门店承载着老字号企业的诸多愿望。12月10日，位于右安门外的北京稻香村“南城生活店”正式开业，新增象棋棋局、传统石磨、人力黄包车等摆件，通过增加体验功能展现京城美食文化。同为老字号的吴裕泰、六必居、荣宝斋也相继围绕文化体验加大布局力度，迎合消费者的新需求，并借此刺激消费。 北京商报记者了解到，南城生活店包含糕点、熟食、节令食品等北京稻香村上百种特色产品，同时，门店工作人员将所有产品的分类、摆放进行了重新规划，方便消费者集中选购某类商品。与门店之前的情况比较，新开业的南城生活店增加了冷鲜肉专区和饮品区，以及现打鲜啤销售区。 在南城生活店购买熟食的消费者李女士表示，几十年来，已经有了在北京稻香村买东西的习惯。新开业后，门店的装修、布景，勾起了老北京人的许多回忆。 北京稻香村相关负责人介绍，未来北京稻香村将陆续推出“胡同印象店”“工厂店”等特色门店。特色门店将根据周边商圈消费特征和原有门店基础，陆续进行改造升级。该负责人认为，老字号是地方历史文化的载体，应该成为记录民族文化记忆的活化石。 实际上，北京稻香村已尝试将隐藏在后端的制作流程在门店呈现，并吸引消费者到店购买。近日，北京稻香村传统现摇元宵上架销售时，部分门店也将展示现摇元宵产品。在中秋节期间，现烤月饼的烤箱也出现在门店中。 从老字号行业来看，品牌早已注重门店的体验感。北京商报记者了解到，吴裕泰王府井(行情600859,诊股)旗舰店、北新桥门店进行门店升级，以销售为主的门店升级成为茶文化体验馆。内联升在门店设立了手工布鞋非遗工艺展示区，大栅栏总店三层开设博物馆，展示品牌的百年发展历程。今年内联升在长楹天街购物中心开设了生活体验店，门店进行了国风、国潮设计和装饰。据内联升副总经理程旭介绍，长楹天街店开业以来在不断调整产品种类以及售卖方式等。这家新店的亮相，也标志着内联升品牌的全新升级。 除此以外，六必居在前门店旁开设品牌博物馆，展现600多年来的供给传承与美食文化。荣宝斋教育也曾尝试在前门大街店推出了体验中轴夜间文化活动，活动项目吸引了2万名儿童在傍晚时分前往前门大街。 业内人士指出，新零售趋势下，门店不只承载销售功能，也是老字号展示传统工艺、与消费者近距离体验式互动的场所。文化消费已经成为越来越多消费者的选择，体验店和博物馆就是老字号企业迎合消费者的文化消费需求创新而成。老字号门店通过增设体验场景，在一定程度上提升了品牌认知度、推广品牌文化且能够刺激消费。
12月9日，最高人民法院发布有关审理食品安全民事纠纷案件适用法律解释，其中明确电商平台企业与平台内经营者的责任，电商平台误导消费者相信销售的食品系自营，消费者可主张平台承担赔偿责任。不安全食品经营者提出的赔偿承诺，比如“假一赔百”，远超过《食品安全法》规定的十倍惩罚性赔偿标准，此次《解释》要求法院支持消费者主张按经营者所承诺的赔偿标准索赔。新京报讯 12月9日，《最高人民法院关于审理食品安全民事纠纷案件适用法律若干问题的解释（一）》（简称《解释》）发布，明确电商平台企业与平台内经营者的责任，电商平台误导消费者相信销售的食品系自营，消费者可主张平台承担赔偿责任。消费者可主张平台承担赔偿责任近年来，网络购物成为人民群众生活中最常见的消费方式之一，尤其是今年遭遇新冠疫情以来，外卖餐饮等空前活跃。最高法审委会委员、民一庭庭长郑学林透露，2017年至2020年上半年，全国各级人民法院一审新收网络购物合同纠纷案件共计4.9万件，其中，约三成纠纷涉及电商平台责任承担，而食品类纠纷在网络购物合同纠纷案件中占比接近半数，为45.65%。《解释》第3条规定，电子商务平台经营者未依法对平台内食品经营者进行实名登记、审查许可证，或者未依法履行报告、停止提供网络交易平台服务等义务，使消费者的合法权益受到损害，消费者有权主张电子商务平台经营者与平台内食品经营者承担连带责任。“这有助于倒逼平台企业果断切割与失信经营者之间的利益链条与诚信株连，自觉抵制不安全食品。”中国人民大学法学院教授刘俊海告诉新京报记者。实践中，电子商务平台经营包括提供平台服务和开展自营业务两种模式，两种经营模式存在根本的差别。《解释》第2条对平台自营相关问题作了进一步明确，其中第1款规定，电子商务平台经营者以标记自营业务方式所销售的食品或者虽未标记自营但实际开展自营业务所销售的食品不符合食品安全标准，消费者有权主张电子商务平台经营者承担作为食品经营者的赔偿责任。同时，针对实践中存在的电商平台所作的标识等对消费者造成误导的情况，第2条第2款规定，电子商务平台经营者虽非实际开展自营业务，但其所作标识等足以误导消费者，让消费者相信系电子商务平台经营者自营，消费者有权主张电子商务平台经营者承担作为食品经营者的赔偿责任，以加强对网购食品消费者的保护。刘俊海称，该条款采取了消费者友好型的外观主义解释方法，也有助于督促平台企业见贤思齐、加强食品标识管理、放弃恶意吸引消费者眼球的失信混淆行为，是双赢之举。飞机火车上免费食品出问题 承运人担责实践中，消费者购买不合格食品后可能索赔无门，经营者将责任推给生产者，而生产者可能“远在天边”。对此，《解释》明确责任承担主体，其第1条规定，消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害，诉请食品生产者或者经营者赔偿损失，被诉的生产者或者经营者以赔偿责任应由生产经营者中的另一方承担为由主张免责的，人民法院不予支持。郑学林表示，该条规定目的在于落实食品安全法规定的首负责任制，避免生产经营者之间相互推诿，及时维护消费者的合法权益。值得注意的是，《解释》还明确了公共交通运输中的食品安全责任承担主体。实践中，承运人在运输途中向旅客提供食品或者餐饮服务，有时会发生食品过期或者霉变损害旅客身体健康的情况。《解释》第4条规定，公共交通运输的承运人向旅客提供的食品不符合食品安全标准，旅客有权主张承运人承担作为食品生产者或者经营者的赔偿责任，并明确不论是免费提供还是有偿提供，承运人均应保证所提供的食品的安全性，不得以食品是免费提供为由进行抗辩。进口食品不符合安全标准 进口商担责近年来，海淘成为新的消费方式。司法实践中，有的食品生产经营者仅以进口食品经过我国出入境检验检疫机构检验检疫为由主张进口食品符合我国食品安全国家标准。对此类主张是否应予支持，司法实践中曾存在争议。《解释》第12条对此作了明确规定，如果进口的食品不符合我国食品安全国家标准或者国务院卫生行政部门决定暂予适用的标准，销售者、进口商等经营者就应当依据食品安全法第148条规定承担赔偿责任，其仅以进口的食品符合出口地食品安全标准或者已经过我国出入境检验检疫机构检验检疫为由进行免责抗辩的，人民法院不予支持。针对食品安全案件司法解释亮点1电商平台误导消费者相信销售的食品系自营，消费者可主张平台承担赔偿责任亮点2食品已过保质期仍销售等情形，消费者可要求价款十倍赔偿亮点3不以人身损害为惩罚性赔偿要件，消费者买到不合格食品即便未受到人身损害也有权索赔亮点4《解释》要求法院支持消费者主张按经营者所承诺的赔偿标准索赔亮点5公共交通运输的承运人向旅客提供的食品不符合食品安全标准，旅客有权主张承运人担责，承运人不得以食品是免费提供为由进行抗辩亮点6消费者主张生产者或者经营者依法承担惩罚性赔偿责任，生产者或者经营者以未造成消费者人身损害为由抗辩的，人民法院不予支持解读1全面激活食品安全惩罚性赔偿制度刘俊海认为，此次《解释》全面激活了食品安全领域的惩罚性赔偿制度。根据食品安全法第148条的规定，经营者只有在经营明知是不符合食品安全标准的食品时才承担惩罚性赔偿责任。因此，经营者“明知”的判断至关重要。最高法民一庭审判员高燕竹表示，“明知”是当事人主观心理状态，消费者举证难，法院认定也难。《解释》第6条以列举加兜底的方式做了进一步明确，增强了可操作性。分别是：已过食品标明的保质期但仍然销售的；未能提供所售食品的合法进货来源的；以明显不合理的低价进货且无合理原因的、未依法履行进货查验义务的；虚假标注、更改食品生产日期、批号的；转移、隐匿、非法销毁食品进销货记录或者故意提供虚假信息的。以上情形下，消费者主张经营者构成“明知”的，人民法院应予支持。记者注意到，《食品安全法》第一百四十八条明确，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。这也意味着，出现食品已过保质期但仍然销售等情形，除要求赔偿损失外，消费者可要求价款十倍赔偿等。此外，一些企业在预包装食品标签标注上做文章误导消费者，为遏制这一乱象，《解释》第11条规定，生产经营未清晰标明生产日期、保质期的预包装食品，消费者主张生产者或者经营者依据食品安全法第148条第2款规定承担惩罚性赔偿责任的，人民法院应予支持。解读2惩罚性赔偿不以造成人身损害为前提“惩罚性赔偿的功能不仅在于事后的救济与赔偿，更在于事先遏制与预防。”刘俊海表示，为体现标本兼治、源头治理的司法理念，《解释》第10条不苛求食品安全惩罚性赔偿以人身损害为构成要件。其规定，食品不符合食品安全标准，消费者主张生产者或者经营者依法承担惩罚性赔偿责任，生产者或者经营者以未造成消费者人身损害为由抗辩的，人民法院不予支持，以统一裁判尺度，加大对消费者权益的保护力度。高燕竹称，由于食品价额一般不高，惩罚性赔偿以造成人身损害后果为前提，不利于鼓励消费者维权，也不利于惩治和防范食品违法行为，净化食品安全环境。解读3支持消费者按经营者赔偿承诺索赔记者注意到，消费市场中经常听到商家的“假一赔百”等承诺。刘俊海表示，一些见利忘义的不安全食品经营者为攫取不公平竞争优势而推出的惩罚性赔偿承诺高达二十倍甚至上百倍，远远超过了《食品安全法》第148条规定的一加十倍的惩罚性赔偿承诺。“实践中，存在经营者承诺的赔偿标准高于法定赔偿标准的情况，一旦消费者购买后发现食品不符合食品安全标准，要求兑现承诺又被经营者拒绝。”郑学林表示。此次《解释》第8条明确，依法支持消费者主张明知不符合食品安全标准的食品经营者按照其向消费者承诺的、高于《食品安全法》规定的赔偿标准承担责任。郑学林表示，这是通过提高经营者失信成本，强化经营者诚信意识，杜绝经营者乱承诺干扰消费者消费选择的情况发生。新京报记者 王俊
中国信息通信研究院日前发布《中国居民信息消费调查报告(2020)》称，今年以来，我国线上线下消费加速融合，融合消费新场景涌现，更多居民养成信息消费习惯，这也促进融合消费与实体经济数字化转型实现良性互动。 报告称，在新冠肺炎疫情期间，有超过三分之二的消费者增加了信息消费。有超过八成消费者展望，在疫后会延续线上线下融合消费模式；有超过七成消费者期待尝试更多消费模式。疫情期间，企业、消费者供需对接产生了更多的融合消费场景，其中，在线医疗、线上教育、视频会议是三种使用频率最高的新型信息消费场景，此外，还有“吃货”助农、云运动、就业共享、云旅游、云K歌、直播卖车等，给人们增添便利和丰富体验。 与此同时，我国网络购物创新模式层出不穷，直播购物快速兴起并占据电商市场一席之地。消费升级、疫情防控等因素驱动在线教育、医疗、办公等发展型信息消费普及提速，成为信息消费增长的新亮点。在供需两旺的背景下，新职业、新就业应运而生，电商、O2O、共享经济等新业态以就业门槛低、就业时间灵活等优势，创造了大量就业机会。 这份报告基于中国信通院在今年6月至9月开展的互联网调研，包含10256个有效样本，覆盖全国31个省区市。基于调研，中国信通院认为，今年我国居民信息消费呈现十大特征。 报告称，我国居民信息消费呈现明显的“年龄差”，其中，30岁至39岁消费者的信息消费能力及意愿最强。从偏好来看，30岁以下消费者更偏爱休闲娱乐，50岁以上消费者更关心新闻资讯。不过，从地域分布来看，我国东中西部消费者的信息消费支出、应用偏好等方面基本趋同。 报告称，我国居民对集成化、智能化信息产品更加青睐，综合集成的智能家居将加快从潜在需求走向百姓实际生活。基于调研，有超过三分之二的消费者对5G手机购买意愿强烈；智能网联汽车、无人机等新型智能产品的消费需求处于加速培育期。 报告称，国内在线支付手段更加智能便捷，刷脸支付、指纹识别、信用消费等不断提升消费者的智能支付体验。值得一提的是，未使用过在线支付的消费者占比，从2017年的近20%降至2020年的不足1%。有意思的是，从支付目的来看，城市消费者更偏爱吃，而乡镇消费者更愿意为娱乐买单。 报告还指出，我国居民信息消费需要供给质量和环境保障护航。一方面，消费者关注产品服务本身的品质性能，特别是性价比和科技含量等。在产品服务本身条件方面，“质量价格，性价比”关注度达到73.4%。另一方面，健康、安全、便捷的消费环境是消费者敢消费、愿消费的重要保障。调研中，信息消费软性环境方面，“个人信息安全”关注度达到66.9%，占比较2017年的53.3%明显提升。(记者 陈爱平 陈云富)
作为一种金融工具，消费信贷被广泛认为有促消费的作用。理性消费者将其当作融资、消费、支付的工具。但同样的，消费者也会将其用于购买并不需要或者远超过自己实际支付能力的商品。消费信贷会超出“工具属性”，被冠以各种负面的评语，正如当下人们对于“消费信贷”的反思一样。但是，消费是以消费者为中心的行为。显然，消费信贷并没有自动购买的功能，那么，消费信贷到底是如何影响消费者进行买买买的？一获得“最大满足感”成为可能消费信贷是典型的现代经济学理论。在古典经济学的理论中，收入一定（预算约束）被作为假设前提，在“生产-消费”模型下，消费者会理性的将有限的收入分配在各种消费品上，以此获得效用的最大化。首次将消费信贷引入消费者行为决策的是莫迪·利安尼的生命周期消费理论，此后，该理论成为学界分析消费者行为的一个基本框架。其核心思想是，消费者会根据自己的财富和一生的收入情况，平滑其生命周期内的消费以使得总效用最大化。也就是说，在消费者的一生中，消费与收入并不总是同步的，总会有“赚的多花不完”和“赚的少不够花”的时候。理性的消费者在收入不足时，通过消费信贷融资维持一定生活水平，确保当时消费水平不会大幅度变化，并获得即期满足感、幸福感。在收入充足时，偿还消费贷款并且累积一定的储蓄。通过这样一系列的贷款和储蓄决策，消费者能够平滑整个生命周期的消费和收入水平。那么，以什么样的标准去衡量这种决策的科学性或合理性？经济学理论给出了一个指标——效用。简单理解，就是个人获得的满足感或幸福感。在一段时间内，只要用了消费贷款后获得满足感，超过了没有使用消费贷款的满足感，这笔消费信贷就是有意义的。例如，通过消费信贷买一部电脑，而你未来的12个月可能都要节衣缩食，甚至不得不做更多的工作来偿付这笔贷款，因为有了痛苦感（负效用）。但这部电脑带来了玩游戏的快乐感，工作效率的提升，甚至可能减少了去网吧的次数，这些通通提升了幸福感（正效用），只要幸福感大于痛苦感，那么无论是对于个人还是整个社会，这笔消费信贷都是有积极正向的作用。当然，反之亦然。很多人纠结于用消费信贷产品是过度消费、透支未来，如果秉承个人幸福感、获得感最大的原则，消费信贷是工具，而非镰刀。人有追求最大“获得感”的动力，自然也会利用消费信贷带来的正面作用。二提高消费者的支付能力对于大多数人的一生而言，总会有诸多不确定的事情发生，影响到收入和消费。消费者会进行“预防性的储蓄”，以消弭这种不确定性带来的影响。同时，由于个人在资产上的分布，会出现“流动性约束”的情况，即资产流动性不足，或金融机构对消费者的贷款不足，导致的暂时性支付困难。经济学家们将“流动性约束”与“预防性储蓄”结合，用以解释储蓄和消费信贷对消费的影响。总体而言，流动性约束越强（金融机构给予的信贷额度小），预防性储蓄的意愿越强烈，消费也会越少。因此，对于消费者而言，也就大致能够了解，为何金融机构总是会在风险范围内给予最大的信贷额度，有时甚至会突破风险的约束，将信贷额度提升的更高。消费者也会倾向于保留最大的额度，用以不时之需。目前市场中的大多数消费信贷产品，都可以自主设置低于最高限额的额度。对于那些想要控制消费的人，不妨为自己设置一个更低的限额，用“流动性约束”限制自己的消费。三提供一种更便捷的支付方式如果将消费进行简单的分解，可以分为消费和支付两个步骤。前者意味着消费者的心理决策，后者意味着付诸行动。心里决策是想法，带来的是心理上的满足，支付带来的则是付出金钱的痛苦感。行为经济学家理查德·塞勒通过“心理账户”理论解释了支付方式对消费的影响。传统经济理论中，消费者买不买的依据是价格和购买的“获得感”，产生的成本是花掉了钱，放弃了其他购买的机会（机会成本）。但“心理账户”认为，消费者在做出即时购买决策时，并不遵循经济学的规律，会违背经济学“理性人”的假设。当消费者做出购买决策时，会体验到即时“支付的痛苦”，这种“支付的痛苦”有着高昂的“享乐成本”，能够抵消满足消费带来的快乐，即“享乐收益”，会很大程度上控制消费者的消费行为。不同的支付方式，痛苦感会不一致。在现金支付中，消费与支付链接的最为紧密，而消费信贷的支付中（如信用、互联网信用支付等方式），二者的界限会模糊，也会减弱“支付的痛苦”，消费会让人感觉更加轻松，消费后会更加有“获得感”，从而刺激消费。在现实中，经常使用信用卡或消费信贷类产品的人，常常会感觉自己并没有如此多的消费，对于过往买了什么也会记不清，原因就在于此。因为相比于现金支付，通过消费信贷的支付行为，无论是“支付的痛苦”带给自己的切身“痛感”，还是“掏钱行为”的仪式感，都在无形中被削弱了，自然也就不记得有哪些消费，再一次消费时，就会变的更容易。当然，即便不从行为经济学的角度去分析，技术的发展，也足以让我们感觉到支付的便利性。在消费信贷与零售商的合作中，通过POS 机、电子支付等方式实现无现金交易，再由银行统一结算，能够极大的提高支付结算效率。同时，消费信贷与互联网支付、移动支付等方式的结合，也让消费者实现了跨时间、跨空间的消费，进而改变消费者的消费习惯。四默认选择的消费信贷无论是消费信贷触手可得的现在，还是在过去，消费信贷从来都不是唯一的支付手段。通过消费信贷达到扩大消费的目的，首要条件是消费者使用消费信贷，如何扩大使用范围便成了关键。理性的消费者会进行自我约束，合理使用信贷资源。然而，总会有过度负债的发生。一些研究认为，过度负债消费的发生，是由于消费信贷市场的复杂性和信息不对称，使消费者很难做出明智的借贷决策。美国一位金融学教授的研究发现，大部分消费者在被推荐使用信用卡（或其他消费信贷）时，都会倾向于选择接受，只有1/4多一点的消费者会选择使用哪家产品，显然何种方式的消费主要是由商家决定的。当互联网消费时代到来后，这种选择变得更为简单，商家或平台只需要将消费信贷的选择放在第一顺序即可，而“懒惰”的消费者，缺乏动力去主动选择或改变。也正因为此，在“次贷危机”发生后，金融消费者教育的重要性，又被提高到了新的高度，监管也加强了对消费信贷市场的监管，强制信息披露，清理一些明显有问题的金融产品。有很多人质疑这种“默认首选”的合理性，但其实关键并不在此，因为支付是消费必经的一个步骤，除了“默认首选”外，有更多选项供消费者选择，理性的选择和“多看一下”才是其中的“关键先生”。五养成一种消费文化毫无疑问，影响消费的因素是复杂多面的。但在所有因素中，消费文化是影响消费者行为最持久、最广泛、最深刻的因素，消费信贷影响消费行为最根本的原因在于，消费信贷通过改变人们的支付习惯，潜移默化地改变了人们的消费文化。广泛被认同的就是美国的消费文化，消费信贷则在其中扮演了最重要的角色。考尔德在《融资美国梦》中，清晰的描述了美国消费信贷历史：“负债消费已经成为美国消费文化的一个重要部分，但是美国人并非天生喜欢负债消费，在1915-1930年，消费信贷作为一种金融创新，引入到零售业中，极大地扩展了消费市场，并从根本上改变了人们的消费习惯和消费文化”。这种消费的方式，逐渐演变成一种消费习惯，进而影响了消费者的消费行为，这种行为又会进一步影响其他人消费的方式，最后在全社会形成一种消费的文化。但是，消费文化并非适用于每一个国家。一个很简单的案例是，美国的消费主义文化移植到中国会引起极大的反弹，当下社会中对于“消费主义”的反思，对于铺张浪费式消费的批判，就是不同国家、不同文化背景下，对于消费截然不同的态度。正如中国金融学的主要奠基人黄达所言：“金融的原理源于市场经济，具有不分国家、民族的意义，但这种共同规律在不同文化平台上的显示，却绝非必然雷同”。因此，在研究消费对于经济的影响中，以消费率、最终消费率、消费金融渗透率等指标，作为同等标准去对比，合理性或许仍然有待商榷。招募公告：苏宁金融于2020年8月启动“苏宁金融APP-财顾频道大V激励方案”，每月按阅读量和发文活跃度，奖励排名前50名大V，奖励金额300元-2000元不等。如果您是财经作者，欢迎入驻苏宁金融APP-财顾频道。入驻方式：关注“苏宁金融研究院”公众号，向后台发送“财顾”二字，小编将第一时间联系您办理入驻事宜。
凯越 11月16日至18日，以“谋变焕新 创造未来”为主题的中国商业地产行业（第十七届）2020年会在成都世纪城国际会议中心举办，聚焦“双循环下商业地产的机遇与挑战”，探寻行业“新战略、新消费、新运营、新机遇”，共谋后疫时期商业地产的新方向。全程报道。直播》》 美团开放平台和餐饮系统产品市场负责人王东烽参会并发表演讲。他表示，零售业的一切都依赖于消费者评价，不是盈利，是人气，开一家线下的店，永远人气第一，然后是赚钱，。 我们去一个购物中心，首先品类上要满足需求，价格层面要满足需求，提供真正的超级便利。目前购物中心最好的红利，最简单的提高用户体验的红利是停车。停车不是不交费，交费简单，有多少人去购物中心找不到自己的车位，在全球目前没有一个合格的线下的停车的设计公司，原因很简单，就是因为购物中心从来不舍得按照多少钱一平米。 消费者的评价，是业态与服务升级的路径，购物中心的竞争对手是什么？是现象经济、虚拟经济，现在越来越多的人宁愿在家里打游戏，玩抖音，也不出去，只有超好的体验才能引出来。 虚拟经济为什么会发展的那么快，原因很简单，也是因为评价是时时的，一个软件做的不好，用户立刻就会退出。为什么视频永远比文字发展的好的快，你做一个文字类的公司很多年才能上市，但是做视频类的公司，做对了可能时间是他的十倍以上，因为视频的状态是完播率，如果好就一直看完，但是一个文章怎么知道看没有看完，这个事情的核心是因为视频可以做全流程的追踪和评价。 基于消费者社群的意见反馈和互动，这一点非常非常重要。 消费者评价真实性怎么丧失的，第一个太复杂，第二个被利益绑架，第三个确保体系。 某知名餐饮企业，你吃饭之后他让你评价，有十个问题，评价完说送你果盘，我就看那消费者根本没仔细看，只想要果盘，服务员也希望你赶快写，最后老板拿到的所有的评价全部是假的，没有意义。所以做消费者评价的基本原则，首先基于场景，第二个有奖励，第三个必须要简单。 最后说一下美团的内部主张：“苦练基本功，长期有耐心”。美团走到今天的基本功是什么？如何通过一种方式评判基本功是否合格？消费者评价恰恰是我们这个行业做线下零售业，线下服务业的基本功。
一年一度的双11向来是消费者们持续“买买买”模式的一场消费狂欢。伴随着近年来新零售战略的持续推广，众多具备规模优势、品牌优势的上市公司也越来越多参与到双11当中。记者注意到，多家四川上市公司在今年双11活动中取得了佳绩，食品饮料行业公司成为其中的绝对“主力”，而商贸零售类上市公司亦积极布局、收获红利。分析人士认为，上市公司积极参与双11大战，对于推动产品销售、提升经营效益有着积极作用，实现企业和消费者的双赢局面。 天味食品、新乳业双11“战绩”喜人 “川味火锅第一股”天味食品在2020年双11取得骄人战绩。根据天味食品微信公众号发布的天味电商双11整体“战绩”，公司在2020年双11的销售额和订单数较去年同期呈现指数增长——截至11月11日23：59，销量较2019同期增长234%，订单较2019年同期增长232%。旗下“好人家食品官方旗舰店”获得天猫火锅类目第一名，“好人家京东自营店&好人家京东官方旗舰店”获得京东中式复合调味料品类第一名。双11期间，公司的店铺自播连续4天登上天猫粮油米面小时榜第一，此外，头部主播薇娅、辛巴也直播带货“助阵”公司的双11销售大战。 新乳业的新零售电商业务快速发展，今年上半年，公司电商业务实现了同比300%以上的增长，今年双11的成绩同样喜人。新乳业相关负责人向记者介绍，10月20日至11月11日，公司电商全网GMV达到8440万元，比“618”增长了88%，其中，11月1日至11日的销售额为5160万元，双11全天销售额达到1928万元。新乳业近年来积极拥抱新零售，公司试水直播带货、私域社群分销等全新销售模式，通过董事长、总裁带头直播，转变员工固有思维模式，培训、引导全员参与新模式的探索和实践；在与饿了么、盒马鲜生等本地新零售平台已有的良好合作基础上，新乳业还不断推进与本地生活的进一步合作，以更全、更广的触点与本地消费者建立连接。 记者注意到，舍得酒业等公司也在苏宁、京东、拼多多、天猫店铺中进行了积极布局。食品饮料行业公司在2020年四川上市公司参与双11“大战”中表现最为突出。 红旗连锁、富森美积极布局效果良好 今年双11期间，作为四川的家居流通业龙头和零售连锁龙头，富森美和红旗连锁积极布局，以线上线下进一步融合、为消费者进一步让利等方式参与到一年一度的消费狂欢季中。 11月9日至16日，红旗连锁推出了近百款商品买赠特惠活动，范围涵盖食品、日用品等多个领域。“活动期间，公司利用超过3000家线下门店的网络优势，联合厂商做了一些切实让利消费者的活动，比如一些‘买一得二’、‘买一得三’等产品优惠。同时，我们的买赠优惠还可以叠加成都消费券使用，为消费者带来切实优惠。活动成效良好，相比去年同期取得了不错的增长。”红旗连锁相关负责人向记者表示道。 富森美2020年以来实施卖场的数字化升级，加大了新零售布局。公司方面向记者介绍，富森美通过微信支付、企业微信、微信小程序这3个工具，将线上决策、线下交易这2个融合打造富森美家居智慧卖场，帮助顾客线上做决策、线下做交易，依托平台流量，整合商家多品类集成，给用户一个家的装修解决方案，其线上线下融合的服务在双11期间吸引了不少消费者关注。 北京阳光消费大数据研究院执行院长、中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江向记者表示：“经过十多年发展，双11现在已经发展成为全民狂欢购物节。我认为，企业和商家们在技术、人力和售后等一系列环节作出了很多创新和努力，满足了很多消费者需求、激发了消费潜能。作为企业当中的优质代表，上市公司们‘不落后尘’，积极参与双11，在为消费者提供优质产品和服务的同时，对促进公司的产品销售、提升经营效益等都能够发挥积极作用。” 陈音江进一步指出，在当前宏观经济形势下，双11对于消费发展、经济复苏有着积极拉动作用。而伴随着线上商务和线下实体企业们纷纷参与，双11的影响越来越大，已基本实现企业商家和消费“双赢”的局面，但与此同时，双11期间部分商家较高的商品退货率和消费者的不满诉求也值得关注。“真正成熟的双11，消费者不需要为了复杂的交易规则去‘绞尽脑汁’，不需要为了买东西而熬夜下单，也不需要担心掉入消费陷阱。我认为这是未来双11等购物狂欢节可以进一步改善的地方。”
银保监会消费者权益保护局局长郭武平 我国基本金融服务已覆盖99%的人口，保护金融消费者权益事关经济社会发展全局，是以人民为中心发展思想的具体体现。当前，要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九届五中全会精神，着眼“十四五”规划和二Ｏ三五年远景目标，按照近日国务院金融稳定发展委员会会议精神，在鼓励创新的同时依法将金融活动全面纳入监管，对同类业务同类主体实施同一监管，监督市场主体依法合规经营，保护金融消费者合法权益。 一、保护金融消费者权益对我国经济社会发展具有全局性和极端重要性 金融是现代经济的核心，是国家重要的核心竞争力。金融消费者是金融的微观基础，与金融服务供给主体构成金融交易的一体两面。如果没有金融消费者，广大人民群众不参与存款、理财、股票、基金等金融活动，经济社会发展所需要的资金就缺乏来源，金融和经济活动不可能有效循环。因此，保护金融消费者合法权益是推动经济社会可持续发展的重要基础。 金融史表明，在资本主义社会，金融是造成社会两极分化的重要原因。不论是上世纪30年代大危机，还是2008年国际金融危机，以及今年以来的疫情大流行，都因为金融服务供给者过度追逐利润、开展掠夺性贷款（predatory lending）、利用科技手段误导金融消费者等行为，使得穷者愈穷、富者更富。中国特色社会主义的性质，决定了我国金融服务面向广大人民群众，具有更强的普惠性，承担着为人民群众财产保值增值和促进社会公平的使命。金融服务供给主体，无论是持牌金融机构，还是新兴金融科技公司，都必须保护好金融消费者权益。 党的十九届五中全会提出，“十四五”期间将全面促进消费，发挥消费对经济发展的基础性作用。金融消费是我国消费的重要组成部分，对产业增加值和GDP有重要贡献，同时对于“十四五”期间重点发展的汽车消费、住房消费以及开拓城乡消费，也具有促进作用。此外，金融消费的高质量发展，有助于增加广大人民群众财产性收入，扩大我国中等收入群体规模，进而扩大其他消费和内需，强化我国经济增长的引擎。因此，必须改善金融消费环境，强化金融消费者权益保护。 二、各类金融服务供给主体都必须保护好消费者权益 经过四十多年，我国已形成多层次多业态的金融体系，银行、保险、证券、信托等各类机构共同发展。同时，从上世纪80年代开始，国家出台相关发展规划，鼓励金融与技术的融合与创新，既鼓励金融机构加快数字化建设，又支持金融机构与科技公司相互合作，还对金融科技公司发展给予了足够空间和包容审慎。因此，科技和数字化在金融消费中发挥着越来越重要的作用，形成了大型金融机构市场份额有序下降，其他金融机构份额上升，新兴金融科技公司蓬勃发展的互相补充、竞争合作的市场格局。 金融科技是技术驱动的金融创新，落脚点是金融，本质是金融服务，因此新兴金融科技公司和持牌金融机构一样，其客户都属于金融消费者。客户的资金存放、借贷和支付都属于金融活动，提供这些金融服务的市场主体本质上是信用中介与信息中介的结合体。从消费者服务角度看，金融科技公司的“花呗”“白条”“任性付”等产品，其内核与银行发行的信用卡没有本质差别，也具有信用供给和分期付款的功能，消费者支付的利息与费用是其盈利主要来源；再如“借呗”“金条”“微粒贷”等产品，与银行提供的小额贷款无本质差别。从消费者风险控制看，在其第一还款来源不足时，银行要求抵押担保作为第二还款来源；金融科技公司则要求账户现金作为担保，或通过延期支付资金、收取其他费用等作为风险控制措施。 基于上述逻辑，持牌金融机构和新兴金融科技公司都必须保护好消费者权益。2008年国际金融危机后，G20于2011年出台了保护金融消费者的10条基本原则，世界银行2017年公布了保护金融消费者最佳实践，均对各类金融服务供给主体提出了要求。我国一直高度重视金融机构的消费者权益保护，2015年国务院发布了加强金融消费者权益保护工作的指导意见，金融管理部门陆续出台了金融机构加强消费者权益保护体制机制建设、金融消费者投诉处理等方面的制度办法，加大了对侵害消费者权益行为的查处力度，并对金融机构开展年度消保监管评价。银保监会从几元的手机碎屏险，百元的洗牙卡，到近亿元理财产品，认真查处损害消费者权益的行为，银行和保险机构进行了妥善处理，去年一年真金白银清退、赔付消费者40.92亿元。相对而言，对于金融科技公司的消费者权益保护，目前缺乏明确规则和要求，出现了监管套利行为，与持牌金融机构形成不当竞争，最终难以有效保障金融消费者权益。 三、高度重视侵害金融消费者权益的问题和乱象 近年来，通过严监管强监管，金融消费者权益得到有效保护，增强了人民群众对金融的获得感，使更多人享受到我国改革发展的成果。与此同时，近年来金融服务供给主体越来越多元化，既有持牌金融机构，又有新兴金融科技公司，既有线下服务渠道，也有线上营销方式，在提供多元消费体验的同时，出现了无序竞争和扰乱市场秩序的行为，产生了侵害金融消费者权益的一些乱象。 从金融机构看，有的产品结构复杂，信息披露不充分，用语过于专业，金融消费者难以识别其中的风险。销售宣传时，存在夸大收益、风险提示不足等问题。消费者适当性评估不到位，使低风险等级的消费者购买了高风险产品。此外，个别从业人员通过“飞单”“萝卜章”谋取个人私利，侵害消费者财产安全权和收益权。 金融机构与科技公司合作中，资金大部分来源于金融机构，但是金融科技公司利用寡头垄断地位，收取过高费用，增加了金融消费者成本。在对个人和小微企业的联合贷款中，90%以上的资金来源于银行业，有的高达98%以上，金融科技公司利用导客引流的优势，直接收取的费用占客户融资综合成本的1/3左右，加上代销或其他过度增信产品等收取的费用，往往高达2/3。在数字经济时代，数据已经成为重要的生产要素，这些乱象的本质是将本应取之于民、用之于民的数据，变成部分公司谋取自身利益、向消费者收取高额服务费的资本。 金融科技公司侵害消费者权益的乱象更加值得高度关注。与持牌金融机构相比，金融科技公司更加依赖购物、交易、物流等行为数据，更多依据借款人的消费和还款意愿，缺乏对还款能力的有效评估，往往形成过度授信，与场景诱导共同刺激超前消费，使得一些低收入人群和年轻人深陷债务陷阱，最终损害消费者权益，甚至给家庭和社会带来危害。在收费方面，金融科技公司缺乏统一标准，一般高于持牌金融机构。比如“花呗”与银行信用卡业务基本相同，但分期手续费高于银行，与其普惠金融理念不符，实际上是“普而不惠”。同时，有的金融科技公司存在过度收集并滥用客户信息、信息管理不当的问题，在消费者不知情的情况下，其信息在平台方、支付机构、出资方等之间流转，侵害了消费者信息安全权。前几年现金贷快速发展时，非法买卖借款人个人信息的情况时有发生。与此不同的是，微软、谷歌等大型科技公司由于在使用消费者个人信息方面受到严格限制，没有成为大型放贷机构。 四、多措并举保护金融消费者权益 鼓励金融与科技共同发展，合力提升金融服务质效。随着我国市场经济不断发展，市场主体之间的专业化分工与合作越来越重要，持牌金融机构与新兴科技公司应取长补短、相互竞合。因此，一方面要鼓励金融机构加快数字化转型，充分利用互联网、大数据、区块链等技术提升金融服务效率，降低交易成本，改善消费者体验。目前，一些金融机构设立了科技公司，明显提升了服务效率，比如小微企业贷款由20-30天的审批周期，变为“秒审秒贷”“立等可到”。另一方面，要支持金融科技公司继续探索创新，紧扣金融消费者不同于其他消费者的特点，降低金融交易的信息不对称程度，真正使科技为金融赋能。同时，加强金融支付和信用体系等基础设施建设，促进金融与科技深度融合，更好服务广大金融消费者。 制定统一规则，营造公平公正的市场环境。统一产品审查标准，持牌金融机构和新兴金融科技公司都应设置专岗专人，在产品和服务上市前，开展消费者保护审查并组织客户体验。对于存在侵害消费者权益隐患的产品，进行整改或召回。统一销售标准，落实销售适当性原则，做到“了解产品，了解客户”，确保销售行为可回溯，信息披露充分，实现“卖者尽责”。统一信息保护标准，从信息收集、存储、使用、流传、销毁等环节加强全流程管理，遵循“必须知道”和“最小授权”原则，保障消费者信息安全权。通过统一市场规则，消除监管套利，促进市场稳健运行和公平竞争，最终保护好消费者合法权益。 强化金融科技公司的风险管控。金融科技公司面临着与金融机构类似的信用风险、操作风险和流动性风险，同时由于渠道和客群特点，可能引发一些新类型的金融风险。试想一下，如果没有我国新型举国体制的独特性和优越性，疫情还像有的国家一样持续蔓延，金融科技公司的信用违约风险不会上升吗？流动性风险不会出现吗？进一步而言，金融科技公司的消费者集中于“长尾”，群体性特征比金融机构更单一，消费者抗风险能力较弱，在疫情得不到有效控制的情况下更易引发群体性事件和系统性风险。巴塞尔协议经过几十年逐步演进，覆盖的风险从信用风险扩大到操作风险，2008年危机后又增加了流动性风险控制标准，各国实践证明，有广泛适用性。因此，从防控风险和保护金融消费者财产安全权的角度，金融科技公司应有针对性地逐步建立资本和拨备计提等风控措施。 加强侵害消费者权益行为的持续监测，依法将金融活动全面纳入监管。对同类业务、同类主体要一视同仁，监督持牌金融机构和新兴金融科技公司都依法合规经营。对于不同市场主体合作中发生的侵害消费者权益问题，监管部门在查处持牌金融机构的同时，对相关金融科技公司也要开展延伸调查。针对寡头垄断行为，要就相关公司是否存在滥用市场支配地位等情况，组织开展消费者问卷调查。加强反垄断和反不正当竞争执法司法，防止赢者通吃，“店大欺客”，侵害消费者自主选择权和公平交易权。 加强金融消费者宣传教育和投诉纠纷化解。为增强消费者金融决策能力、风险意识和契约精神，各类金融服务供给主体都要加强金融宣传教育，倡导理性消费文化，谨防盲目攀比、超前消费和过度借贷，培育良好的金融消费群体。金融消费者也应清楚自身金融需求，依法合规使用资金，不能将消费资金、生产性资金挪用于股市，盲目“打新”、炒概念，追逐所谓的市场热点股，在暴涨暴跌中损害自身利益。与此同时，持牌金融机构和新兴金融科技公司都要落实投诉纠纷化解主体责任，建立健全投诉处理机制，及时回应消费者诉求，公平对待各类消费者，探索建立小额纠纷快速解决机制，并按照依法公正、调解自愿、高效便民的原则，充分利用各地建立的第三方金融纠纷调解机构，多渠道化解金融消费纠纷。（文章来源：中国经济网）
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