8月28日晚，盛京银行发布2020年中期业绩报告。截至2020年6月30日，该行资产总额为10,583.89亿元，达到历史最高水平；各项贷款余额5,127.75亿元，各项存款余额6,417.07亿元；实现营业收入98.39亿元，净利润28.46亿元。 市场人士分析认为，盛京银行业务规模的快速增长，得益于其中长期发展战略的落地实施。 年初以来，盛京银行紧紧围绕“做一家好银行”的战略愿景，牢固树立“存款立行、合规立行、人才立行、科技立行”的经营理念，持续深化体制机制改革，稳定并拓展优质客户群体，“好银行”品牌形象逐步有效树立。 在中期业绩报告中，盛京银行董事长邱火发说，2020年上半年，面对复杂严峻的经营环境，盛京银行以迎难而上的精神和只争朝夕的干劲，稳步推进各项业务发展，全行经营工作呈现稳中向好、稳中有进的良好局面。 业务规模稳步增长 中期业绩报告显示：上半年，盛京银行着力夯实发展基础，优化业务结构，资产规模创历史新高，多项核心业务增速跑赢市场。截至2020年6月30日，该行资产总额10,583.89亿元，较上年末增长369.08亿元，增幅为3.6%；各项贷款余额5,127.75亿元，较上年末增长555.72亿元，增幅为12.2%。该行建立以客户为中心、高质量快速发展的零售银行经营模式。截至2020年6月30日，该行个人贷款为634.97亿元，较上年末增长59.85亿元，增幅为10.4%。 该行坚定贯彻“存款立行”的基本行策，多渠道、全产品促进零售负债持续增长。聚焦客户体验，建立和健全包括线上+线下、人工+自助+智能的各类服务渠道，全方位满足客户不同场景金融需求。截至2020年6月30日，该行各项存款余额6,417.07亿元，其中，个人存款余额2,815.87亿元，较上年末增长694.86亿元，增幅为32.8%。 今年年初，伴随突如其来的新冠肺炎疫情，国内经济面临下行压力，该行持续加强定价管理，实现利息净收入74.83亿元，同比增加6.11亿元，增幅8.9%。 客户经营显现成效 近年来，受宏观经济及区域经济影响，中小银行普遍面临业绩压力，资产规模增速明显放缓，为此，多家中小银行开始了资产负债表“重构”之路，突围现实困境。 盛京银行坚持立足“回归本源、专注主业”的经营导向，持续加大对实体经济支持力度，做主流客户的主流银行，不断提升银行的价值创造能力，赢得客户、同业以及社会各界的广泛认可。 该行聚焦优势行业和战略客户群，打造特色化、轻型化的公司银行，与多家国内大型企业集团建立战略伙伴关系，按照属地化原则为集团客户及其上下游企业提供资金融通、资源整合、资本运作、资产管理的“四资一体”综合金融服务方案。今年上半年，该行与辽宁9家省属企业集团达成全面战略合作，助力省属企业集团成为新一轮辽宁老工业基地全面振兴的“龙头”。截至2020年6月30日，该行公司贷款4,492.78亿元，较上年末增加495.87亿元，增幅为12.4%。 与此同时，盛京银行聚焦构建金融同业生态圈，打造服务流动性管理和客户综合化经营的协同共赢模式。今年上半年，该行与国开行辽宁省分行签订战略合作协议，成为中央开发性金融机构与地方商业银行合作的典范。 风险抵补能力持续稳固 盛京银行顺应银行业高质量发展要求，积极拓宽资本补充渠道，强化内源资本补充，确保资本充足率持续满足监管标准。截至 2020年6月30日，该行核心一级资本充足率和一级资本充足率均为11.52%，资本充足率为14.37%，资本实力稳居城商行第一梯队。 面对当前经济下行过程中蕴藏的普遍风险，盛京银行全面推进风险管理条线改革，重塑风险管理体系。落实风险总监派驻制，对风险条线实行垂直管理，提高风险管理的精细化、专业化水平，稳步加强信贷基础管理建设，风险抵补能力持续稳固。上半年，该行计提资产减值43.73亿元，拨贷比为3.24%，较上年末上升0.42个百分点。 “好银行”品牌形象有效树立 自防控新冠肺炎疫情阻击战打响以来，盛京银行坚定政治站位，以最快速度出台并实施了一系列务实给力的金融举措。面对全国多地出现药品、防疫物资紧缺的局面，盛京银行第一时间成立疫情防控专项授信小组，要求各地分行主动逐一对接疫情防控相关医疗机构和药品生产流通企业，对涉疫企业融资需求迅速响应，短短的两周时间内，累计向涉疫企业授信50亿元。为快速响应应急款项的拨付需求，盛京银行开辟专项业务办理绿色通道，按照“特事特办，急事急办”的原则，安排柜面人员24小时待命，第一时间处理疫情防控部门紧急取现、资金划转等需求。 近期，在权威杂志英国《银行家》发布的2020全球银行1000强排名中，盛京银行位次由去年的174位上升至今年的143位，全球位次提升了31位，在中国的中资银行排名第25位。在福布斯发布的“世界最佳银行”排行榜中，盛京银行列中国20强银行。 面向未来，盛京银行将立足体制机制优势，进一步构建规范、高效的公司治理运行模式，充分调动全员积极性和创造性，以执行力的强化推动高质量发展。
8月30日下午，闻泰科技发布2020年半年度报告，上半年度该公司实现营业收入241.18亿元，同比增长110.93%；归属于上市公司股东的净利润为17亿元，同比增长767.19%；扣非净利润14.42亿元，同比增长941.05%。 闻泰科技表示，本期业绩大幅增长的主要原因，一方面受益于公司进行通讯业务国际化布局，优化了客户结构，2020年国内国际一线品牌客户出货量较去年同期实现强劲增长；另一方面，2019年11月公司已实现对安世集团的控股，并按照74.45%的持股比例将安世集团的业绩纳入合并范围，这导致本期净利润较上年同期大幅增加。 数据显示，公司前五名客户收入188.90亿元，占比78.32%；前五名供应商采购金额52.5亿元，占比33.2%。充分体现闻泰客户集中度下降，客户覆盖面更广；供应商较为分散，议价能力较强。2020年上半年，在疫情的冲击下，全球手机出货量暴跌10%以上，而因为消费者对价格更加敏感，闻泰科技为客户提供的中低端高性价比机型反而受到消费者的青睐，出货量不降反增。再加上客户结构的优化，闻泰产品竞争力的增强，单机净利润相对于2019年有明显提升。闻泰科技旗下的安世半导体虽然因为汽车客户销量下滑遭受一定冲击，但在闻泰的协同下其在消费特别通讯市场客户开拓顺利，份额提升明显。 闻泰科技是全球领先的通讯和半导体企业，与全球各大手机、PC、IoT、汽车等领域品牌保持深度合作关系。旗下的闻泰通讯股份有限公司是全球最大的手机ODM企业，而安世半导体是有60年发展历史的欧洲老牌半导体公司，前身为荷兰皇家飞利浦半导体标准产品事业部，在二极管、晶体管、ESD保护器件、逻辑芯片、MOSFET等细分领域保持行业排名前三的领先地位，产品广泛应用于手机、PC、IoT、汽车等领域。 安世半导体作为半导体基础元器件生产领域的高产能企业，其产品广泛应用于全球各类电子设计，特别是氮化镓（GaN）技术全球领先。权威调研机构赛诺的行业分析师李刚认为，作为中资控制的唯一全球龙头功率器件IDM厂商，安世国产化替代的发展空间广阔，意义重大。安世半导体2019年营业收入103亿元，在国内功率半导体厂商中排名第一，目前国内市场份额约占10%-15%。据测算，国内功率器件市场规模约60亿美元，在国产替代的浪潮下，安世半导体未来发展空间广阔。 天风证券电子首席分析师潘暕表示，看好闻泰科技未来从手机向汽车多方向智能硬件及半导体延伸，实现收购带来的协同效应。同时，公司ODM业务经过客户结构调整，成功进入海外大客户，盈利能力显著增长，预计公司下半年将保持良好发展态势。
近日，融慧金科董事长兼CEO王劲以远程连线的方式，就“2020年金融机构的危机与机遇”话题，采访了前美国运通CRO、全球风险和信息管理总裁Ash Gupta。王劲曾是前百度金融风控负责人，曾任美国运通公司高级副总裁；他在运通的十七年职业生涯，正是在Ash Gupta的领导下度过。王劲：新冠疫情的爆发对全球金融机构有什么影响？Ash Gupta：从短期来看，金融机构的盈利能力已经下降至50%-100%之间，但机构的流动性或可持续经营能力目前不受影响。究其背后的原因，一是这些金融机构一直在为即将到来的衰退做充分准备，以便能够在更具挑战性的环境中生存；二是政府积极采取行动，向各类金融市场参与者提供财政援助；三是这些金融机构在此衰退期也采取了相当负责任的行为，通过设置关怀计划与宽容期计划，使客户获得了短期流动资金。从中长期来看，全球金融机构的坏账率和不良贷款率都会上升，当前呈现出的良好态势在未来的发展演变中可能充满风险，因此，当前绝对不能放松防守。随着疫情的爆发，大型企业也可能会进行大量裁员，在这种情况下，经济环境将会较现在进一步恶化，所以，我们需要提前为未来做好充分准备。疫情对金融科技公司又有怎样的影响？金融科技公司其实可以分为两类，一类是发放小额贷款的公司，疫情使他们损失增加，面临着寻找资金和新客户的挑战。这些公司亏损的原因是没有遵循良好的信用管理基本原则，比如风险管理并不是在完成授信后就结束了，而是延申至回款环节；风险决策使用的数据不仅是最新的数据，还包括以往经济衰退期的数据；利用灵活的系统与流程，随环境的变化随时调整策略等。事实上，整体贷款量多少并不是业务成功的决定因素，还需要与贷款质量结合来看。放款很简单，款项回收才是业务成功的关键。另一类是金融科技公司，他们能够充分运用大数据和人工智能技术，搭建智能化平台。融慧金科就是一个很有代表性的例子，他们在上述领域取得的成就，很可能会成为未来智能时代的重要组成部分。金融科技公司与金融机构合作，推动前沿科技落地应用，将从根本上对金融市场进行变革。王劲：这次新冠危机与2008年的金融危机，有何不同？Ash Gupta：此次新冠危机与2009年的金融危机非常相似，因为它对每一个人，每一个公司，甚至每一个国家都带来了深刻影响。尽管就失业率和国内生产总值而言，金融危机影响更深，但本次疫情危机在许多方面与金融危机有所不同。首先，本次新冠危机在一个月内就达到了顶峰，而金融危机始于2007年，2009年达到顶峰，历时整整18个月。其次，疫情之前，金融机构一直在为即将到来的衰退期做充分准备，而金融机构在资本和流动性方面并没有真正为2007年的经济衰退做好准备。第三，政府在新冠危机来临后的第一个月就采取了各种援助行动，而政府在金融危机时期的行动非常延后。因此，在此次新冠危机影响下，大多数金融机构的状态都保持相对稳定，没有一家机构停止营业。这些现状与现有的金融科技技术革命是相辅相成的，相较于上次金融危机，这些新技术让我们能够更快速地研究数据并找到对应地解决方案。王劲：危机与机遇常常并存， 在这场危机下还有哪些机会？Ash Gupta：我们做任何事，都要将客户置于一切工作的中心。无论是设计产品还是提供服务，我们都应该基于与客户的双向沟通，让客户能够拥有有效渠道与我们对话，并告知我们什么是适合他们的产品或服务。在过去，我们一直采用单项沟通的方式与客户交流，但现在我们除了向客户传达我们的想法外，也需要与客户多进行沟通对话，了解其更多想法。未来，金融机构将拥有更多的用户数据，因此我们需要建立明确的管理机制，来告知用户其数据会被合理地运用，并且可以使他们受益。现在我们需要考虑的是，如何在充分获取客户授权的前提下，采用最适合客户的方式在合适的时间触达他们。在中国对于不富裕的人来说，金融服务的成本将会下降，无论是利率还是交易成本都有可能降低。市场的效率必须通过更有效的运营和合理的定价去实现。只有这样，才能达到全面的普惠金融。王劲：危机过后，金融业的发展方向将如何变化？Ash Gupta：我们所采取的每一个负责任地为客户服务的行动，都应当对我们的员工和客户保持完全公开透明。首先，应以前瞻性的方式构建我们的分析，前瞻性意味着了解病毒的传播地点、公众对病毒的反应，以及病毒对关键经济指标的影响。同时，在设计客户使用的产品时，它们必须简单、易于执行，并且可供大多数人使用。其次，市场上涌现了大量专业的大数据分析及策略系统。专业人士可根据用户体验微调策略，并使之对不同类型的客户更具有针对性。但关键的是，分析的结果应该立即转化为行动。此外，在微观的层次上进行监控是非常重要的。这种监控能让我们快速了解哪些程序正在工作，哪些程序需要修改。比如在2008年的金融危机之前，我们相信抵押贷款就可以降低风险，但在经济衰退期间，这种关系发生了天翻地覆的变化。由于我们在非常微观的层面上进行监控，因此我们很快就意识到了这一点，并据此改进了我们的分析方式，帮助客户并结合现实采用对应处理方式。正是这种方式帮助我们更快地走出衰退期——我们应该认识到，品牌就是在这种危机时刻建立起来的。 银行是存款机构，当客户因为你的品牌把钱存在你那里，你就获得了客户永久的信任。（雷锋网）
8月27日，华胜天成发布2020年半年报。公司上半年营业收入18.01亿元；归母净利润2.93亿元，同比增长70.66%。其中云计算业务收入为4.3亿元。 面对新冠疫情的不利影响，公司在做好疫情防控的前提下，实施有力措施有序复工，努力减轻疫情对经营产生的影响。面对新形势新挑战，公司加强内部管理，降本增效，在深耕行业客户的同时关注因疫情衍生的新需求，适时调整经营和管理方式。 云计算各业务线快速发展 中国通信院研究报告表明，未来云计算产业将迎来黄金十年发展期。预计到2023年，我国公有云市场规模将超过2300亿元，私有云市场规模有望接近1500亿元。 报告期内，公司一方面继续保持与运营商、金融、能源、政府等行业客户的良好合作关系，巩固市场份额，另一方面积极拓展新的生态合作伙伴，共享协同发展成果。公司仍以“云成云胜”战略为核心，高效整合集团内优质资源，各业务线蓬勃发展。 分产品来看，公司云成系列构建了完整的一站式数据治理产品线，形成了云计算系列产品和数据治理系列产品两条最优产品线。报告期内，公司相继中标联通沃云平台集成开发项目、天津银行同城双活数据中心项目；同时也持续为如中国银行数据治理项目、河北农发行监控运维项目等老项目服务。 云胜系列产品方面，公司经过多年客户积累，形成了具有公司特色的行业云竞争优势。报告期内，公司行业云服务普惠多个行业领域，助力企业数字化、智能化升级。 在应急安全领域，公司协助国家各级应急管理部门进行信息化建设，形成以数据为支撑的应急管理能力。报告期内，公司中标应急管理部森林消防项目，该项目为国家级重点项目，目前正处于交付中；同时中标的钱塘新区应急管理项目属于重点监管企业试点项目，该项目是应急市场从G端走向B端的重要里程碑，目前已完成实施并交付客户使用，平台运行效果良好。 智慧零售云方面，公司旗下美国云计算公司GD于报告期内完成纳斯达克上市，并纳入富时罗素指数。GD前十大客户涵盖苹果、谷歌、梅西百货、科尔士百货等全球企业。公司指出，鉴于在零售和技术行业拥有深厚的专业知识，以及在CPG、制造和金融服务垂直领域的建设，GD公司将在新冠疫情缓和后以更快的速度增长。 作为数字化转型赋能者，华胜天成已累计为10000家以上的政企、行业客户提供解决方案和服务。今年7月，公司旗下云计算品牌天成云获得全球云计算大会“全球优秀解决方案奖”，取得了行业和客户的广泛认可。 产业布局多点开花 当前云计算、云服务行业保持高速增长，行业集中度不断提升，自主可控加速推进。顺应行业发展趋势，公司通过并购、参与产业基金等方式在大数据、集成电路、物联网等高科技产业持续布局，参投泰凌微电子、晶晨股份、博奥晶典、映翰通等多家前沿技术领域独角兽，构建了云计算基础架构、大数据和物联网融合发展的业务模式，“云-网-端”产业链逐渐完善。 其中，泰凌微电子是国际领先的物联网芯片设计企业，在蓝牙低功耗芯片领域的技术和研发能力一直处于全球第一梯队水平。 此外，公司参投了行业领先的新能源汽车电机和动力系统提供商精进电动，科创板IPO申请已于报告期内获上交所受理；通过参股公司国研天成持有的紫光股份剩余股票已于报告期内解除限售，国研天成已出售其中部分股票；通过参与嘉兴珐码基金间接持有的晶晨股份股票已于2020年8月7日锁定期满，股份可以实现流通。 2019年以来，华胜天成产业投资布局进入全面收获期。在强化公司核心竞争力、优化产品结构和完善产业链布局的同时，公司精准的产业布局也带来了丰硕的投资回报。 华胜天成表示，未来将围绕“云成云胜”创新发展核心战略，紧抓5G、云和大数据等“新基建”所带来的巨大机遇，进一步加大在云计算领域的投入，夯实云成系列产品技术，为全球客户数字化转型打造坚实的创新底座。同时，公司将与参投企业紧密协同合作，构建完整的自主可控产业体系，实现产业链生态联动发展。
日前，由京东数字科技集团举办的第二届资管科技行业高峰论坛上，六位顶尖资管专家齐聚一堂，以“拥抱智能技术，开启资管新路”为题进行了深度讨论，京东数科副总裁、资管科技部总经理徐叶润主持了本次圆桌会谈。专家们在资产布局、策略优化、市场数据分析、投资交易等环节都给出了精彩见解：金融机构的核心是围绕优质的资产布局，挖掘、定价、赋能与服务、价值实现这四大能力缺一不可。基金投顾研究的是现有的7000多只基金，做策略优化要把7000个基金缩小到100个基金，再从中选10个基金做组合，搭配有170万亿种，必须要运用金融科技手段去提高算法效率。为此，雷锋网AI金融评论汇总了其中四位专家的中心观点，以飨读者。天风证券赵晓光：资管行业将从业务分工转向数据化、信息化天风证券副总裁、研究所所长赵晓光指出，金融机构的核心是围绕优质的资产布局。在他看来，围绕优质资产布局需要四个环节：第一个是挖掘，每一个行业各个环节优秀的资产在哪里；第二个是定价能力；第三个赋能和服务能力；第四是价值实现的能力，四个环节缺一不可。对于如何围绕着优质资产进行布局，赵晓光强调要从两个方面入手：一个是从数据方面入手，一个是从人的方面入手。首先是数据方面。赵晓光认为，数据背后的逻辑是很重要的，因为每个行业都是千差万别的，很难拥有统一的范畴去把数据背后的逻辑简单量化或者是转化为资产定价，所以他认为数据要跟行业的特点做深度的结合。其次是人的方面。赵晓光指出，通过科技方法、金融科技以及大数据技术去获取的数据只占总比重的20%-30%，剩下的70%-80%的数据是依托于人因素，去做研究判断。天风证券副总裁、研究所所长赵晓光赵晓光强调，目前部分金融科技公司面临的最大问题是无法扎根于行业，无法扎根于产业最真实的、动态的、全面的情况，无法把行业的精准数据掌控。因为这些是无法用大数据找出来的，这些信息都需要人来扎根行业，把这个行业的图谱做下来，这也是他为什么会强调以人为核心。最后，对于资管行业的未来，赵晓光也给出了自己的看法。他认为，过去这个行业是基于业务分工在做资产服务、挖掘，未来应该是对某个行业进行深度扎根研究，把这个行业慢慢变成数据化、变成信息化、变成科学化的一个完整的体系。易方达陈彤：智能技术贯穿于投顾全流程易方达基金管理有限公司副总裁陈彤强调，中国在人工智能开始兴起的同时，监管层也开始推动整个基金行业、资产管理行业从卖方代理转向买方代理，所以在他看来这两块的发展这是互相融合的，陈彤认为，在投顾领域，智能一直贯穿它的整个环节。不用叫智能投顾，就是投顾。陈彤指出，在研究领域，基金投顾研究的是现有的7000多只基金，在整个研究过程中用了大量结构性数据、非结构性数据、知识图谱等。当你做策略优化的时候，把7000个基金缩小到100个基金，再从100个基金里面选出10个基金做组合，这种概率大概是170万亿种，如果用PCGG算大概需要350万年，所以这必须要运用到金融科技手段去提高算法效率。易方达基金管理有限公司副总裁陈彤此外，陈彤还强调，由于投顾是全权委托帐户，通常一个策略下面可能会有100万个人在使用这个策略，但是由于不同的人他们的时间点是不一样的，如果需要再平衡、定期平衡和非定期再平衡的时候，算法优化数据量的工作是非常大的，不可能用人工的方式来做，所以一定要用智能方式。最后，对于私有云业务，陈彤也给出了自己的看法。陈彤认为，私有云对于投顾的业务端来说是很开放的平台，云的优点就是可靠。但是从技术端来看，现在整个投顾行业正处在一个很严格的监管环境下面，云技术与业务的融合对于公司内部合规体系来说是个重要的技术考验。嘉实基金杨竞霜：大数据分析要“有头有尾”嘉实基金CTO杨竞霜谈到，最近十年以来的大数据、人工智能的蓬勃发展，尤其是云计算的普及使得算力和存储力成几何级增长。数据处理能力的提升，让深度学习、计算机视觉等技术领域获到长足发展，基于这一点，嘉实基金在布局上成立了几个由董事长亲自领导的技术实验室，包括数据实验室、AI实验室和BI实验室。他认为，大数据分析不能停留在表面，而是要做到理解金融的本质。比如嘉实基金旗下的AI实验室，用AI去研究市场波动率，研究波动率的拐点；用机器学习算法分析另类数据，从而深度挖掘和理解市场的本质，而这也符合当下嘉实基金深度研究、主动管理的核心打法。嘉实基金CTO杨竞霜不仅如此，嘉实的数据实验室也做了很多有趣的工作，比如在ESG这个领域，通过与Wind的合作，嘉实为Wind提供了专属ESG指标，这个指标基于很多另类数据，比如：化妆品销售记录、政务招投标记录等等，通过对数据的合理分析，得出客观的、符合事实的分析结果，帮助客户了解ESG投资。杨竞霜指出，从更高的层面来说，大数据分析还要做到有头有尾。“头”是指金融的基本性，“尾”是指最终产出的能服务于金融行业或客户的有用东西。最终从数据到算法再到分析，在整个链路上都能有所作为，实现“从头到尾”的全链路战略。国联证券汪锦岭：金融科技可助力投资交易智能化国联证券首席信息官汪锦岭指出，证券公司与其他资管机构相比有一些共性，也有它自己的个性。从国联证券的情况来看，其宗旨是以客户为中心，所以在金融科技布局上面也有一些不同的地方，重点是利用金融科技给客户赋能，也就是利用这些技术手段提升客户投资交易能力，帮助客户实现价值的同时再来实现自身价值，国联证券在这方面一直在做一些尝试和探索，利用大数据技术开发了很多智能化投资工具。国联证券首席信息官汪锦岭随后，在演讲中汪锦岭分享了国联证券在金融科技方面取得的进展和四个案例。第一、智能化投资工具。利用大数据技术开发智能化投资工具，主要包括选股工具和择时工具，并将其打包组成一个个数据产品放到APP里面。这一工具有利于客户更快识别有潜力股票，更好把握买和卖的时机。第二、智能条件单系统。针对买入、卖出信号或条件有自己的想法的客户，我们提供智能条件单系统。客户可以通过条件单系统自己输入条件，这一系统大大减轻客户盯盘工作量也是提高客户投资效率。第三、智能交易终端。针对具有自己想法同时又不想被条件所局限的客户，提供智能交易终端。客户可以写程序来表达自己投资交易策略，写好之后在终端里面回测通过就可以生产运行。第四、行情和交易系统。通过接触行情系统更快捕捉市场信号，通过技术交易系统能够更快把我们委托送出去把握市场先机最后，汪锦岭表示，在提供合适的工具，为客户赋能帮助客户创造价值这方面目标是一致的，在这个过程中帮助客户实现价值的同时，也实现了中介机构自己的价值。（雷锋网）
北京时间8月13日，中国居住服务平台第一股“贝壳”在纽交所挂牌上市，发行价20美元，当天收涨87.2%。而截至8月21日收盘，贝壳总市值更是达到了472亿美元，超过BAT中的百度，成为中国商业界最受关注度的事件之一。 脱胎于链家的贝壳定位于以技术驱动的品质居住服务平台，而链家两个字则代表着平台下的直营业务，定位于最高服务品质的代表。值得注意的是，无论是十九岁的链家还是两岁多的贝壳，都在强调自己“品质服务”的标签。 8月24日，链家公布了一组跟“品质服务”相关的数据：其30分钟内客户投诉的响应率达到99.6%，12小时内提供客诉方案的目标达成率为98.4%，24小时内解决客诉的目标达成率为92.4%。 99.6%，98.4%，92.4%，这组数字是链家 “30124”客诉响应目标提出一年多之后交出的成绩单。由于房产交易本身的复杂性和客诉解决的困难性，这组数字的取得绝非易事。 从真房源到安心服务承诺，再到30124客诉响应，这些背后投入巨大的服务提升举措，成为链家品牌发展的战略落脚点。那么，在整体服务水平不高的房产经纪行业，如何理解链家这背后的战略思考？ 一、为啥要像阿里、京东一样做客服？ 纵观整个中国企业发展历程就会发现一个显著的规律，这就是一般情况下在企业发展的早期，客服一直都不是企业的核心，毕竟对于那个时候的企业大力做市场都来不及，做客服实在是有些本末倒置了，然而随着企业不断发展壮大，客户服务的重要性就逐渐凸显出来，甚至成为一家企业的重要竞争优势。比如说家电业的海尔，再比如说电商产业的阿里、京东等。 比如京东，就是通过大量投入快速构建高效响应的客服体系，仅在宿迁一地就专门成立员工上万人的客服呼叫中心，在客户碰到问题的时候能够通过行之有效地反馈机制，达到用户体验为王的目的。客服不仅成为了京东整个平台业务当中最重要的环节，并且随着京东客服体系的逐渐完善更成为了京东的一块金字招牌。 再比如说海尔，海尔作为中国最有名的家电企业，在中国家电企业发展的早期，海尔与其他一众家电企业展开了激烈的竞争，那个时候各家企业的技术水平都基本相近，业务优势也比较一致，在这样的情况下，张瑞敏果断将客户服务体系作为海尔的核心竞争力，当时海尔的产品质量不一定是最好的，但是海尔的产品服务肯定是最好的，如果海尔生产的家用电器出现了问题，海尔一定第一时间派人上门维修，通过到位的服务赢得了消费者的心，获得了大量的拥趸，最终成就了海尔的品牌。 同样的逻辑放在链家身上也是类似的，在房产服务领域，特别是二手房交易领域的特殊性——服务链条很长（20多个交易节点、平均3个月的服务周期），流程非常复杂，合同条款繁杂，往往存在诸如产权风险、签约风险和交房风险等各类风险。任何一个环节出现问题，都可能会引发上百万甚至上千万的交易风险，任何一点服务体验做不好，都会引发客诉问题，对品牌造成伤害。 链家，作为目前中国市场最大的房产经纪品牌又是如何做的？又如何在此过程中拓宽自己的商业护城河呢？ 二、链家如何构建自己的优势？ 我们把时间线拉到2018年11月14日，链家发布全新品牌宣言“国民链家，品质为先”，同时公布了全面的品质提升计划，其中就包含了专门针对客诉处理机制方面的“30124客诉响应承诺”。 所谓的“30124”，即：客户投诉后在30分钟内响应，12小时内给到解决方案和24小时内实现90%以上的客诉结案，以此提高客诉处理效率，提升客户体验。如今，时间已经过去快两年了，根据链家8月公布的客诉处理数据显示：30分钟响应率均值为99.6%；12小时处理率均值为98.4%；24小时结案率均值为92.4%；满意度均值88.6%。 作为涉及到动辄上百万房产客诉处理，链家24小时之内实现客诉问题解决的比例高的令人咂舌，这放在任何一个行业或者一家品牌都值得称道。 我们先找几个案例来看看？ 案例1：上海一个单身妈妈想要卖房养家，但是房子却在其未成年的孩子名下，由于网签时前夫不愿意到场签字，导致单身妈妈被迫违约，面对着高额的违约金，这位单身母亲投诉链家事先没能核实交易条件，链家快速响应，在24小时内之内给出赔付30万元的处理方案，并与客户达成和解。 案例2：租客通过链家租房，支付了一年房租之后不到半年却被告知签合同的不是房东，原代理人伪造房产证诈骗，链家接到投诉后，主动先行垫付11200元租金，避免给客户带来生活困扰，解决时长不超过23小时。 与电商平台不同的是，房产交易是典型的非标交易——流程复杂、周期长。出现投诉后，处理难度往往比电商平台的投诉案件高几个等级。这些案例真是让人感受到了客服人员的艰辛与不易，不过更让我们深入看到了链家客服体系构建的逻辑。 一是严格到有些苛刻的客服响应速度。 笔者曾从朋友那里拿到链家的一本客服手册，最大的感觉就是严格，似乎有些“苛刻”的严格，每一个细节都被规定到位，所有细节可以总结为一个字“快”。我们仔细研究链家的客服规则的时候就会发现，在链家的客服规则中有很多明确的要求，除了“30124”之外还有很多更加明确的时间节点，比如说：2小时之内必须给出处理意见并文字工单回复、6个小时之内必须处理完成等等，也就是说链家的客服不仅要在“30124”的时间节点内完成，在内部其完成的节点会更加紧凑，通过不断地从严要求自身，这才能真正保障链家的客户投诉解决的质量。 二是充满人性化要求的处理态度。 与对自己人严格到有些“苛刻”，形成鲜明对比的则是链家充满人性化的客户服务理念。 在一个没有标准化的市场中，只有足够弹性的客服才能保证消费者的良好体验，因为很多案例都证明没有办法用规则来验证。比如我们上面案例提到的“伪造房产证诈骗”，这都是没办法用规则约束的突发性事件，面对着这种突发性事件，常规的企业处理方式就是上报，然后推脱不是自身责任了事，或者解决起来一拖再拖。 然而，我们看到链家在处理问题时，更愿意站在客户的立场和视角，“有礼让三分”，这种共情与同理心的处理方式，让整个客服体系能更多地帮助用户实际解决问题，这才是为什么有些看上去很复杂的客诉案例能够得到快速解决的根源。 三是全流程到位的反馈赔付机制。 对于一家大公司特别是链家这种体量的企业来说，内部完善的分工必然导致流程变长，这几乎是所有大企业的通病。但是在客户服务体系上，链家却能够做到全程化的多部门联合同步，而且能够形成有效地反馈赔付，这实际上才是本身用户体验的保障。 我们在链家的客户服务体系中看到，在链家的客服体系里很少有那种部门墙深厚的踢皮球现象。当客服部门拿到客户投诉后，客服部门“一竿子插到底”直接对接内部所有部门，通过不断压缩自身流程，提升了全流程的反馈效率。 特别是在赔付机制之中，我们看到链家的赔付流程相当短，从明确责任、出赔付表到最终出款只有5步，基本上在保证合规的前提下进行了极限压缩，从而确保了用户体验。 对于服务业来说，客户口碑的获取和提升都非常不易，是长期的系统性建设所得。从链家的案例来看，无论是真房源、安心服务承诺、30124客诉响应，还是招聘高学历经纪人，可以说链家都在坚持做难而正确的事情，从而使自己赢得了客户的认可，获得了行业的领先地位。。2018年链家提出要成为代表行业的国民品牌，我想国民品牌的根本不仅仅是家喻户晓的高知名度，更重要的是消费者的满意和社会的认可。
因为税务犯罪属于洗钱上游犯罪，根据国办函〔2017〕84号文《国务院办公厅关于完善反洗钱、反恐怖融资、反逃税监管体制机制的意见》，要求银行把反逃税(反避税)和反洗钱进行联结，目的在于通过反逃税对反洗钱产生积极作用，同时也运用反洗钱机制达到更精准的反逃税目的。 反逃税要打击的税务犯罪类型主要有虚开增值税发票、骗取出口退税、隐匿收入逃税及跨境转移利润等几种情形，银行要识别这些税务犯罪，主要依赖客户身份识别(KYC)和可疑交易监控两种手段。 一、虚开增值税发票 银行判断客户是否虚开增值税发票，可先从客户身份特征着手，实务中，像是农产品、药材贸易公司等类型企业，或是具有之前专栏曾分析的空壳公司特征，或是股东和高管在多家同类型公司交叉持股或任职，由于利益关系不明很容易产生输送利益风险，使客户具备虚开增值税发票的可能，值得注意的是，虚开增值税发票的公司往往为新设立的企业，因为新设立公司虚开增值税发票的时间成本较低。 此外，银行还可通过可疑交易特征找出客户是否可能虚开增值税发票，因为如果存在虚开增值税发票，买发票的一方和卖发票的一方，两者资金会快速流转，银行可从资金往来的疑点，例如公私账户互转频繁、账户资金快进快出、账户中不留余额、网银交易IP地址为异地等情形找出是否有虚开增值税发票的嫌疑。 二、骗取出口退税 骗取出口退税的公司，一方面得通过地下钱庄进行跨境收汇才能形成出口目的，另一方面，要购买虚开的增值税发票用于申请退税，因此银行可从上述的客户身份特征或可疑交易上找到更多线索。 骗取出口退税需大幅增加出口销售金额，对银行来说这种身份特征很容易发现，银行可从客户经营规模与公司设备、人员、办公面积等进行比较，如果发现出口金额短时间内爆增，但公司规模毫无变化，银行就该怀疑且深入调查，有时为了骗取更多出口退税，不法份子甚至会选择经营退税率较高的产品，银行要注意的是，骗取出口退税的公司往往会把不合法和正常出口的合法业务进行混杂，所以不能仅依赖空壳公司特征就下结论。 从可疑交易特征银行也可判断客户是不是骗取出口退税，不法份子为尽快骗取出口退税，往往会使资金周转频率加快，也就是办理货物出口后马上就进行收汇，甚至会采取预收货款方式以完成出口退税的必要手续。 三、隐匿收入逃税 银行如果发现客户都是通过收取现金或个人账户收款等完成销售，很可能就是典型隐匿收入的逃税或避税，此时有义务启动反洗钱作业程序。 另外，银行还要通过实地查访，发现客户是否存在经营规模和生产设备、人员、办公面积等不符的情况，例如现场访查公司明明具有一定规模，实际业务量却不大，或仓库中实际存货远比财务报表上的存货多很多，都有可能是隐匿收入的情况。 此外，如果通过销售回收的货款资金被不断转入个人账户或采取现金收款方式，造成公司资金不足，这种可疑交易特征也值得银行注意，是否已构成逃税避税甚至是洗钱的风险。 四、跨境转移利润 防止外商投资企业跨境转移利润也是银行反避税和反洗钱工作重点，常见跨境转移利润的外商客户往往属于正常生产经营，所以银行在实地查访时不能发现问题，但如果发现外商客户长期微利或亏损，却不停地扩厂，而境外交易对手又都是离岸公司等关联方或疑似关联方，该外商客户极有可能通过跨境转移利润达到避税目的。 一般来说，境内外商只要出现境外交易对手为离岸公司或关联企业，基本就符合可疑交易特征的定义，会出现交易单价偏低、跨境支付商标使用权、劳务费等大额费用，都值得银行从反避税和反洗钱双重角度进行跟踪分析。 （本文作者系上海富拉凯会计师事务所主任会计师夏岚）
登录
工商服务
危机公关
金融律师
app开发
财税服务
金融牌照
网站建设
知识产权
企业征信
审计评估