记者昨日获悉，为保护消费者权益，提高服务标准，由中国保险行业协会主导、保险公司参与制定的《保险公司客户服务中心基本要求（征求意见稿）》（下称《要求》）近期在业内征求意见，旨在规范保险公司客户服务中心建设，形成统一的行业评价标准，从而提升消费者的保险服务体验。 随着经济社会的进步与保险行业的快速发展，消费者对保险服务的要求不断提高。然而，保险公司客户服务中心建设情况不一，在建设标准上尚存在空白。参差不齐的保险服务难以让消费者满意，保险消费投诉呈攀升态势。银保监会近期披露的三季度保险消费投诉情况显示，三季度保险消费投诉多达36754件，环比增长8.96%。销售误导和理赔纠纷持续走高，保险客户服务水平亟待提高。 针对这些问题，《要求》从战略定位、职场要求、人员管理、运营过程、系统要求、应急管控等多方面对保险公司客户服务中心建设进行规范。《要求》指出，作为保险公司的服务窗口，客户服务中心要遵循保险业监管及保险行业协会的要求，与公司的价值观和愿景保持统一，制定与整体发展方向一致的目标。在制定年度计划时，应包括内外部环境、客户需求及业务情况分析；应明确总目标和任务分解，确保所有人员明确具体职责。 业内人士表示，保险服务体验差的原因主要有两点：一是保险公司没有清晰明确的客户服务标准，或者服务标准不以解决消费者问题为导向，导致基层客户服务人员执行时含糊其词，引发理赔纠纷；二是保险服务以追求业绩为导向，甚至为了宣传业务违背监管要求，销售误导行为频发。《要求》的出台，将从根本上改善这两大问题。 《要求》指出，保险公司应对客服代表进行岗位培训、业务变化培训和提升培训。岗位培训需包含企业文化、服务技能、业务知识等；业务变化培训则需涵盖业务变化点、受理流程、系统操作规则、对应话术等；提升培训主要指业务能力提升、服务技巧提升、沟通能力提升、抗压能力提升等训练。不仅如此，保险公司还应对培训效果进行检视。
证监会公告显示，齐鲁银行昨日首发上会获通过。招股书显示，齐鲁银行本次发行股票的数量为不低于发行后总股本的10%（含10%），且不超过发行后总股本的25%（含25%），募集资金在扣除发行费用后，将全部用于补充核心一级资本，提高资本充足水平。 今年以来，齐鲁银行、重庆银行、上海农商行成功过会，厦门银行也已顺利完成上市。截至目前，还有15家银行排队等待A股上市。 近年来，商业银行补资本压力持续存在，今年更是如此。在政策加码及补资本压力下，商业银行通过多种渠道“补血”。Wind统计数据显示，今年以来，商业银行融资已经超过万亿元，最主要的融资渠道是永续债、二级资本债，已发行规模分别为5995亿元、11856.8亿元。 通过A股IPO融资的只有厦门银行1家，该行募资净额17.39亿元；完成定增的有4家银行，合计314亿元；发行上市可转债的有2家银行，合计95亿元；1家银行成功实施优先股总共融资60亿元；配股成功的有1家银行，融资200亿元。 目前，商业银行补资本的主要问题在于资本结构仍失衡——最缺核心一级资本。银保监会数据显示，截至2020年三季度末，商业银行（不含外国银行分行）核心一级资本充足率为10.44%，较上季末下降0.02个百分点。 从A股上市银行情况来看，今年前三季度，超过三分之二银行核心一级资本充足率同比下滑。“未来，商业银行仍将面临较大的资本补充压力。虽然国有大行现在的资本充足率较高，但考虑全球系统重要性银行及TLAC（总损失吸收能力）等额外资本补充要求，未来仍有缺口。”东吴证券首席银行分析师马祥云表示，对于中小银行而言，本身内生的资本补充能力较弱，核心一级资本的补充工具比较有限，再加上投资者普遍对中小银行长期经营前景不乐观，资本压力更为明显。 一般来说，商业银行补充核心一级资本的渠道，一靠利润留存，二靠外源性资本补充工具。今年受疫情影响，在减费让利的政策导向下，商业银行通过利润留存补资本空间十分有限。而外源性资本补充核心一级资本工具相对有限，且实现难度较大，目前包括IPO、定增、配股、可转债以及今年刚开始探索的地方专项债。从上述数据来看，今年以来，这些渠道融资规模不到1000亿元。
不少国有大行通过提高信贷额度、放宽贷款条件、降低贷款利率、提高贷款审核效率等方式，着实从区域银行尤其是农商行等银行手中“拐走”了大量客户。 中小银行不得不进一步下沉到“基层”市场拓展客户。目前不少区域银行除了投入大量人力进行调查走访这一传统“扫街”方式外，还通过与政府部门、三农企业合作，拓展三农等乡镇经济主体。 疫情发生以来，在支持复工复产的政策倡导下，国有大行支持中小微企业的力度进一步加大。但在大行发挥“头雁效应”的同时，中小银行也面临优质贷款客户被“掐尖”的新问题。随着区域市场竞争加大，中小银行不管是主动应变还是被动接招，都不得不进一步下沉到“基层”市场拓展客户。 “中小银行业务受大行挤压的现象一直存在，但今年更明显。国有大行在政策倡导下，积极将更多的信贷资源投放在小微客户身上。刚开始，我们以为国有大行无非是‘来去一阵风’，但实际上，一些国有大行已明显通过各方面调整，把关注点放在小微客户身上。”华东地区一家农商行的县域业务相关负责人回顾今年的变化时感慨道。 “小微企业贷款增长30%以上”以及“首贷率”等政策指标，一直考验着银行的下沉能力，也推动国有大行不断加大对小微企业贷款投放支持。 记者了解到，今年以来，不少国有大行通过提高信贷额度、放宽贷款条件、降低贷款利率、提高贷款审核效率等方式，着实从区域银行尤其是农商行等银行手中“拐走”了大量客户。 浙江省台州市金融学会近期发布的一份调研报告显示，通过汇总28个样本县市不同类型银行小微贷款较年初的增长情况，发现村镇银行增速最慢，仅为0.55%，说明国有大行的小微信贷政策“掐尖效应”对村镇银行影响最为明显，其余依次为股份制银行、城商行、农商行。 随着国有大行在小微信贷市场占比大幅提升，也倒逼中小银行进一步下沉市场。 “在小微客户的争夺上，我们当然很有压力，但也有空间。以我们当地为例，这个县域内驻扎着十几家金融机构，虽然大项目我们参与不进去，但在乡镇地区仍然有足够的市场容量可以挖掘，不过需要时间去发展新客户。”上述相关负责人表示，从一线看，农商行由于决策链条短，效率相对高一些，决策机制比较灵活，整体看，在审贷效率方面比国有大行有优势。 记者在采访中了解到，对于下沉市场的方向，目前不少区域银行除了投入大量人力进行调查走访这一传统“扫街”方式外，还通过与政府部门、三农企业合作，拓展三农等乡镇经济主体。例如，与当地农业局等政府部门合作，实现畜牧“活体”抵押担保，并搜集、规整辖内养殖户的数量、养殖规模和信贷需求等数据，形成相对标准化的申请、审核流程，以支持区域养殖业发展。 “政府会引导当地的农商行、村镇银行去支持三农，比如开发生猪养殖贷款产品等。同时，人民银行也会提供一些扶贫再贷款工具，降低我们的资金成本，支持服务三农。”上述相关负责人表示，人民银行低成本资金传导到客户端，三农客户的经营性贷款利率反而不是很高。
作为联动上海国际金融中心和科创中心建设、促进双向赋能的重要着力点，上海正在多方发力，抢占金融科技制高点。 上海市政府副秘书长陈鸣波近日在第二届上海金融科技国际论坛表示，面向未来，上海要大力推进金融科技核心技术研发应用。一方面推动金融与科技更加融合，另一方面坚持创新与安全并重。 上海金融科技产业联盟充分赋能 位于上海市虹口区邯郸路135号的上海城创金融科技国际产业园，这几天显得格外热闹。12月7日开始，为期3天的第二届上海金融科技国际论坛在产业园举行，同期举行的还有首届上海金融科技创新博览会暨全球金融科技节（2020）上海场。 这个总面积约12万平方米的园区，是上海首个以“金融科技”为主导产业的产城融合项目，也是上海金融科技产业联盟的大本营。 今年1月，上海市政府正式对外发布《加快推进金融科技中心建设实施方案》，提出上海将在5年内建成具有国际竞争力的金融科技中心。在此背景下，上海国际集团倡议发起的上海金融科技产业联盟（下称“联盟”）于5月正式成立。 短短半年，联盟获得了行业广泛认可，成员单位已接近50家。同时，联盟还以其平台优势充分为金融科技产业发展赋能。 日前的成果发布会上，上海金融科技产业联盟秘书长、上海国际集团资产管理有限公司董事长邓伟利透露，据联盟秘书处不完全统计，2020年度在联盟成员单位中，共计有10家机构的33个金融科技相关领域项目，获得由政府部门、行业协会等颁发的45个奖项，在人工智能、区块链等方面取得了丰硕成果。 10家机构分别为交通银行、浦发银行、上海银行、太平金科、氪信科技等。从中金所申报的“基于国际最佳实践的新一代交易系统”项目和“飞豹做市商交易平台”项目，到交通银行申报的“运用多维知识图谱助力展业模式创新和智慧风控转型”等项目，均获得了行业大奖。 邓伟利说，联盟正筹划设立若干个不同方向的专业委员会，以巩固和夯实联盟在垂直领域的专业能力储备。在本次成果发布会之后，联盟将举办金融信息技术创新专业委员会第一次筹备会议。未来依托专委会的学术科研力量，联盟还有计划单独举办“金融科技创新成果评选活动”。 上海国际集团牵手华为 为了抢占金融科技制高点，上海从政府到市场各方，都在抓紧布局。作为上海金融控股平台和国有资本运行平台，上海国际集团扮演重要角色。 论坛期间，上海国际集团与华为技术有限公司进行战略合作签约。根据协议，双方将围绕共建上海金融科技产业联盟、上海国际集团实现数字化转型、上海金融科技股权投资基金等领域开展深入合作。 其中，上海国际集团将积极支持华为加入上海金融科技生态圈，协助华为在上海相关金融科技领域的行业与业务拓展。 据悉，合作框架协议的签署和落地，将有利于上海国际集团及所属金融机构的数字化、科技化转型，推动所属金融机构融入华为科技生态圈，完善在金融科技领域的业务布局。 此外，由上海国际集团资产管理有限公司、上海市黄浦区政府、嘉善县国有资产投资有限公司、横店集团控股有限公司、上海铮言信息技术有限公司、金浦产业投资基金管理有限公司等多家机构还就拟设立的上海金融科技产业基金投资合作签约。 金融机构纷纷布局 拥抱金融科技，不少机构选择与科技公司合作。本届论坛期间，氪信科技作为成果发布环节10家入选机构中的唯一一家科技公司而令市场瞩目。 记者从该公司获悉，氪信科技成立5年以来，已和招商银行、工商银行、建设银行、交通银行、浦发银行等头部金融机构达成合作，并且和城商行和农商行中的宁波银行以及浙农信达成合作。 同在该论坛上，中国银联发布了金融级云服务“银联云”，将为产业各方提供自主可控、安全可信的金融级云平台产品和服务，在加快金融行业数字化转型的同时，助力上海城市数字化转型，为上海打造国际数字之都贡献力量。 “金融科技是未来全球金融发展新的增长点，也是国际金融中心建设竞争的一个焦点。”中国太平洋保险（集团）股份有限公司副总裁俞斌说，目前太保金融科技有限公司正在抓紧筹建中，力争年底前正式成立。太保金科将以实现科技市场化的转型目标，提升科技赋能能级，使技术、数据和人才成为公司发展的核心生产要素。
王思超 摄 王思超 摄 王思超 摄 王思超 摄 王思超 摄 陶拴科 摄 陶拴科 摄 十月下旬，新疆那拉提大草原进入一年中最美的季节。秋色缤纷的草原河谷层林尽染、色彩迷人。沿着蜿蜒曲折的山路爬上空中草原，成群的牛羊点缀在草原上，处处都透着秋的恬静与悠然，让人赏心悦目。绿而挺拔的雪岭云杉巍峨壮观，蓝天、白雪、云杉交相辉映，令人心驰神往。
图为西递古村彩色喷泉和古牌坊遥相辉映。 王东明 摄 图为绘画爱好者素描宏村。 王东明 摄 图为青山绿水环绕的卢村。 王东明 摄 图为鲜花相映的唐模古村。 王东明 摄 图为宏村古居体现了工艺精湛的徽派民居特色。 王东明 摄 图为游客游逛宏村。 王东明 摄 皖南古村落位于安徽省黟县东，以西递村、宏村为代表。西递、宏村古民居村落位于中国东部安徽省黟县境内的黄山风景区。西递村面积近13公顷，已有950多年的历史，至今完好地保存着典型的明清古村落风格，有“活的古民居博物馆”之称。宏村始建于公元1131年，现存明、清古建筑137幢，集中体现了工艺精湛的徽派民居特色。周边的唐模村、卢村等至今也保留着小桥流水人家的皖南古居特色，让人流连忘返。
贵州遵义播州区平正仡佬族乡，有一个叫团结村的村子。由于严重的石漠化，这里曾经严重缺水。1995年前，草王坝1000多口的用水都依赖着唯一的一口“井”。 黄大发是团结村草王坝的老支书，1959年，23岁的黄大发决定带领村民修一条水渠彻底改变村子用水困难的问题。第一次尝试，黄大发和村民们花了十多年的时间，但由于缺乏对水利知识的了解，他们最终以失败告终。 但黄大发并不服输，1989年他开始了学习的过程。1992年，57岁的黄大发带领村民开始了新渠的修建。三年后，这条主渠长7200米、支渠长2200米、绕三重大山、过三处绝壁的水渠竣工，彻底结束了草王坝“滴水贵如油”的历史。 精诚所至，金石为开。黄大发和村民们用实际行动证明了，没有信念和努力跨不过的高山。 高山无言，却把这些记忆都深深铭刻，把这个关于信念的故事世代流传。 扶贫故事原文：这位当代“愚公”在悬崖峭壁上凿出7千米水渠，现实比神话传说更震撼！ ↓↓↓ 进入专题 （编辑 许聃）
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