。麦肯锡表示，由于许多代理人的业绩都在下滑，所以这种乐观情绪令人颇感意外。 代理人逐渐认识到，数字化平台是与客户沟通和展业的有效途径。客户也越来越适应数字化渠道。因此，麦肯锡预计，这将成为一项长期性趋势。 麦肯锡基于调查结果和实际观察认为，保险公司应在三个领域发力，赋能代理人，适应新常态。 这三个领域包括：培养下一代线上线下混合型数字化代理人，在这种新的分销模式下，代理人可以利用全方位的数字化能力，在不同渠道间与客户展开无缝互动；继续投资数字化工具和先进分析技术；探索新产品和新服务，满足客户广泛的保险需求。 麦肯锡表示，疫情加速了保险公司的数字化转型和以客户为中心的进程。世界各地的保险公司和代理人在应对疫情和努力实现业务复苏的过程中，可以借鉴中国保险公司的经验。“有一点很明确：保险公司必须改变对代理人的支持方式，提升他们应对疫情时的韧性，此外，还要帮助他们做好准备，信心满满地迎接下一个新常态。”
曾几何时，内地客户热衷于南下赴港专门购买保险产品，所看重的是香港保险市场保费低、保额高、产品灵活，以及资产境外配置的优势。 然而，近年来，随着内地保险市场的越加成熟，保险产品的种类及服务得到了极大提升，内地客户赴港买保险的热度日渐降低，反倒是吸引了不少香港客户专门到内地来配置保险产品。 “最近两年，我有些香港朋友开始跑来内地买保险，我问他为什么这样做，他说很简单，内地依旧处于快速发展期，所带来的投资回报要比香港市场高，所以，他们也会放一部分钱在内地买保险。”平安人寿广东分公司资深业务总监林少谦近日在接受记者采访时说。 在林少谦看来，虽然目前北上买保险的香港客户还不是很多，但却是一种趋势，“经过几十年的发展，如今内地的保险产品，无论是条款设定还是服务，都在逐渐接近国际水平，甚至部分产品领先于国际。”他说。 赴港买保险渐成历史 早些年，随着内地城市逐步开放港澳个人游，赴港购买保险的内地居民逐渐增多。 鉴于需求的增加，部分境外保险公司甚至在内地驻点非法展业，拓展保险业务，由此一度在2004年前后带来严重的“地下保单”问题。 根据香港保险业监管局最早的数据，2005年，内地客户新单保费收入18亿港元，当时仅占所有新单业务的3.98%，但此后便一路上升，直到2016年达到最高点，内地客户贡献的新单保费收入占比超过了40%。 2016年之后，内地客户去香港买保险的热情逐渐消退，2017年~2019年的三年间，内地客户贡献的新单保费收入占比累计回落超过15个百分点。 2020年以来，受新冠疫情影响，港澳个人游几乎冰冻，今年一季度，香港长期业务（不包括退休计划业务）的新造保单保费为351亿港元，同比下降27.5%，内地访客带来的新造保单保费为54亿港元，同比下滑57.7%。 一般来说，内地客户比较青睐香港的重疾险，该类型险种通常占据每年内地访客新造保单的半壁江山，甚至更多，其次是终身寿险，占比在三成左右。 以2019年数据为例，当年，由内地访客带来的新造保单保费为434亿港元，其中，危疾、终身寿险及医疗产品分别占内地访客新造保单的57%、34%和3%。从付款模式看，约99%的内地访客新造保单为期缴。 “据我观察，港赴买保险的需求大致有四点：一是保额高；二是看重投资回报；三是去香港就医的客户理赔方便；四是境外资产配置的需要。但同时，在香港买保险也有其弊端，比如一旦出现理赔纠纷，内地客户的维权比较麻烦，另外，在产品收益方面，预期收益不等于实际收益，这需要客户充分理解保险条款。”林少谦说。 去年6月，安盛香港被曝出投连险巨亏95%，一位香港保险界人士在接受记者采访时表示，投连险是小险种，没有固定收益，也不保值，客户不了解最好不要买。 “即便是在香港本地销售投连险，也是存在诸多规定的，比如要先了解客户背景等，上述巨亏事件的问题不在于产品，而是在于销售过程中，是不是存在销售误导，使得客户对产品寄予太多的期望。”该人士说。 香港客户买内地保险的考量 2015年以来，随着“粤港澳大湾区”概念被提出，以及《粤港澳大湾区发展规划纲要》、《关于金融支持粤港澳大湾区建设的意见》等政策文件的相继落地，大湾区内保险互联互通渐行渐近。 《关于金融支持粤港澳大湾区建设的意见》中提出，要进一步便利粤港澳大湾区内地银行为已购买港澳地区保险产品的内地居民提供理赔、续保、退保等跨境资金汇兑服务；支持粤港澳保险机构合作开发跨境医疗保险等更多创新产品，为客户提供便利化承保、查勘、理赔服务。 随着保险互联互通的推动，香港客户也开始将视线转向了内地保险市场。 事实上，近年来，内地保险业成熟度越来越高，保险产品创新不断，以重疾险为例，各家保险公司争先恐后推出“爆款产品”攻占市场，尤其是上市保险公司定期迭代，已经形成具有市场影响力的IP级产品，竞争进入白热化阶段。 另外，各家保险公司对于人工智能、大数据、区块链等金融科技的应用，甚至在某些领域步入国际前沿阵地。 更加重要的是，如今，全球已进入低利率时代，对于保险资金的投资收益也形成一定压力，“可以看到，这几年，香港保险产品的分红远远低于‘说明红利’，相比之下，在内地，保险产品的回报还是相当可观的，尤其是年金险产品比较受香港客户欢迎，他们更多的是出于资产配置的考虑。”林少谦说。 在今年的“开门红”期间，保险公司推出的年金险，其万能账户结算利率普遍在5%左右，甚至有保险公司达到了6%。
亿纬锂能5日在互动平台回答投资者提问时表示，关于德国Varta公司就公司产品对公司客户提起的专利侵权诉讼，公司一直通过诸多方式积极应对。近日德国Varta公司已撤回了在美国就公司产品对公司客户及其客户提起的全部专利侵诉讼。
2020年6月末，在全力抗击疫情、精准推进复工复产的关键阶段，吉林银行储蓄存款时点余额达到1,761亿元，较年初增量达到219.67亿元，接连突破1600亿、1700亿两个整数关口，半年增量历史性突破200亿元，超去年全年增量。这标志着吉林银行资金实力、服务能力、社会影响力迈上一个新台阶，为持续服务经济社会发展奠定了更加坚实的基础。成绩的背后，是吉林银行持续推进零售业务转型的生动实践，是金融支持城市振兴和服务实体经济发展的累累硕果，更是1200万客户长期信赖与支持的结果。 吉林银行自2007年成立以来，立足于服务地方经济与百姓，牢固树立“大零售”理念，走出了一条差异化、本土化的经营道路。近年，吉林银行致力于打造“吉林第一零售银行”，在特色化、专业化的高质量发展之路上步履铿锵，在产品创新、服务管理、渠道优化、队伍建设上强势突破，有效提升了金融服务质效和同业竞争力，客户体验度、社会认可度及品牌影响力不断提高。 强化产品创新，提升客户思维体验。吉林银行坚持“以客户多元需求”为导向，专注于客户价值的真正实现，产品体系逐步完善，以稳健理财的特色赢得了客户的青睐。在此基础上，今年上线推出了“吉日生金”现金管理类理财产品，满足客户流动性、安全性、收益性需求；推出信用卡“吉享金现金分期”业务，以额度高、费率低、期限长、用途广的特色较好的满足了客户资金需求。着力实现从传统向特色转变、从线下向线上转变、从单一向组合转变，满足了不同客户多元化产品需求，为客户创造最大价值。 推进渠道建设，关注客户感官体验。吉林银行在努力打造产品体系的同时，不放松对金融服务的精耕细作，营造更加温馨的网点氛围、打造更加便捷的业务流程、创造更加丰富生活场景。近年，吉林银行致力于推进网点智能化建设，加快网点服务智能化的升级步伐，推进全行视觉和形象系统改进标准化，网点运营模式和服务流程全面转向以客户为中心；推进线上渠道建设，进一步优化手机银行功能，调整线上转账限额，新增大字体模式，新增手势、指纹、人脸识别登录方式，丰富保险、消费信贷等产品的线上销售渠道，满足客户便捷性及资金周转需求；引入跨界合作平台，丰富移动支付场景，积极构建个人金融生态圈，打造“金融+生活”一体化的服务体系，不断拓展金融服务边界，实现金融供给体系的多元化，以科技赋能持续为客户带来爽心体验。 优化服务管理，激发客户情感体验。吉林银行始终坚持以客户为中心,深入研究个人客户金融需求, 不断提升管理能力与服务水平，打造多层次客户服务模式。2020年吉林银行推行以“情”获客、以“心”留客服务新举措，树立服务创造价值，责任铸就未来的发展理念，在全行推行双“11”网点服务文化。通过“五心服务”“六觉体验”“11”个文化点等理念的深入导入，全面提升网点服务文化的战略高度，以精细化管理为手段，让客户体会到亲情的“味道”和“家”的温暖，将真诚服务真正有效贯穿到每个环节。 强化担当意识，勇挑社会民生重任。新冠肺炎疫情爆发后，吉林银行立即响应号召、迅速做出部署，有力有序推出一系列措施，与吉林人民一起众志成城，共克时艰。出台“硬核”举措，全力支持抗疫相关企业，大范围支持复工复产，创新推出“同舟共济吉银+”、“吉银商贷”、“吉银医疗鉴证”、“吉政阳光贷”、“吉银基建工程贷”五大系列金融服务方案，提供有广度、有速度、有精度、有温度的金融服务。 极目远眺，任重道远。吉林银行将以此为契机，促转型、抓管理，强服务，提质效，走稳健经营和高质量发展之路，以昂扬向上的姿态，向吉林第一零售银行迈进。
近日，宁波证监局披露一则《关于对平安证券股份有限公司宁波海晏北路证券营业部采取责令改正措施的决定》。 经查，该营业部存在五大问题：一是在为客户开立股票期权账户过程中，营业部员工替客户完成股票期权模拟交易和投资者知识测试，且开立股票期权账户后，未对客户进行回访。二是在开展股票期权业务期间，相关人员均不具备期货从业资格。三是向新开融资融券信用账户和股票期权账户的客户赠送礼品。四是未及时配备专职合规人员。五是未对合作机构的营销行为进行有效管控。 宁波证监局表示，上述行为违反了《证券期货投资者适当性管理办法》（证监会令第130号）第二十九条、《证券期货经营机构参与股票期权交易试点指引》（证监会公告〔2015〕1号）第五条、《关于加强证券经纪业务管理的规定》（证监会公告〔2010〕11号）第二条、《证券公司和证券投资基金管理公司合规管理办法》（证监会令第166号）第二十三条、《证券公司监督管理条例》第三十三条和第三十八条的规定。根据《证券公司监督管理条例》第七十条的规定，宁波证监局决定对该营业部采取责令改正的行政监管措施。该营业部应采取有效措施，健全内部控制，加强合规管理，切实规范展业行为。
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