防疫期间，许多中老年人开始在线消费购物。根据QuestMobile发布的《2020中国移动（港股00941）互联网春季大报告》，今年春季中国移动互联网月活跃用户相比去年增加1571万，其中61%来自41岁以上尤其是46岁以上的中老年群体。生活经验丰富的中老年用户掀起新一轮在线购物热，正推动电商平台持续转型升级。 深度“触网”或超年轻人 “当我们讨论互联网进入下半场的机会时，很多人会问新的人口红利在哪里。”谷仓创业学院执行社长王晓鹏对本报记者说，“答案很简单，就是中老年人。” 每日优鲜网购生鲜大数据显示，今年春季，40岁以上用户增加了237%，其中有90%的中老年新用户跟儿女学会了下单；美团“60后”用户以36.7%的占比成为外卖新客增长的主力之一；饿了么平台外卖生鲜业务的50岁以上用户，环比增长了2.3倍。 零售业分析师王源认为，中老年人对生鲜质量更加懂行也更加严格，对价格更加敏感。对生鲜电商平台来讲，生鲜质量是关键。 相关报告显示，随着互联网在中高龄人群的渗透率不断提升和中老年人消费观念的不断改变，线上消费支出呈现明显的增长态势。从年龄结构分布来看，25至55岁的占比最大，达到了29%；其次是36岁到45岁，为27%；再次是46岁到55岁用户、56岁以上用户，分别占比12%、13%。关怀型消费增长最高，“80后”“90后”共购买了近50%的老年商品。 对此，业内专家表示，在中老年人一步步深度“触网”之后，其电商购买渠道数量也有可能超过年轻人。他们购买方式多样，会在短视频电商里下单，也会用社区团购下单，还经常在各种拼团APP（手机应用软件）里下单。在这样的机会下，针对他们定制的产品也越来越多，比如小夜灯、外出推车、防滑浴椅、防滑垫等。 消费类别走向时尚化 多家在线购物平台近期发布的数据表明，中老年群体美妆购买力逆势上涨。如京东50岁以上用户购买美妆的消费金额同比增长51%；苏宁平台上受中老年欢迎的染发剂销量环比增长118.09%。 据分析，银发族对“抗老”的期待很高，她们将25%的护肤消费花在以抗老为主打的产品上；带有“滋养”功能的面部护肤品也受到关注。 国货品牌因性价比高更受青睐。比如京东美妆中老年用户的消费额前五分别被百雀羚、自然堂、珀莱雅(行情603605,诊股)、片仔癀(行情600436,诊股)、丸美这5个国货品牌包揽。京东数据还显示，套装礼盒、乳液面霜、面部精华、面膜、眼霜是50岁以上用户下单金额前五品类，她们在面膜、眼霜上的消费额同比增长分别达到50%、65%。 “在电商布局中老年市场时，考虑老年人自尊心是非常重要的一点。”王晓鹏说，“许多中老年人其实是岁数越大越不服老。据调查分析，现在的中老年人越来越追求自由独立多元的生活，他们的心态也日趋年轻化、时尚化，所以会越来越注重化妆、衣着等展示型消费。” 知识付费习惯正在养成 据统计，今年春季教育学习类在线平台日均活跃用户增长迅猛，中老年用户群体之中，41至45岁用户增长了27.9%，46岁以上用户增长了33%。中老年在线教育需求发展迅速，知识付费成新趋势。 支付宝在防疫期间推出老年大学板块，主要通过线上网课的形式向中老年人提供相关的教育服务，课程包括手机支付、无接触乘车、保险理财常识、网红直播体验等；还与深耕老年教育的嘉兴图书馆推出的“15分钟包学会”系列科普课等。 老年用户的知识付费习惯正在加速养成。调查发现，专业度高的课程往往更加受老年人欢迎，他们的付费意愿也更强烈。比如古筝课，相对来说偏静态，却能在线上直播课程中收获很好的反馈。究其原因，这类课程不仅仅满足中老年用户娱乐、打发时间的需求，更满足自我成长的学习需求，用户也有一定专业基础，是发自内心的喜欢。因此，中老年学员在观看的时候更加认真，互动也更加积极。同时，他们在学习类似课程的直播过程中并不吝惜打赏。据统计，在直播过程中，愿意打赏的中老年用户占5%到10%。
近日，搜狗发布了2020年第一季度的财报。 财报显示，搜狗一季度的总收入为2.573亿美元，同比增长2%，净亏损3160万美元。在此之前，彭博一致市场预期显示，搜狗Q1营收预计将达到2.51亿元美元，同比下降0.8%。搜狗一季度的营收高于其预期。 其中，搜索和搜索相关的收入达到2.376亿美元，同比增长1%，占总收入的92.3 %。其他收入0.197亿美元，同比增长6 %，占总收入的7.7%。搜狗表示其他收入的增加主要是因为一季度智能硬件产品销售收入的增加，2020年搜狗智能硬件出货量增加，同比增长较快，从而向上拉动整体收入增速。 分析搜狗近年来的营收变化，整体呈稳步增长的趋势。搜狗的收入主要还是来自搜索和与搜索相关的广告服务。但从2018年以后，其搜索与搜索相关的广告收入增长趋势已经放缓。而其他收入方面一直虽有所增长，但一直没能形成规模。 搜狗预计，其2020 年第二季度总营收将达到 2.60 亿美元至 2.80 亿美元，同比下滑 8% 至 14%，或同比下降4％至11％(以人民币计)。下滑的原因，搜狗表示是考虑到新冠肺炎爆发的预期持续影响导致的中国经济萎缩，以及宏观环境和在线广告行业的其他挑战。 搜狗目前主要有三条业务线，一是搜狗浏览器，二是搜狗输入法，三是智能硬件产品，都处于恶劣的竞争环境中，虽都占据了一定的市场份额，但自身资源并不占优势，随着市场的变化，在未来的竞争中，搜狗要继续坚韧地坚持下去是个难题。 不容乐观的搜索引擎市场 目前的国内搜索引擎市场仍是百度一家独大，虽然近年来百度频频做出降低用户好感的行为，但百度作为最大的中文搜索引擎，从建立之初就占据着较高的市场份额，现在在国内依然是77%左右。“有问题找百度”已经成为用户多年来根深蒂固的想法，除此之外，百度企业内部拥有上万名高级工程师，这都是搜狗不能比的。 根据CTR的调查报告，在2019年12月的移动搜索市场中，搜狗在中国市场的移动端搜索引擎占比18.3％，在竞争激烈的搜索引擎市场，表现得已是相当稳健。因其与腾讯、知乎等战略合作伙伴的合作，搜狗浏览器的搜索内容被极大地丰富，在用户中有不少的拥趸。 但在市场占有率上，依然面临着残酷的竞争。 其中，360利用自己在客户端领域的优势，通过安全卫士、浏览器、安全网址等渠道上的搜索功能，为360搜索硬性导流，极大提高了360搜索的市场占有率。 此外，火狐浏览器因其快速稳定，网页可倍速播放，也深受用户的喜爱。阿里巴巴针对用户痛点推出更简洁纯净的浏览器——夸克，整合了大量电子书资源，在相似特征范围更大的年轻人中有一定的市场。 华为在3月份也测试上线了“华为搜索”APP工具。用资讯、短视频吸引了大量用户的字节跳动也于日前宣布成立搜索部门，打造全新搜索引擎。 未来的搜索引擎市场竞争只会越来越激烈。而未来用户对搜索引擎的要求也将更加智能化、个性化。在前有猛虎，后有追兵，用户越来越挑剔的情况下，搜狗将很难保住自己的一席之地。 输入法遭遇劲敌 搜狗输入法作为拼音输入法的“领头羊”，长期占据最高的市场份额，是使用范围及受欢迎程度最高的输入法。2019年搜狗创新性地将AI助手引入到输入法产品中，并增添表情推荐、妙语推荐、资讯推荐、天气推荐和“帮你聊”等功能，提高用户的使用体验。 根据艾媒数据显示，从2019上半年中国第三方手机输入法用户份额来看，搜狗输入法用户份额占比最大，为43.2%。其次百度输入法用户份额占比也较大，为43.1%。此外讯飞输入法用户份额占比8.7%。 当前手机输入法将作为AI技术的重要应用场景，随着AI技术的成熟与进步趋向更智能化的发展方向。未来输入法将会在AI技术、功能创新、落地速度等多个方面展开全面较量。 据艾媒咨询显示，2019年中国主流第三方手机输入法AI技术应用综合满意度评分，搜狗输入法次于百度输入法和讯飞输入法，位于第三。因此，在与百度占据市场份额相差不大的情况下，搜狗很可能会失去自己用户市场份额第一的地位。 而且现在win10自带输入法，还有QQ输入法、谷歌输入法等，都积累了一定的用户数量，随着市场的开放和进一步发展，更加个性化的输入法涌现，加之搜狗输入法饱受诟病的广告弹窗问题，搜狗输入法在用户中的地位岌岌可危。 持续AI 搜狗的智能硬件产品起始于2014年，继腾讯、百度、小米和360之后，推出儿童智能手表“糖猫”，标志其正式进军智能硬件市场，迈出“从工具到服务”的重要一步。 2018年，搜狗CEO王小川在发布会上表示，智慧战略将是搜狗未来战略重要一环，为全面驱动智慧服务，实现搜狗的战略布局，智能硬件开始对搜狗变得举足轻重。 2019年，搜狗的主要产品线包括Sogou AI(语音技术硬件通过AI技术实现)和Teemo(儿童智能硬件产品)。在2019年，搜狗向市场推出了多种升级产品，并提出进一步多样化产品矩阵，并加强渠道的目标。 搜狗智能录音翻译笔在价格与其它录音笔持平且更低价的前提下，增加了速记、翻译、同传这些优质的新功能。联合此前推出的旅行翻译宝，搜狗的智能产品形成“翻译+硬件”的规律，再结合AI技术和硬件，从文字翻译、对话翻译、图像翻译、实现同传在消费级产品上的落地。 据悉，搜狗在2019的AI顶级赛事WMT2017中获得了中英机器翻译冠军，并获得主要机器指标BLEU第一名。作为国产AI+语音领域颠覆传统语音行业领先者之一，翻译能力或将成为其硬件的枢纽和市场通行证。 当前除在智能硬件领域布局，搜狗还成立人工智能研究院，主攻未来智慧互联网方向。搜狗CEO王小川表示，今年下半年，搜狗会发布一款AI产品。预计今年的硬件收入占总收入的比例增高，明年会实现盈利。 由此看来，目前搜狗的主要业务——搜狗搜索和搜狗输入法都处于竞争激烈的市场环境中，营收增长吃力。加之其营收不能覆盖其投入成本，一直处于持续亏损的状态。押注智能硬件的搜狗，未来想要依靠AI“守得云开见月明”转亏为盈，依然任重道远。 文/刘旷公众号 刘旷L
©深响原创 · 作者｜李婷婷 核 心 要 点 知乎与B站都在今年迎来了自己的“成年”时刻——突破原有圈层的规模跃迁阶段。 二者破圈的打法不同，从双方最近的营销活动来看，B站想要在更广泛人群中塑造口碑，知乎希望切入更多大众细分圈层，B站重品牌，知乎重内容。 知乎和B站已经成长为满足当下内容消费需求的典型平台，它们的演进，共同定义着下一代的内容消费形态。 年轻人们有了一个新的名字，叫“后浪”。 这来源于B站一场声势浩大的营销活动。5月3号晚上，B站推出的一则题为《后浪》的演讲视频登陆央视，并在《新闻联播》开播前的黄金档位播出，当晚，《后浪》视频刷爆了所有人的朋友圈，截至目前，B站平台上该视频播放量已突破2400万，舆论层面关于“前浪”“后浪”的讨论仍经久不息。 这无疑是一次非常成功的破圈营销，它将一直带着小众标签的B站推向了主流视野，成功引发了跨年龄、跨圈层对B站的关注与议论：对父母辈来说，这极有可能是他们第一次观看B站平台的视频，即便是对大部分B站用户而言，这可能也是他们第一次对青年文化进行深度思考。 B站掀起的“后浪”还未平息，知乎变身而成的“知妈乎”又横空出世。 与B站偏大众向的营销手段不同，知乎的营销策划定位细分人群——新手妈妈，在母亲节这一特殊时间点变身成为“知妈乎”，并选择与南方黑芝麻跨界联手玩了一出谐音梗。因此，#知乎出芝麻糊了#的话题成功登上了微博热搜。此外，知乎就此次活动推出一支复古风视频，主打怀旧，成功唤起网友们的童年回忆。 外部放大声量的同时，在站内，知乎推出了结构化的“新手妈妈”搜索结果页，将新手妈妈人群在不同阶段最关注的母婴类内容做了整理，并上线了“亲子分区”和“小蓝书·新手爸妈篇”， 方便用户发现和消费自己更感兴趣的育儿干货内容。 可以看出，在五月初这个节点上，B站和知乎都花了心思玩起营销花样，而且目的都旨在破圈、触达新用户，两大头部内容消费平台一前一后做营销是巧合还是某种必然？毫不掩饰的破圈意图背后，内容平台们又为何迫切地想“长大”？ 知乎和B站的成人礼 知乎变身知妈乎，B站后浪翻滚，这两次营销活动更像是知乎与B站送给自己的“成年礼”。尽管风格各不相同，但这两家内容平台，确实都在今年迎来了自己的“成年”时刻——突破原有圈层的规模跃迁阶段。 知乎和B站存在不少相似之处。 二者几乎诞生于同一时期，B站上线于2009年中，知乎推出于2011年初，几乎是前后脚站在了移动互联网兴起的前夜。诞生之初，知乎定位相对严肃的知识类社区，B站则发力二次元，虽然定位不同，但二者都是瞄准某一圈层的、偏小众的内容社区。 知乎与B站仿佛是两个一起长大的孩子，虽然各有各的性格，但起点相似，又是在相同的时期与环境下成长，因此在此后的发展脉络上处处可见相似性。 随着移动互联网的发展，两个平台各自成长，知乎发展成以内容为核心的青年社区，B站则变身年轻人社区，二者都在垂直领域里深耕，并都不断积累着破圈的内在能量。 将时间拉长到知乎和B站的成长过程来看，所谓破圈的内在能量，来源于互联网用户侧与技术侧的更新迭代。 在用户侧，伴随互联网发展，网民群体的年龄组成、兴趣习惯也在变化。 根据中国互联网络信息中心数据，截至2020年3月，我国网民年龄构成中，20-29岁网民占比最大，达到21.5%，10-19岁网民占比达到19.3%，90后、00后已成为目前互联网用户群体中的中坚力量，并且与前代不同，他们正是伴随着互联网成长起来的一代人。 作为网络原住民，这部分群体相较前辈在兴趣上更加多元，且更注重趣味相投。举例来说，知乎的“游戏”话题下，有14,694,416个关注者，他们热烈交流着与游戏有关的一切，共提出了422,423个问题，足球话题下也汇聚了3,319,517个关注者，产生了92,979个问题；在B站，一群喜好恶搞的年轻人们在鬼畜区自得其乐，百万级播放量的视频并不少见。 当兴趣成为用户网络行为的底层支撑之后，深耕某一圈层或垂类文化的产品，也就有了坚实的用户基础。 知乎与B站都是靠深耕某个圈层立稳脚跟并逐渐壮大的。近几年，随着平台自身内容生产机制进一步发展，知乎与B站的内容越发多元，知乎用户除了参与严肃话题的探讨，对母婴、宠物、明星等大众向的话题也反响热烈，而B站早已不局限于一个二次元社区，生活、娱乐、科技等都占了很大比重。 内容的多元化为知乎与B站吸引了更多的用户，同时，随着互联网用户群体的不断更新，让原本立足圈层的平台迎来了做大规模的土壤。 从技术侧看，互联网产业中新的技术和产品形态在陆续涌现。例如个性化推荐技术如今已经愈发成熟，而短视频、直播等产品也成为了互联网产品标配。得益于个性化推荐的成熟，不同圈层的用户可以轻而易举地在平台获得自己感兴趣的内容：不管是喜欢美食、旅游、科技还是想要搜集各科学习资料，用户都可以在B站与知乎上找到自己的小天地。 用户侧的变化与技术侧的成熟，为曾经看似小众的平台提供了走到更大舞台的条件。 一方面，基于用户兴趣的多元化与平台内容的多元化，圈层与圈层之间得以交叉和互动，这让知乎与B站这样的平台具备非常强大的内在向心力，形成了难以攻破的壁垒——这是与新一代互联网用户共同成长的时代红利。 另一方面，平台多产品形态的存在，也为容纳用户更多元的内容需求提供可能。知乎以问答模式为起点，有意发展出了更加丰富的内容呈现方式，比如视频、直播甚至网文，核心就是为了满足用户对内容多样化的诉求。 比如，知乎在图文内容向视频内容迁徙的大趋势下进行提前占位，朱一旦、半佛仙人、丁香医生等不同领域的大V早已入驻知乎平台；今年3月，《逐梦演艺圈》导演毕志飞与知乎法律领域优秀回答者王瑞恩曾在知乎进行了两场直播辩论，用直播的容器装进了辩论式的知识分享，将大众化的产品内化成平台的核心内容能力；刷爆B站影视剪辑区的《宫墙柳》，原作是知乎问题“为什么后宫中嫔妃们一定要争宠”下的高赞答案，这是由知乎优质内容激发出的创作灵感。 主观与客观因素共同作用下，知乎与B站积累了足够的内在能量，并迎来了破圈的契机。看到机遇，它们也在主动抓住机会窗口，因此在今年上半年，知乎和B站不约而同地做出了旨在破圈的营销动作。这既是偶然，也是某种意义上的必然。 同时，以知乎、B站为代表的头部内容平台的成长已经深深影响、甚至重塑新一代互联网用户的内容消费习惯，因此，它们的规模跃迁对整个行业也会产生深远影响。 一方面，知乎、B站的成长会进一步扩大它们的影响力，在行业中占有更大话语权；另一方面，内容消费的格局可能会因此发生改变。 举例来说，知乎此次的母亲节营销，瞄准新手妈妈群体，做了相应的内容运营和深耕。知乎在提供了更专业、丰富的内容以及多样的产品后，在更好地满足用户需求的前提下，可能引发细分用户群的平台迁徙。推而广之，知乎和B站平台上可挖掘的垂类内容还有很多，如果它们逐一攻克，细分赛道的内容消费产品格局将迎来变数，比如在美食、旅游等赛道，下厨房、马蜂窝们需要时刻警惕着知乎与B站是否会展开“降维打击”。 突破圈层之后，更多元的内容、多圈层的用户、多样化的需求在平台上各自繁荣，也会带来更大的商业变现机会。继续以知乎切入的母婴垂类为例，年轻妈妈们对高质量的母婴内容、课程以及相关商品都有着很强的消费需求，知乎在抓住年轻妈妈群体后，想要在这一垂类上进行商业化，是有很大操作空间的。 整体来看，知乎与B站虽然一直带着小众的标签，但其实在当代互联网主要用户构成群体中，知乎与B站的渗透率和影响力都并不“小众”。它们的诞生、成长与破圈，影响着这一代的互联网用户群体，也直接影响着内容消费形态。 谁在定义下一代内容消费形态？ 在新一代互联网用户中，知乎和B站可谓新兴内容消费平台的头部代表，但两个平台还是存在诸多差异，这也成为其在破圈路上打法各异的原因。 B站的《后浪》偏重话题设计，其核心内容放在了对年轻一代的赞美与激励上，希望通过振奋人心的演讲内容，在更大的范围内引发人们的共鸣、思考与讨论。这整体是品牌向的打法，意图在摆脱小众社区的形象，获得主流对B站平台的注意及认可。 相较之下，知乎的互动设计更为细致、实际。在站内，知乎推出了母婴相关的结构化搜索页、视频化内容、内容IP、亲子分区、直播活动、主题圆桌；在站外，提出了“知妈乎”的核心概念，并与芝麻糊品牌合作，利用共同记忆和精细化内容，在社交平台将话题引燃。 从效果来看，B站在舆论声浪上获得了巨大成功，不过这种品牌层面的讨论与B站目标用户之间的转化效果尚无法监测，实际效果需要拉到更长时间线内去观察和评价。 知乎的打法则更为现实，从数据来看，该次营销活动的效果已经得到体现。上线后不久，就有用户在站内提出问题 “如何看待知乎母亲节变身知妈乎，并联名南方黑芝麻糊？”。上线后24小时，该问题下就累计产生了近400个回答，大部分都来自妈妈用户或知乎母婴领域的优秀回答者。 此外，知乎这次营销的转化效果更容易量化：在亲子分区中，育儿话题有184万讨论，儿童教育有257万订阅，怀孕话题有195万讨论，连“如何看待现在婴幼儿学英语热潮”这样的硬核问题都有超百万浏览。 从数据表现和舆论反馈来看，“知妈乎”是一次成功地转化了目标群体的营销。 能取得以上效果自然是因为营销有亮点，一是营销策划紧紧抓住了主流互联网用户的兴趣、偏好和注意力，重视创新有趣，“知妈乎”与芝麻糊的谐音梗让人印象深刻，诙谐复古的广告片也非常洗脑。趣味性是营销的必备要素之一，知乎没有忽视这一点。 同时，知乎的一系列活动都精准定位了年轻妈妈群体，营销内容、风格都非常契合这一人群的内容偏好。 站在同样的规模跃迁窗口期前，为什么知乎和B站选择了截然不同的打法？ 首先要明确的是，B站与知乎的成长路径虽然相似，都是从小众圈层往更大的规模发展，但因为定位及风格不同，它们在具体策略上还是有着明显的区别。 对于知乎而言，其初始定位是相对严肃的知识类社区，在走向更大规模的过程中，它需要满足的是不同群体对不同知识的需求。换句话说，无论知乎的内容、用户群体怎样变化，其核心“知识分享”是不会变的。因此，结合自身优势通过各种方式去满足用户对不同知识的需求，是更切合知乎实际的打法。 而B站从一个二次元社区往大扩张的过程中，更需要的是更新市场和用户对其品牌定位的认知，因此它会选择更品牌向的打法，也需要更大的声量。从目标用户来看，知乎占住的核心用户群体，也是B站想要笼络的对象。 总的来说，从两个营销活动来看，B站想要在精英人群中塑造口碑，知乎希望切入更多大众细分圈层，B站重品牌，知乎重内容。一个向左，一个向右。虽然是向两个不同的方向发力奔跑，却殊途同归。 跳出单次的营销活动，在年轻用户群中建立了巨大影响力的知乎和B站，已经成长为满足当下内容消费需求的典型平台。其与用户之间建立了紧密的文化和心理纽带，会成为网络上愈加重要的生态组成部分，它们的演进，也将共同定义着下一代的内容消费形态。 二者方向不同，但都有着自己的不可替代性：B站根植于年轻群体以及相应的文化，在信息呈现上更偏视频维度；知乎能够提供多维度、多层次、多产品形态且高质量的知识分享——这样的社区在中国互联网世界中非常特别。 即便在母婴这个拥挤的赛道，知乎的积累也很难被模仿，一是平台上汇聚着专业度最高的育儿专家，二是有一些独特的问题只会在知乎平台上出现并被解答，比如说“五六岁小孩非常不听话，打了怕给他留下阴影，不打他仍不听话，家长应该怎么办？”“三岁的儿子说长大了想当洒水车司机，作为家长我该做点什么来支持他的小理想？”——这类问题乍看很奇怪，但确实困扰着不少的年轻父母。 归根结底，知乎的优势在于其能为用户提供更具有整合性的、一站式的、不可替代的内容，而这一优势的发挥，不会局限于母婴领域。 破圈之后，知乎与B站的内容生态都会更加完整，比如对知乎而言，开放、真实、专业的社区文化内核不会改变，但外延会进一步扩大。可以看到，知乎对创作者的激励仍在持续，例如针对此次重点发力的母婴领域，知乎推出的“小蓝书·新手爸妈篇”页面中，就给到了站内母婴领域优秀回答者很大的篇幅与流量曝光。在全站，知乎也一直在推行致知计划，为优质内容提供更多曝光、流量与专项奖励。 未来，随着新技术与产品的涌现与用户群体的变化，知乎和B站的社区形态还有着很多不同的可能。但可以确定的是，在“长大”之后，以他们为代表的新一代内容消费平台的影响力也会愈发强大。 深响
快递柜收费之争终于告一段落。 上周，国家邮政局约谈了丰巢科技公司主要负责人，要求其调整完善快递柜收费机制，回应用户合理诉求。5月16日，丰巢宣布整改措施，之前的收费条款大多更改或取消。 从“求打赏”到“要收费”再到被叫停，快递柜将走向何方？反对者认为，消费者已经付了快递费，快递柜应该是快递服务的一部分，是否单独再付费需要由消费者自主选择。支持者强调，快递柜大大提升了物流效率，用户占用快递柜时间过长理应付费，毕竟企业也要生存。 分析人士指出，在中国快递业飞速发展的背景下，智能快递柜的出现无疑是一种业态进步。而收费引起的动静，实际上反映了一段时间以来困扰物流服务的“最后100米”问题。解决这个矛盾，需要进一步依靠契约精神和市场规律，推动共识形成。 “超时收费”，商家用户各有苦衷 快递柜收费，缘何引风波？ 以丰巢来说，原先快递柜占用不收费，使用超过24小时可以自行打赏。根据丰巢稍早前公布的方案，4月30日起，丰巢非会员用户享受12小时内免费保管包裹服务，超时后收费每12小时0.5元，3元封顶。付费会员则享受7天内不限制保管次数的服务，会员收费标准为每月5元。 “我是反对这种双向收费的做法！当初进小区的时候说是对业主免费，现在出尔反尔，单方面强制收费。毕竟，我网购时已经交了快递费，不应该被二次收费。”北京市民王晓珊说。 事实上，早在去年10月，丰巢快递柜“打赏收费”就曾饱受争议——用户提取超时快递，系统就会弹出“扫码赞赏1元保管费”，显示快件在柜内存放的时间，并有倒数30秒的计时。但由于提示跳过按钮位置不明显且呈灰色，被消费者质疑属于诱导性支付。 “最让人生气的是，消费者没有选择权！比如在不情愿使用丰巢的情况下‘被投递’。”在浙江绍兴从事医务工作的王媛说，自己买的东西都是寄到单位的，快递员一般不会询问自己要不要放丰巢。“如果放在丰巢，又赶上双休日，别说12个小时，超过24小时都有可能。因为这，我已经被收了两三次超时费。其实，如果快递小哥能询问我，让我选择，我就会让他放外面或请传达室代收，毕竟周边社会治安很好。”她说。 国家邮政局《智能快件箱寄递服务管理办法》规定，智能快件箱使用企业，使用智能快件箱投递快件，应当征得收件人同意。王媛等消费者吐槽的“选择权”问题，就在于实际生活中很多快递员没有征询收件人意见。 丰巢官网公开数据显示，目前该公司旗下快递柜日均包裹处理量已经达到1200万件，全国快递柜占比达到43.8%，北上广深市场占有率超70%。 该公司在5月9日《致亲爱的用户一封信》中回应称：免费保管12小时，是基于派件高峰时段推算的，其目的是加快用户取件速度，提升快递柜周转率。如果过了时间没有取，会影响第二天高峰时段新一波快递的投放。丰巢方面表示，公司在全国累计铺设超18万个快递柜，哪怕周转率提升1%，也会带来资源使用率的极大提升。 别看快递柜小，牵涉面却很广。国家邮政局数据显示，2020年第一季度，全国快递企业累计完成业务量125.3亿件。4月国内快递业务量预计完成62.5亿件，同比增长27%，快递业务收入预计为712亿元。 “用脚投票”，市场规律发挥作用 面对收费的快递柜，一些社区和用户开始决定“用脚投票”。 上海中环花苑小区业主在公开信中强调，丰巢没有兼顾到旅游出差、快递员晚上派送等场景。该小区业主给快递柜算了一笔账：丰巢公司目前占有70%的市场份额，且其已向快递员收取了使用费(大中小三种格子，每单分别收0.45元、0.4元和0.35元)，即使每个格子周转率一天只有一次，单个快递柜80格，取快递员支付费用三档的中间值0.4元/单计算，每天收入至少为36元，而快递柜进驻小区每天的场地租金收入(含电费)只有十几元，每天的利润率为240%甚至更多。 与此同时，很多小区开始“自建快递柜”。阿里巴巴线上批发平台1688数据显示，该平台上销售的快递柜近一周环比交易额增长1400%，买家数暴增300%。购买人群主要为小区物业、业委会以及创业公司。 行业内部，一些企业开始采取“反向操作”。比如，菜鸟驿站就宣布，为了保障社区居民就业，将继续延长“专项就业扶持计划”，在降低门槛的同时，持续为消费者提供免费的包裹服务。 不过，也有消费者对丰巢快递柜收费表示理解。 在北京从事财务工作的李燕平时很忙，时常没空及时取快递。“快递柜毕竟提供了服务。你不在的时候帮你保管东西，提供了安全便利，自然要收取相应费用。”李燕表示，以往丰巢不强制收费，自己也会根据存放时间进行打赏。 “任何服务都是有成本的，总得让企业挣到钱、生存下去。如果大家都不交钱导致企业倒闭，也会影响这类服务的提供。”李燕说。 快递柜对生活的影响，不仅局限于取快递的人。80岁的退休老人王春华每天在小区散步时都会路过门口的快递柜。“我们小区管理严格，上电梯都要刷卡。以前总是在楼道里见到送快递的，要我帮他们刷卡上楼。但是，给不熟悉的人刷卡总觉得心里不踏实。现在好了，小区里有了那个‘大柜子’，很多送快递的就不上楼了，直接塞那里面，我瞧着好多了！”王春华说。 北京市东城区的快递员宋益说，使用快递柜省时省力，还能避免因用户不在造成的二次投递，受到不少同行欢迎。对于客户反映的“擅自投递”行为，宋益表示：“我们投递之前一般还是会询问客户。毕竟投柜子要收费，自己到手的钱就变少了，所以客户在家时我都尽量送过去。” 有分析认为，丰巢的问题在于搞错了真正的用户。“收件人的需求是你送到家门口，没有快递柜，大多数情况下反而更快捷。而快递员为了多寄件而使用快递柜，他们才是真正的用户，丰巢将运营成本转嫁到收件人身上，进行二次收费，引起公关危机也不奇怪。”中国人民大学重阳金融研究院客座研究员万喆对笔者说。 化解“纠纷”，明确定位健康前行 “超时收费能督促居民取件，把柜子空间及时腾出来。虽说现在还是不够用，但好歹能多投两个件了。”宋益觉得，快递柜终归是好事，如果要推行收费制度，那么收费时间与收费方式就需要相关各方进一步协商完善。 丰巢科技首席营销官李文青表示：“成本方面有两个大头，一个是硬件的采购，一个柜子就是几万块钱。另一个是公司每年付给物业的租金场地费，每个快递柜一年就是几千块钱。而快递柜的广告业务也不像外界想的那么赚钱。如果说我们广告已经赚得盆满钵满了，那也没有必要去向快递员和用户收费。”相关数据显示，丰巢2020年一季度未经审计的营业收入为3.34亿元，亏损2.45亿元。 据了解，目前菜鸟驿站智能柜、兔喜快递超市等快递存放点的收费均为单向向快递员收费，暂不向消费者收费。那么，丰巢抢先收费，对行业长期发展会有何影响呢？ “快递柜本身是一个很好的模式，它解决了终端衔接中的时间差问题。但是，丰巢并没有深刻意识到自己的市场定位，从目前的市场供需状态来看。如果没有快递柜，快递员仍可送货上门或协商其他收货方式。”万喆说。 目前，相关各方在积极化解这场“纠纷”。 5月13日，国家邮政局约谈丰巢有关负责人并指出，智能快递箱投递是近年出现的快递末端服务新业态之一。丰巢此项收费行为虽未违反有关规章，但存在着全局站位不高、风险评估不够、征询意见不足、应对处置不妥等问题，应深刻反思、汲取教训。 5月16日，丰巢宣布调整此前引发争议的收费模式，提出“快递入柜征得用户同意”“调整用户免费保管时长”“已付费用户赠送一个月会员权益”3项整改举措。 “丰巢这类‘互联网+’企业，实际上是在不能盈利的情况下依靠不断融资来支撑运营。一旦整体的融资环境和全球经济发生变化，公司就会遇到困难。”万喆表示，未来，丰巢等快递柜企业需要进一步加强企业内部的运营管理，明确其发展战略和市场定位。 国家邮政局相关负责人表示，智能快递柜的设立和运营虽然属于市场行为，但又面对广大消费者，具有一定公共属性。邮政管理部门将督促各类快递企业加强管理，通过技术升级和规范服务，满足人们日益增长的用邮需求。
快递柜收费之争终于告一段落。 上周，国家邮政局约谈了丰巢科技公司主要负责人，要求其调整完善快递柜收费机制，回应用户合理诉求。5月16日，丰巢宣布整改措施，之前的收费条款大多更改或取消。 从“求打赏”到“要收费”再到被叫停，快递柜将走向何方？反对者认为，消费者已经付了快递费，快递柜应该是快递服务的一部分，是否单独再付费需要由消费者自主选择。支持者强调，快递柜大大提升了物流效率，用户占用快递柜时间过长理应付费，毕竟企业也要生存。 分析人士指出，在中国快递业飞速发展的背景下，智能快递柜的出现无疑是一种业态进步。而收费引起的动静，实际上反映了一段时间以来困扰物流服务的“最后100米”问题。解决这个矛盾，需要进一步依靠契约精神和市场规律，推动共识形成。 “超时收费”，商家用户各有苦衷 快递柜收费，缘何引风波？ 以丰巢来说，原先快递柜占用不收费，使用超过24小时可以自行打赏。根据丰巢稍早前公布的方案，4月30日起，丰巢非会员用户享受12小时内免费保管包裹服务，超时后收费每12小时0.5元，3元封顶。付费会员则享受7天内不限制保管次数的服务，会员收费标准为每月5元。 “我是反对这种双向收费的做法！当初进小区的时候说是对业主免费，现在出尔反尔，单方面强制收费。毕竟，我网购时已经交了快递费，不应该被二次收费。”北京市民王晓珊说。 事实上，早在去年10月，丰巢快递柜“打赏收费”就曾饱受争议——用户提取超时快递，系统就会弹出“扫码赞赏1元保管费”，显示快件在柜内存放的时间，并有倒数30秒的计时。但由于提示跳过按钮位置不明显且呈灰色，被消费者质疑属于诱导性支付。 “最让人生气的是，消费者没有选择权！比如在不情愿使用丰巢的情况下‘被投递’。”在浙江绍兴从事医务工作的王媛说，自己买的东西都是寄到单位的，快递员一般不会询问自己要不要放丰巢。“如果放在丰巢，又赶上双休日，别说12个小时，超过24小时都有可能。因为这，我已经被收了两三次超时费。其实，如果快递小哥能询问我，让我选择，我就会让他放外面或请传达室代收，毕竟周边社会治安很好。”她说。 国家邮政局《智能快件箱寄递服务管理办法》规定，智能快件箱使用企业，使用智能快件箱投递快件，应当征得收件人同意。王媛等消费者吐槽的“选择权”问题，就在于实际生活中很多快递员没有征询收件人意见。 丰巢官网公开数据显示，目前该公司旗下快递柜日均包裹处理量已经达到1200万件，全国快递柜占比达到43.8%，北上广深市场占有率超70%。 该公司在5月9日《致亲爱的用户一封信》中回应称：免费保管12小时，是基于派件高峰时段推算的，其目的是加快用户取件速度，提升快递柜周转率。如果过了时间没有取，会影响第二天高峰时段新一波快递的投放。丰巢方面表示，公司在全国累计铺设超18万个快递柜，哪怕周转率提升1%，也会带来资源使用率的极大提升。 别看快递柜小，牵涉面却很广。国家邮政局数据显示，2020年第一季度，全国快递企业累计完成业务量125.3亿件。4月国内快递业务量预计完成62.5亿件，同比增长27%，快递业务收入预计为712亿元。 “用脚投票”，市场规律发挥作用 面对收费的快递柜，一些社区和用户开始决定“用脚投票”。 上海中环花苑小区业主在公开信中强调，丰巢没有兼顾到旅游出差、快递员晚上派送等场景。该小区业主给快递柜算了一笔账：丰巢公司目前占有70%的市场份额，且其已向快递员收取了使用费（大中小三种格子，每单分别收0.45元、0.4元和0.35元），即使每个格子周转率一天只有一次，单个快递柜80格，取快递员支付费用三档的中间值0.4元/单计算，每天收入至少为36元，而快递柜进驻小区每天的场地租金收入（含电费）只有十几元，每天的利润率为240%甚至更多。 与此同时，很多小区开始“自建快递柜”。阿里巴巴线上批发平台1688数据显示，该平台上销售的快递柜近一周环比交易额增长1400%，买家数暴增300%。购买人群主要为小区物业、业委会以及创业公司。 行业内部，一些企业开始采取“反向操作”。比如，菜鸟驿站就宣布，为了保障社区居民就业，将继续延长“专项就业扶持计划”，在降低门槛的同时，持续为消费者提供免费的包裹服务。 不过，也有消费者对丰巢快递柜收费表示理解。 在北京从事财务工作的李燕平时很忙，时常没空及时取快递。“快递柜毕竟提供了服务。你不在的时候帮你保管东西，提供了安全便利，自然要收取相应费用。”李燕表示，以往丰巢不强制收费，自己也会根据存放时间进行打赏。 “任何服务都是有成本的，总得让企业挣到钱、生存下去。如果大家都不交钱导致企业倒闭，也会影响这类服务的提供。”李燕说。 快递柜对生活的影响，不仅局限于取快递的人。80岁的退休老人王春华每天在小区散步时都会路过门口的快递柜。“我们小区管理严格，上电梯都要刷卡。以前总是在楼道里见到送快递的，要我帮他们刷卡上楼。但是，给不熟悉的人刷卡总觉得心里不踏实。现在好了，小区里有了那个‘大柜子’，很多送快递的就不上楼了，直接塞那里面，我瞧着好多了！”王春华说。 北京市东城区的快递员宋益说，使用快递柜省时省力，还能避免因用户不在造成的二次投递，受到不少同行欢迎。对于客户反映的“擅自投递”行为，宋益表示：“我们投递之前一般还是会询问客户。毕竟投柜子要收费，自己到手的钱就变少了，所以客户在家时我都尽量送过去。” 有分析认为，丰巢的问题在于搞错了真正的用户。“收件人的需求是你送到家门口，没有快递柜，大多数情况下反而更快捷。而快递员为了多寄件而使用快递柜，他们才是真正的用户，丰巢将运营成本转嫁到收件人身上，进行二次收费，引起公关危机也不奇怪。”中国人民大学重阳金融研究院客座研究员万喆对笔者说。 化解“纠纷”，明确定位健康前行 “超时收费能督促居民取件，把柜子空间及时腾出来。虽说现在还是不够用，但好歹能多投两个件了。”宋益觉得，快递柜终归是好事，如果要推行收费制度，那么收费时间与收费方式就需要相关各方进一步协商完善。 丰巢科技首席营销官李文青表示：“成本方面有两个大头，一个是硬件的采购，一个柜子就是几万块钱。另一个是公司每年付给物业的租金场地费，每个快递柜一年就是几千块钱。而快递柜的广告业务也不像外界想的那么赚钱。如果说我们广告已经赚得盆满钵满了，那也没有必要去向快递员和用户收费。”相关数据显示，丰巢2020年一季度未经审计的营业收入为3.34亿元，亏损2.45亿元。 据了解，目前菜鸟驿站智能柜、兔喜快递超市等快递存放点的收费均为单向向快递员收费，暂不向消费者收费。那么，丰巢抢先收费，对行业长期发展会有何影响呢？ “快递柜本身是一个很好的模式，它解决了终端衔接中的时间差问题。但是，丰巢并没有深刻意识到自己的市场定位，从目前的市场供需状态来看。如果没有快递柜，快递员仍可送货上门或协商其他收货方式。”万喆说。 目前，相关各方在积极化解这场“纠纷”。 5月13日，国家邮政局约谈丰巢有关负责人并指出，智能快递箱投递是近年出现的快递末端服务新业态之一。丰巢此项收费行为虽未违反有关规章，但存在着全局站位不高、风险评估不够、征询意见不足、应对处置不妥等问题，应深刻反思、汲取教训。 5月16日，丰巢宣布调整此前引发争议的收费模式，提出“快递入柜征得用户同意”“调整用户免费保管时长”“已付费用户赠送一个月会员权益”3项整改举措。 “丰巢这类‘互联网+’企业，实际上是在不能盈利的情况下依靠不断融资来支撑运营。一旦整体的融资环境和全球经济发生变化，公司就会遇到困难。”万喆表示，未来，丰巢等快递柜企业需要进一步加强企业内部的运营管理，明确其发展战略和市场定位。 国家邮政局相关负责人表示，智能快递柜的设立和运营虽然属于市场行为，但又面对广大消费者，具有一定公共属性。邮政管理部门将督促各类快递企业加强管理，通过技术升级和规范服务，满足人们日益增长的用邮需求。
“快递员本就赚的是辛苦钱，在丰巢向客户收费后，短短几天时间，客户压力一层层传递，最终还是压在了较弱势的快递员身上。” 圆通速递(行情600233,诊股)上海一站点负责人王强（化名）在接受《国际金融报》记者采访时几度哽咽，这也是很多快递员现今的真实感受。 据王强介绍，快递员本就一直被丰巢收费，在丰巢再次面向用户收费后，现在快递员平均工作时长达10小时，延长了2小时，另外，一大波投诉也接踵而至，而用户的一个投诉就可能让快递员一天白干。 半个月前，丰巢定没想到“5毛钱”会引发一场影响整个快递柜市场的“血案”。 或许在丰巢看来，向快递员收费进展顺利，在公司连年亏损的情况下，向用户收取0.5元的超时费用无可厚非。然而，现实却是，认为被侵犯知情权的用户在得知丰巢两头收费、“一鱼三吃”后愤怒不已。 这一次，他们不仅在网上“口嗨”，有房产的部分用户还展开了“封巢”行动，并直接拔掉小区内丰巢的电源线，自费买入智能快递柜运营，从源头上谢绝被“割”。 一边是“哭穷”的丰巢，一边是愤怒的用户，最后还有叫苦不迭的快递员，这场由“五毛钱”引发的“血案”日渐焦灼。除了这混战的三方，当初引入丰巢的物业、律师、多地监管部门、中消协也陆续参与了进来，但即便如此，丰巢仍坚称“超时收费按计划进行”，这种底气究竟是因为“不收费就要退出市场”的破釜沉舟，还是资本的吃相本就难看？ 近日，《国际金融报》记者深入调查了整个事件的多方立场和细节，试图还原丰巢“一鱼三吃”的商业真相。 1 “五毛钱”引发“血案” 4月30日，丰巢正式实行超时收费。彼时，引发不少用户争论的焦点还停留在用户知情权、快递员应该送货上门、应该经过了本人同意后放入丰巢，以及将超时时间从12小时延长至24小时上。 据财经网一项统计，当时有超六成用户认为在快递员经过本人同意的情况下放入丰巢最终导致的超时收费是可以接受的。这时候，事态的发展或还在丰巢的掌握之中。 不过，劳动节后，各方的矛盾不断激化，首先是杭州东新园小区宣布禁用丰巢快递柜，其认为丰巢未事先征得业主同意向业主收取超时保管费，有违当初丰巢进驻小区谈判时介绍的情况；随后，上海中环花苑小区业委会给丰巢的一封公开信（下称“公开信”），因有理有据、逻辑清晰，一经发出便迅速刷屏。 上述公开信撰写者何剑向《国际金融报》记者介绍称，当时丰巢进入小区签订协议时说的是免费，但现在却要开始收费，业主肯定会有一种被欺骗了的感觉。 但这并非公开信的爆点。这封公开信还将丰巢“一鱼三吃”的商业逻辑摆到了用户面前，“你们（丰巢）只提进场费，从没有向公众透露过对快递员收取的使用费用，丰巢柜分大中小三种格子，分别收0.45元、0.4元和0.35元每单”。 何剑指出，丰巢“哭穷”并非快递柜不挣钱，而是意图“割韭菜”来复制一台接一台的赚钱机器。丰巢提到的“进驻小区每年支付高昂进场费”与实际情况不符，他们小区每组快递柜平均每天的场地租金费用（含电费）就十几元，丰巢通过收取快递员费用完全可以覆盖这部分费用，而且还有盈余，预计其每天利润率高达240%，况且丰巢还有广告收入。 不少丰巢用户愤慨地向记者指出，在看到这封公开信之前，对丰巢收取快递员费用毫不知情，既然已经收费，再向用户重复收费就更加不合理了，丰巢“吃相”太难看。 对于何剑所说，《国际金融报》记者联系到丰巢首席营销官李文青，对方仅回复称“丰巢财务数据都有相关的公告信息，对此不作回应”。丰巢并非上市公司，对于营收和成本的具体项目并未有公开数据，李文青表示不方便提供。 事实上，在处理这起“五毛钱血案”时，丰巢的态度一直颇为强势，对于用户提议将超时时间从12小时改为24小时，丰巢方面称“不会更改”；面对用户声讨，丰巢称“可以不用”；对于小区抗议收费断电，丰巢回应“小区属单方面违约，将追索”。 也许是丰巢这种高傲的姿态，为整个战况再添了一把火。据记者了解，目前抵制丰巢的小区数量持续增加，地区也由原本的杭州、上海扩大至全国各地。 记者从众蚁社区（以业委会工作为中心的互联网平台）上查询得知，截至5月13日晚，在平台上抵制丰巢的小区业委会已经高达117个，要求丰巢在现有合同期内免费或经协商后签署补充协议，明确收费标准并提醒快递员投放时须经本人同意，以及延长超时的时间标准。 不少业委会在众蚁社区平台上留言称，“丰巢滥用市场垄断地位，缺乏对业主尊重。” 公开资料显示，在丰巢与速递易合并后，丰巢已拥有市场份额达到69%。北京市康达律师事务所律师韩骁向《国际金融报》记者表示，根据法律规定，一个经营者在相关市场的市场份额达到50%即应当认定为具有垄断者的法律地位。若丰巢符合《反垄断法》规定的垄断行为，如存在经营者合并行为构成经营者集中、滥用市场支配地位对用户进行收费等，则涉嫌构成垄断，反垄断执法机构有权进行调查。若调查后构成垄断，可根据《反垄断法》规定要求丰巢承担相应行政、民事责任。 2 不止“一鱼三吃” 为了求证何剑所言是否属实，《国际金融报》记者先后采访了上海多位不同快递公司快递员和站点负责人，受访人均提到丰巢一直对快递员收费，价格从0.3元-0.5元不等，均价为0.4元，单组快递柜一天下来至少收入有30余元。 此外，记者近日采访了上海多个小区业委会成员和物业公司管理人员，他们的说法也基本与何剑一致，即丰巢一组快递柜进小区平均每天的管理费为十几元，通过收取快递员费用完全可以覆盖。 上海市普陀区一小区的业委会主任高林（化名）向记者介绍，2017年，丰巢在小区内安置了6组快递柜，按照合同，6组快递柜收取的年费共计3.6万元，包括场地租金、电费和日常的清洁维护。由此计算，该小区一组快递柜的日均成本在16元左右。 采访过程中，多位业主向记者表示，丰巢的租金并不高。浦东新区靠近中环的一小区业委会主任李健（化名）在接受《国际金融报》记者采访时表示，“本小区和丰巢签订的合同中，场地使用费为6000元/年（含电费）。除此费用外，丰巢并不向本小区交纳其他任何费用。在寸土寸金的上海中环内的住宅小区，我们认为此费用不仅不高昂，甚至带有公益性质。” 事实上，除了向用户和快递员直接收费，以及广告收入外，物流信息互通共享技术及应用国家工程实验室研究员王志彬向《国际金融报》记者表示，丰巢快递柜还有客户寄件收费和其他增值服务收费的直接业务收入，另外，依托于丰巢快递柜的客户群体，丰巢能够获取大量相关数据和流量，对数据及流量进行开发应用变现，这是丰巢的隐形业务收入。 现在丰巢寄件收费虽然占其比重还不高，但总体订单量已经非常可观，王强向记者指出，因为通过丰巢寄快递不需要等快递员，增加了便捷性，另外，其价格跟用户直接找快递公司寄差不多。 王强表示，用户去丰巢寄快递时，会有一笔费用，这笔费用是丰巢直接收走的，丰巢每单拿出2.5元给快递员，再把运输的成本给快递公司，剩下的都是自己的，寄件这一块正在发展的业务比快递员投件收入高几倍，“寄一个快递的收入肯定是投几个快递的钱”。 从王强口中，记者也了解到，相比丰巢针对用户的收费，其对快递员的市场教育明显快太多。丰巢从一开始推出就仅给快递员免费用了几个月，之后便一直是收费的，而且在几年时间内经常对快递员涨价。 王强回忆称，刚开始，丰巢最大的格口对快递员收费才0.3元，现在其收费涨至为0.45元和0.49元，“在价格方面快递员基本没有话语权，丰巢说涨就涨了”。 3 为何仍亏损 尽管在用户看来，丰巢两头收费的吃相很难看，但丰巢连年亏损也是事实。 公告数据显示，丰巢的母公司丰巢开曼2019年营收为16.14亿元，净亏损7.81亿元；2020年第一季度未经审计的营收3.34亿元，净亏损2.45亿元；长期持续亏损的情况下，截至2019年年末，丰巢的资产总额近108亿元，负债71.51亿元，资产负债率为66.2%。 为何单柜利润率超3位数的丰巢还会持续亏损？ 科尔尼管理咨询公司全球合伙人、大中华区物流供应链和数字化业务负责人宋旭军在接受《国际金融报》记者采访时表示，这是因为从丰巢公司的角度来说，场地使用费和电费只是其成本中的一部分，固定资产的投入、安装维护、管理费用、开发费用等其他投入，相对而言都是巨大的。 王志彬也向记者表达了同样的观点，丰巢前期投入、运营成本高，以收取快递员费用为主，在规模化不足的情况下，盈利较困难。 而持续亏损的背后，即便是背靠顺丰，丰巢的融资进程也已经暂停超2年。根据天眼查信息，丰巢最后一笔融资发生在2018年1月，融资额为20.7亿元。 因此，丰巢方面表示，“我们公司向用户收取超时费用实属无奈，不收费以后再也没办法继续给各位用户提供服务了。”而向用户收费无疑是增加丰巢营收的一条快速通道。 根据丰巢方面向记者提供的资料，目前，丰巢已经为全国110余城市、超过2亿的用户提供无接触的交付服务。在不考虑用户充值会员的情况下，假设2亿名用户中，只有一成的用户会超过12小时取件，那么丰巢一天的超时收费金额也会在1000万元，如此计算，丰巢的这笔入账一个月约有3亿元。 这笔入账远高于丰巢现有的营收，只要用户不因此次收费“用脚投票”，无疑会成为丰巢的主要收入来源，而且能有效地缓解甚至解决盈利问题。 “但现在，收费的最佳时间点以及丰巢究竟该向谁收费等问题还需要经过深思熟虑。”一位不愿具名的快递专家向《国际金融报》记者表示，国际上，一些国家已有完善的快递柜设施配套，主要由政府主导建设或者物流企业建设，基本上都向用户提供免费的相关服务，如美国是快递柜投入成本与节省的快递员成本相互抵消；而德国的普及率已经高达90%，所以能够实现盈利。 上述专家表示，丰巢当务之急还是应该集中发展规模，而不是急于向用户收费。 值得注意的是，宋旭军和中国物流学会特约研究员杨达卿在接受记者采访时均提到了“规模化”的字眼，杨达卿指出，“在没有规模化粘性客群支撑，智能快递柜企业需考虑生态价值优化，水管铺的越多越完善，快递柜的出水口效应和磁吸口效应才能最大化，最终实现商业利益最大化。” 4 “用脚投票” 无论收费之举是受资本寒冬、融资不利导致资金紧缺、生存所迫，抑或是割韭菜继续开疆拓土，还是投资者在背后推波助澜，丰巢目前对用户超时收费这一步棋走得都非常坚决，但据记者调查发现，这步棋能否真的实现效益仍待考。 “目前快递公司没有那么快对丰巢收费进行很好的调整，但一线员工也就是快递员已经开始做出调整，即减少投放丰巢的件数，因为很多客户已经开始明确表示拒放快递柜，而此前只有少量客户才会如此。”王强向记者表示。 不少用户告诉记者，丰巢在原本的保管设置中默认用户在全部时间和全部快递公司都许可放入其快递柜，他们在得知此事后均取消了全部勾选，这样就可以避免自己的快递被放入丰巢。王强向记者指出，这也是最近很多快递员无法投件进丰巢的原因之一。 除了目前用户量已大量减少，在实际操作中，用户和快递员也发现了很多规避付费的方法。 “你点‘我再想想’，然后不同意付费，就可以不用付费，但两次之后丰巢可能就不允许你放他的快递柜了，所以以后如果你超时了，直接打电话给我，我通过我的后台给你开门不需要另外付费。”在记者询问快递员丰巢超时收费问题时，快递员如是回答道，因为快递员放进去，已经交了费用，再开柜可不用缴费。 记者发现，在上海闵行区一个小区的丰巢快递柜上，快递员为了避免被投诉，已经将规避缴费的方法写在了快递柜上。 王强指出，除了用户抵制外，快递员也有“出走”的迹象。在丰巢宣布收费后，现在快递员每天增加的工作时间将近2个小时，而且最近来自丰巢的投诉占比量非常大。随着事态的发展，如果用户抵制情绪继续高涨，坚决要求快递员在投放丰巢前打电话问询，那么为了节省时间和电话费等成本，所有快递员都有可能放弃丰巢，选择直接上门，这就回到了几年前的状态，相应的快递行业效能也会大大降低。 站在王强的角度，丰巢推出超时收费的说法非常“冠冕堂皇”：“丰巢说超时收费是为了减轻最后一公里的配送压力，但这只是他收费的一个借口，结果却恰恰相反。”他介绍道，丰巢早就针对滞留快递对快递员进行了相关约束，如果用户超过48小时还未取，快递员必须拿出来，不然其他快递投不进去。 王强指出，虽然确实会经常出现快递柜不够投的情况，但不能因为个别地方不够投，就向用户收费，因为大部分用户并非恶意超时不取，很多超时件都是用户存在特殊情况而导致，因此而收费未免不近人情。 从小区的角度来看，业主们并不是希望丰巢就此离开小区。多位业委会成员在接受《国际金融报》记者采访时表示，丰巢对业主们日常收寄快递有利有弊，业主们也并非不愿意付钱，他们真正不满的是丰巢没有与业主们进行协商就单方面下发了通知。 在采访最后，小区业委会主任李健也提出了自己的一些看法，他认为，企业与消费者诉求有明显分歧时，应该倾听和协商，而不是利用市场垄断地位店大欺客，以傲慢的态度回应消费者的质疑，这样只会招致消费者“用脚投票”，对企业形象及长远发展亦有极大的负面影响。
文/新浪财经议价领袖专栏作家 薛洪言 过去十年，消费升级，零售崛起，有的银行大鹏展翅乘风起，有的银行只是喝了口汤。 2010-2019年间，有的银行年均利润增速超过25%，也有些银行不足5%，曾经你追我赶的小伙伴，天差地别。 如托尔斯泰所说，“幸福的家庭都是相似的，不幸的家庭各有各的不幸”，逆势而起的机构无一例外握住了用户增长的红利，被甩在后面的机构则陷入各种各样的问题——风控问题、资金问题、科技问题、人才问题。 用户增长，变成领先者的看家本领，也成为掉队者的阿喀琉斯之踵。差距因何而生呢？先容许我卖个关子。 “我是你大爷” 一百多年前，广告巨擘克劳德·霍普金斯在《科学的广告》中劝诫道：“让别人冒着风险来买你的产品，人家肯定不愿意。主动冒着风险卖东西给别人，结果就很顺利。我跟别人做交易总是自己来担风险，我会仔细分析自己的提议，确保对方是最得利的那一方。” 对于上门推销员，霍普金斯强烈反对自吹自擂，强调要站在消费者的视角为其提供价值，他评价道，“如果你只为自己的利益着想，无论说什么，人们都会抵抗到底的。” 在一个正常的商业生态中，合作共赢本就是唯一正确的经营策略。但是，就国内银行业而言，长期过着“躺着赚钱”的舒服日子，广告都不必做（想一想多少银行都没有专门的市场营销部门），臭着脸都能把商品卖出去，自然体会不到“合作共赢”的意义。 比如说，十年前用户要办业务，只能去银行网点排队，一边抱怨体验差，一边不得不去，没得选——换一家也一样，何必折腾。 那个阶段，用户所有的不适、不爽都只能自己承担。银行骨子里并不重视用户体验，潜移默化之下形成一种“我是你大爷”的经营文化：无论是谁，都必须求着我，我的产品体验差，你要忍着；我的IT排期长，你要等着；我的利益要100%保障，合作方的利益我管不着，爱合作不合作。 “我是你大爷”当然不是一种健康的商业心态，是长期不充分竞争环境下的畸形产物，迟早要被丢入“故纸堆”。于是，当时代发生变化时，秉持“我是你大爷”心态的金融机构，批量陷入转型困境。 互联网金融崛起后，消费者有了选择权，体验不爽时可以卸载APP，越来越挑剔。而很多银行并未意识到这种根本性的变化——话语权正在转交给用户，仍然按照“我是你大爷”的经营理念，不咸不淡地推出几个宝宝理财产品，利率比活期存款高，但仅限新用户，与运营商“杀熟”如出一辙。 在“傲娇”的银行看来，自己都这么吐血让利了，用户总得感激涕零吧。但想象中的新用户“蜂拥而至”并未出现，老用户被“杀熟”，也都愤愤然离去，不再回头。 时代变了，用户话语权变了，而银行依旧躺在过去的虚幻地位中看待用户，当然会碰壁。用户一旦有了选择权，希望看到昔日高高在上的银行“大出血”，对“嗟来之食”似的些许优惠不感兴趣。 同样的事情还发生在银行与第三方机构的合作中。 2016年，在与互联网流量平台的合作中，个别银行看到了甜头。赚钱效应下，越来越多的银行终于允许业务部门与互联网平台合作。但按照“我是你大爷”的经营理念，自己都放低姿态抛出橄榄枝了，互联网平台还不得闻讯赶来吗？但想象中的“踏破门槛”并未出现，互联网平台更喜欢与“姿态更低”的中小银行合作。 傲慢者，终究要为傲慢付出代价，这种傲慢，并非某个人、某个部门的傲慢，而是深入金融机构文化层面的自大心理。 时代变了，普通用户开始掌握话语权，互联网平台开始掌握话语权，这个时候，如霍普金斯所说，金融机构还凡事为自己着想，想着利益通吃，不能开放心态接受分润让利的现状，自然是愈发寸步难行了。 两看两相厌的银行与用户 从躺着赚钱到辛苦赚钱，姿势不同，文化、机制和流程的要求也不同。零售金融市场正从“垄断竞争”走向“充分竞争”，金融机构亟需调整经营理念和心态。 回过头来看过去十年金融机构之间的差距，那些实现逆袭的金融机构，都在一定程度上抛弃了“我是你大爷”的经营理念，或主动或被动地选择了开放共赢，所以能一飞冲天。 一直以来，金融机构都强调“麻雀虽小五脏俱全”，什么都要握在自己手里。线下经营时代，“肥水不流外人田”的理念没有问题。但时代变了，新时代呼唤新的经营理念，那些仍固守“利益通吃”的机构，大多被时代大潮抛在了后面。 与谁共赢呢？首先是与用户共赢。与用户共赢的前提，是为用户提供价值。 我们看看金融机构的典型心理状态：用户需要什么价值呢？需要贷款的，视条件给予贷款；有存款理财需求的，大可以去买，我们也没拦着，还要提供什么价值？还能提供什么价值？那些不满足风控条件的借款人，总不能让我亏本去做吧？ 我想，这大概是多数金融机构的心声。指责没赶上风口，是客观事实，还能忍气吞声；指责不能为用户提供价值，真是“是可忍孰不可忍”了。 问题是，这样远远不够啊。 想一想大消费行业的厂商，想想宝洁、可口可乐、耐克、阿迪等公司，它们为用户做了什么，可不仅仅是生产了商品，用户来买就行了。从包装、口感、营销，到文化、情感、潮流，它们不只生产好产品，还在想方设法让用户注意到自己、爱上自己。 当行业竞争从卖方市场步入买方市场，作为卖方，要做的从来不仅仅是把产品生产出来这么简单。作为金融产品提供商，银行除了提供产品，还为用户做过什么呢？ 事实上，银行也为客户付出很多，只是习惯区别对待——愿意满足“大客户”的各种要求，对普通用户习惯冷眼相待。后果是什么呢？如我在文章《很多年轻人，并不爱银行》中所说，银行戴着有色眼镜看用户，年轻人则带着嘲讽看银行。 相看两相厌，如何能共赢？ 如果在心态上不重视用户，就更不会重视合作机构了。 银行可以不重视第三方合作机构，但分工在细化、第三方合作机构在崛起，趋势如此，不以银行意愿为转移，要么与之共舞，要么被它抛弃。 真正的共赢 最重要的共赢，是与员工共赢。 一如陈春花教授所观察到的：“企业中忽略个体的现象比比皆是，组织订立很多制度，不断分解目标，强调效率和服从，但是没有考虑到个人是组织协作成功的关键因素。” 近年来，为应对环境变革，很多金融机构开始抓执行力管理，潜台词是“经是好经，和尚念错了”，管理层的战略决策是对的，是员工不行，执行不力。 在很多管理学大师看来，管理者通常会犯一个错误，即把组织的投入产出等同于个人的投入产出之和。实际情况则是，组织关心的是成本和利润，而个人则关心薪资和个人价值实现，两者存在天然差异，并不能自动契合。 不能正视这种差异性，就会产生一种经营悖论——越是强调组织目标，越会忽视个人目标，导致组织目标也不可能达成。 比如一些银行以“压榨员工”闻名业内，短期内的确提高了效率和产出，却从根本上损害了创造性与可持续性，也损害了组织稳定性。员工频繁跳槽、流动性大，这种组织，力争中游还可勉力为之，追求优秀和卓越简直是做梦，且时间一长，矛盾集中爆发，很容易一夜回到解放前。 从契约关系看，员工应该卖力工作，但这种“工厂计件式”管理思维早被丢入历史的故纸堆，管理大师巴纳德曾一针见血地评论道：“组织能否发挥效用，取决于组织本身能否带动形成组织成员一致性的行为。……如果注重个人只是企业的噱头，目的是为了刺激生产，激发士气，那么这只能以失败告终”。 很多人把“先看你为银行创造了什么价值，再要求银行为你提供发展平台”作为金科玉律，很多领导者更是拿这句话来谆谆教导年轻人。理性来看，这个要求一点也不过分，问题是，员工都是普通人，人往往是不理性的。 唯有重视员工个人目标，才能更好地达成组织目标，很多优秀互联网企业的崛起已经证明了这一点。如果不能事先考虑员工个人的“投入产出”评估以及在此基础上的个人行为选择，一味盯着组织目标，就不可能成功。 现实则是，银行的员工激励机制仍远远不够，无论是物质激励还是个人价值实现，都缺乏实质突破——绩效工资形同虚设，前台部门略好，中后台仍是大锅饭，哪怕是内部被无限抬高的“金融科技部门”，也是大锅饭；经济激励有限，自我价值实现更难，已经数不清有多少优秀的小伙伴因为在银行升职难且不透明而离开。 不能与员工共赢，就不能为员工搭建发挥自我价值的舞台。员工的个人潜力被封印，银行又如何能跟上这个快速迭代的时代？ 所以，时代变了，你真的看到了吗？你真的改变了吗？ (本文作者介绍：苏宁金融研究院副院长，硕士生导师。)
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